顾客满意管理 课件
3.2.1 建立“CS”组织文化的必要 性
在企业内建立“CS”的组织文化是组织开展CS 管理活动的基本要求。
另外,“CS”组织文化不仅包括追求外部顾客 的满意,还包括追求内部顾客的满意。
3.2.2 如何建立“CS”的组织文 化
第一,企业高层领导在发展组织文化时起着重 要的作用。
第二,要让员工尽量参与到组织文化的建设中 来。
第5章 CS营销
5.1 内部营销 5.2 企业如何展开CS营销
5.1 内部营销
5.1.1 内部营销的必要性 5.1.2 企业如何进行内部营销 5.1.3 小结
5.1.1 内部营销的必要性
内部营销将企业在外部使用的营销思想 与方法用于企业内部,通过开展各种内 部营销手段与策略的组合来提高员工的 满意度与忠诚度,促使员工提高工作效 率,最终形成顾客导向的合力满足外部 客户的需求。
4.1.2 信息收集的渠道
一般来说,企业获得顾客信息的渠道主 要有以下几种:
1.顾客投诉 2.企业内部 3.CS调查 4.与顾客的直接沟通 5.各种互联网、新闻媒体的信息 6.各种协会、组织的产品报告
4.2 推进CS:顾客信息管理的 最终目的
本书认为,顾客信息管理的目的不仅仅 在于增强企业的“攻击力”,还应包括 增强企业自身的“内功”,但最终的目 的都是在CS提高的同时让企业获得丰厚 的回报。
1.4 本书的基本结构
第1章为引论。 第2章主要陈述CS的相关概念。 第3章主要陈述企业开展CS管理的基础工作。 第4章陈述CS的顾客信息管理的推进实施。 第5章将营销活动归纳为三个最主要环节:吸引顾客→保持顾客
→固化顾客购买偏好,并对这三个环节开展CS营销的主要内容进 行介绍。 第6章主要陈述CS的测量技术与方法。 第7章对公共部门开展CS管理进行简要介绍。 第8章整理一些相关的CS管理案例,供读者参考。
顾客的分类:
1.内部顾客与外部顾客 2.中间顾客与最终顾客 3.现实顾客与潜在顾客 4.核心顾客与一般顾客 5.其他顾客
2.2 CS及其内涵
2.2.1 CS的概念
2.2.2 CS的特点 2.2.3 CS的内容与层次
2.2.1 CS的概念
GB/T 19000-2000标准同样对CS给出了 定义:“顾客对其要求已被满足的程度 的感受”。
CS管理的特点:
全程观念。 始终面向顾客。 持续改进。
1.2 CS兴起的时代背景
1.市场与竞争环境的变化 2.企业管理中心的变化 3.顾客消费观念和消费形态的变化
1.3 企业开展CS管理的意义
1.打造企业品牌的重要途径 2.提高企业形象的有效方法 3.企业增强辐射力的重要保证 4.提高内部CS,增强企业竞争力 5.对我国企业管理的现实意义
4.1 顾客信息的收集
4.1.1 收集高质量的信息 4.1.2 信息收集的渠道
4.1.1 收集高质量的信息
顾客信息是顾客信息管理的对象,对企 业来说,高质量的顾客信息能使企业洞 悉顾客的各种需求,是企业进行有效CS 管理的前提。
高质量的信息一般具有如下两个特点:
1.信息必须是有价值的 2.信息必须有尽可能低的成本
第三,选择有利的时机发起创建新文化的活动。 第四,为配合“CS”的组织文化,还必须为员
工提供相应的资源与技能培训等“配套措施”。
3.3 建立面向顾客的敏捷型组织
1.组织结构扁平化 2.职位再设计
图3-1 不同的金字塔组织结构
3.4 提高员工的综合素质
1.提高员工的专业技能 2.提升员工的服务理念
按投诉内容进行分类分析。 按质量缺陷进行分类分析。 按产品进行分类分析。 按投诉发生区域进行分析 。 按责任部门进行分类分析。
(2)顾客抱怨信息分析工具
对顾客投诉进行分析最常用的分析工具为排列图法。 排列图是由两个纵坐标、几个直方块和一条折线所构成的。
4.3.2 非投诉型顾客的抱怨信息 管理
顾客满意管理
编著 尤建新 陈强 鲍悦华
第1章 顾客满意(CS)的兴起
1.1 顾客满意管理的涵义 1.2 CS兴起的时代背景 1.3企业开展CS管理的意义 1.4 本书的基本结构
1.1 顾客满意管理的涵义
顾客满意管理(以下简称CS管理,CS是顾客满 意Customer Satisfaction的缩写)是一种追求 顾客满意的管理活动,它将追求顾客满意的理 念融入到企业经营管理活动的每一个环节:将 顾客的需求作为企业进行产品开发或服务设计 的源头,从顾客的利益出发考虑产品功能设计、 价格设定、分销促销环节建立问题,建立完善 的售后服务系统为顾客提供支持。
5.1.2 企业如何进行内部营销
内部营销的实质是将企业在外部使用的营销思想与方法用于企业 内部,它将企业的工作岗位、工作环境、组织文化等内容看作是 企业内部的“产品”,通过各种内部营销手段与策略将这些“产 品”营销给员工,最终让员工在满意的状态下接受组织向其营销 的“产品”。
1.内部营销的STP战略 (1)内部市场细分 (2)内部目标市场选择 (3)内部市场定位 2.内部营销的“产品”与营销手段 (1)内部营销的“产品”开发与设计 (2)内部营销的手段
变
量
的
其
频
它
率
分
和
Байду номын сангаас
析
频
方
数
法
分
分
析
析
形成调查报告
向管理层汇报
发掘问题和顾客潜在需求, 实施相应改进
评价改进实施效果,制定 并落实新的改进方案
思考题
1.简述企业获得各类顾客信息的方法以 及这些方法的优缺点。
2.简述企业进行有效的顾客信息管理对 推进CS的作用。
3.简述对投诉型与非投诉型顾客抱怨信 息管理的内容与方法。
投诉者姓名、联系方式
投诉发生的年月日
商品名称、制造批次编号/特定的服务行为或服务人员 (姓名或服务工号)
商品使用状况、年限/服务态度、服务质量、收费价格、 环境、设施
所投诉事件的过程描述
顾客的损失及要求
投诉受理者
3.抱怨型顾客信息的分析与管理
(1)顾客抱怨信息分析方法
该标准又给出了进一步的注释:
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式,但没 有抱怨并不一定表明顾客很满意。
即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也 不一定确保顾客很满意。
2.2.2 CS的特点
1.主观性 2.客观性 3.阶段性 4.综合性 5.负面性
2.2.3 CS的内容与层次
4.2.2 “进攻型”的顾客信息管 理
“攻击性”以顾客信息为支撑,主要体现 在以下两个方面:一是管理者应充分地 利用顾客信息,向曾经来本公司购物的 顾客经常地、主动地提供高品质服务, 以此来提高这些顾客的满意度,让他们 经常光顾本公司;二是根据顾客信息积 极开展各种营销活动,拓展新客源。
一般可以采用以下方法分析顾客数据:
思考题
1.简述CS满意的时代背景。 2.简述开展CS管理的意义。
第2章 CS的相关概念
2.1 鉴别组织的顾客 2.2 CS及其内涵 2.3 顾客抱怨
2.1 鉴别组织的顾客
GB/T 19000-2000标准为“顾客”下了比 较完整的定义:
顾客(customer)指接受产品的组织或 个人。
1.描述性分析 2.因果分析 3.预测分析 4.探索性分析
4.3 顾客抱怨信息管理
顾客抱怨管理是CS管理中最为重要的工 作之一,顾客的抱怨行为往往最真实、 直接地反映了顾客对产品或服务的态度, 直接暴露出了产品或服务的质量信息, 顾客的投诉甚至直接对企业的CS工作提 出了挑战,所以尤其值得企业的管理者 们重视。
顾该企业)。 向亲友传递不满信息。 向企业、顾客权益保护机构、舆论媒体等表示不满或
提出相应要求,如以相关的法律为基础,或以企业内 部标准、合同等为基准向企业提出索赔要求。 如果顾客不满意的程度很强烈,就会采取法律行动, 向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。
顾客抱怨的分类:
1.非投诉型抱怨 2.投诉型抱怨
第一,一种管理模式实施的成败将直接关系到 企业未来的生存与发展,CS管理亦是如此。
第二,领导者,尤其是高层领导往往具有一种 “示范效应”。
第三,领导的参与有助于解决许多实际问题。
3.2 建立“CS”的组织文化
3.2.1 建立“CS”组织文化的必要性 3.2.2 如何建立“CS”的组织文化
2.CS的层次
CS理论可将CS划分为三个依次递进的层次。
2.3 顾客抱怨
GB/T 19000-2000标准对CS给出的进一 步的注释指出,“顾客抱怨是一种满意 程度低的最常见表达方式”。
一般而言,顾客的抱怨行为按照其不满意的程 度可分为以下几类:
虽然内心不满,但不采取任何行动。 不再重复购买。即不再购买该品牌的产品(或不再光
思考题
1.简述领导的认同与参与对开展CS管理 的重要性。
2.结合你所学的知识,说说哪些企业已 经建立了CS导向的组织文化?
3.如何建立面向顾客的敏捷型组织? 4.为什么员工的综合素质对企业开展CS
管理有如此重要的作用?如何提高他们 的综合素质?
第4章 推进CS的顾客信息管理
4.1 顾客信息的收集 4.2 推进CS:顾客信息管理的最终目的 4.3 顾客抱怨信息管理
每月或每季度进行统计分析
产 缺 部 区其 品 陷 门 域它 分 分 分 分方 析 析 析 析法
形成分析报告 定期向管理层汇报 确定负责部门和负责人 在限定期限内解决问题 衡量解决效果