务人员的态度、提供服务的有形展示和过程感到满意。
第三章 媒介经营管理理念
社会满意层次：受众对媒介产品和服务的消费 过程中所体验的社会利益维护程序感到满意，受众 在消费产品和服务的过程中，充分地感受到媒介组 织在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政 治价值和生态价值。
第三章 媒介经营管理理念
● 横向并列满意层次 理念满意：媒介的经营理念带给受众的满足程度。
第三章 媒介经营管理理念
四、媒介服务的目标
1、满意服务
① 满意服务的内涵 媒介的满意服务：是指媒介企业的全部经营 活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客 需要的内容产品或服务为宗旨。 满意服务理念的本质是“以受众为中心”。
第三章 媒介经营管理理念
② 满意服务的目标指向：顾客需求
媒介服务的基本目标：满足受众需要，使受众满意。
媒介经营管理概论
主讲：刘社瑞
第三章 媒介经营管理理念
第三章 媒介经营管理理念
第三章 媒介经营管理理念
第三章 媒介经营管理理念
2、服务的特点
① 不可感知性：构成无形无质，利益难被察觉。 ② 不可分离性：生产过程与消费过程同时进行。 ③ 品质差异性：构成成分及质量水平经常变化，难 以同意认定。 ④ 不可储存性：既不能在实践上储存，也不能在空 间上转移。 ⑤ 所有权的不可转让性：生产与消费过程不涉及任 何东西的所有权转移问题。
产品满意：媒介的内容产品和服务产品载体带给 受众的满足状态。包括产品的质量、功能、设计、包 装、品位、价格等因素。
服务满意：媒介服务带给受众的满足状态。服务 是产品的延伸，必须从服务的完整性和方便性、绩效 性、保证体系的完备性、时间的节约性和文化氛围的 高品位等方面体现出来。
第三章 媒介经营管理理念
第三章 媒介经营管理理念
● 媒体必须确定这样的服务理念，即努力通过提 供服务产品和实现服务产品的功能和效用来满足受 众的各种需要。
● 媒介服务理念是媒介组织全体员工的基本工作 准则，也是媒介服务文化和服务精神的出发点。对 服务理念的成功展示不仅有助于加强受众对媒体的 了解和支持，更能时刻提醒所有媒介人员强化受众 观念，全心全意为受众和其他广大社会受众服务。
第三章 媒介经营管理理念
第四，在评价和度量标准方面，满意服 务理念引入顾客满意级度和顾客满意指标纵 横相交的坐标系，使媒介组织更加具体而准 确地把握受众需要与追求的脉搏。
第三章 媒介经营管理理念
③ 满意服务的目标体系 ● 纵向递进满意层次 产品满意层次：受众对媒介服务产品的功能、品
质、品种和效用感到满意。 精神满意层次：受众对媒介服务方式、环境、服
包括媒介的经营宗旨、经营方针、经营哲学和经营价 值观等。
行为满意：媒介的运行状态给受众的满足程度。 包括媒介的行为机制、行为规则、行为模式和行为实 施程序等。
第三章 媒介经营管理理念
视听满意：媒介具有的视听识别系统给顾客的满 足程度。如媒体的标识、标准字、标准色等视觉应用 系统，以及主题音乐和广告宣传的音响效果等。
第三章 媒介经营管理理念
二、媒介服务的内涵
媒介服务：是具有无形特征， 可以给人带来某种利益或满足感 的可供有偿转让的媒介活动。
服务是媒介组织价值和利益 的核心。
媒介本质上是一种为受众提 供的服务。
《超级女生》资料图片
第三章 媒介经营管理理念
上海星期三：都市生活类周报 分众传媒提供消费资讯
第三章 媒介经营管理理念
② 超值服务的要求：实现四个超越 第一，超越受众的心理期待。 第二，超越常规。 第三，超越产品的价值。 第四，超越经济界限。
第三章 媒介经营管理理念
③ 超值服务系统 ●售前超值服务 要按严格的要求和规范做好售前培
训、售前调研、售前准备和售前接触四 大环节的工作。
第三章 媒介经营管理理念
●售中超值服务 服务人员与客户或用户进行交际、沟通和
洽谈的过程。主要包括操作规范、语言规范和 姿势规范。 ●售后超值服务
主要实行一系列服务，如服务制度、用户 沟通制度、员工服务规范、事前培训制度和奖 惩制度来实现。
第三章 媒介经营管理理念
五、媒介服务的实现
1、产品要素服务组合
第一，新闻信息服务。 第二，知识信息服务。 第三，广告服务。 第四，娱乐服务。 第五，其他服务
三、媒介服务的特点（双重服务与 多重服务）
媒介服务对象的双重性与多重性 受众，广告客户，其他消费者。
1、媒介与受众的关系 服务关系：为其提供媒介产品（有形产品）和
信息服务。
第三章 媒介经营管理理念
2、媒介与广告客户的关系 服务关系：为其提供广告产品（无形产品）和 信息服务。
3、媒介与其他消费者的关系 服务关系：为其提供其他信息产品（有形产品） 和信息服务。
首先是通过建立完 善的受众满意系统，来 更好地为受众服务，获 得受众的满意感，这体 现了“以受众为中心” 在更高层次上的企业理 念。
第三章 媒介经营管理理念
其次是明确地把产品满意和服务满意引入自 身系统，从而强化报纸与受众之间的紧密联系， 充实“以受众为中心”的内容。
第三，在理论的涵盖面和价值层次上，满意 服务理念所提出的“服务”和“满意”，不是局 限在对读者个人，而是将“社会满意”作为最高 层次目标，从而将“受众满意”扩大到社会和全 体公众的层面。
第三章 媒介经营管理理念
2、非产品要素服务组合
第一，热线服务。 第二，公益服务。 第三，营销服务。
第三章 媒介经营管理理念第二节 媒介效益理念来自第三章 媒介经营管理理念
实现两个效益最优化——社会效益与经济效益有机 统一，是媒介经营管理的又一重要理念。
一、媒介效益的双重性
1、媒介的双重效益
第三章 媒介经营管理理念
媒介满意服务理念体现的是社会营销理念体 系阶段的新思维，它反映了企业从市场营销导向 向社会营销导向转化的需要和水平。
第三章 媒介经营管理理念
2、超值服务（理想服务）
① 超值服务的概念 超值服务：就是用爱心、诚心和耐心向媒介消费 者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方 位理想服务。
第三章 媒介经营管理理念
① 社会效益
媒介的社会效益是指媒介通过信息产品的生 产经营在舆论引导、科技文化传播、大众教育、 社会经济发展等社会影响方面所产生的效果和利 益。