我们在工作上每天有 四分之三 的时间花在言语沟 通上，其中有一半以上的时间是用来 倾听 的。
• 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
——苏格拉底
有效沟通的三大技能
听
问
说
高效沟通的步骤和技巧：我们为什么要提问？
收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 处理异议
同理心倾听
专注地听
5
4 选择性地聆听
3 虚假地听
2 听而不闻
1
听而不闻与虚假式聆听的表现
表现行为
与讲话者很少有目光接触。 没有肢体语言，如面部表情、眼神接触等。 偶而地回应讲话者，也只是运用简单的词语， 如：“嗯”、“哦”等
选择式聆听的表现
表现行为
安静的坐着，且面部没有任何表情。 左顾右盼，如看自己的手机、手表，或咬指甲等。 急于打断讲话者，迫切地插入自己感兴趣的话题。 反对情绪高涨，如反对或争论某个观点。
聆听的肢体语言
友好开放性的动作 面带微笑 眼神的交流
眼神的交流技巧： • 1、诚恳、专注、持续、坚定看着对方。 • 2、眼神带着关怀的情感。 • 3、5秒钟恰恰好。 • 4、看对方两眼之间或鼻梁骨。 • 5、有压迫感觉时可以看对方的前额。
切忌：不要翻白眼；
不要乱飘，不敢注视对方。
聆听的层次
聆听中的错误
聆听中的错误
有选择地聆听 根本不感兴趣 心中存有偏见 思维速度差异
受到外界的干扰
反省自己是否做过:
当别人讲话时,你在想自己的事 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 随意打断别人的讲话 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力
通用类—— 有效沟通技巧
有效沟通技巧
课程目录
1 科学的认识沟通 2 有效沟通的三大技能 3 工作中的沟通 4 生活中的沟通
1 科学的认识沟通
前言
沟通有那么重要吗？
沟通的定义
为明确设定的目标 把信息、思想、情感在个人和群体间传递
以求达成共同协议的过程
沟通的目的
控制员工的行为 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息
编码 would you 信息
like something
to drink?
Channel 渠道
Encod es 解码
Channel 渠道
Sender Intent
Receiver Effect
Potential for Communication Errors
潜在的沟通陷阱
Filter 1
2
6 Filter 5
总是在认同你的态度，但不 等于认同你的立场
同理性聆听的表现
表现行为
保持足够的耐心。 读懂讲话者表达信息时的情感。 当信息表达模糊或者混乱时，会大声地提出问题。 及时作出口头语言及肢体语言反馈，总结自己对信息的理解。
七大聆听听技巧
☺1、创造有利的聆听环境 ☺2、认真聆听讲话者的主要观点 ☺3、训练足够的耐心 ☺4、摘掉偏见的有色眼镜，坦诚聆听 ☺5、积极反馈 ☺6、不要臆测，要积极提问 ☺7、聆听者不要变成讲话者
鼓励被提问者，给对方时间和空间，让对方表现出兴趣 ，说出实情
封闭式提问的缺点
• 得到的信息量较少 • 需要提较多问题 • 谈话气氛不利：感觉象审问 • 对于不合作的客户较容易
问题类型
问题的作用
搭讪问题
搭讪性问题 营造和谐、轻松的沟通氛围
主动型问
题
探测问题
简单询问
比较性问题 扩展性问题
鼓励被提问者去思考和发现解决问题的 方法。 研究问题的细节
引出更全面的回答
被动性问 题
重复关键字词
反射性问题
非言辞性的鼓 励 支持性观点和 转接性问题
发现观点的问 检测被提问者的知识和想法 题假设性问题 总结性问题 考察理解力，控制爱说话的被提问者
合理分配听、说的时间
防止出现一个人在 喋喋不休地说，其 他人一直沉默的情 形。
1
容易打断沟通对象讲话，迫不及 待地发表自己的看法和想法。
简单回应沟通对象的看法，不愿 发表自己对问题的看法
2
合理分配听、说的时间
用80%的时间进行倾听，
等到沟通对象停止讲话 时再发表自己的意见。
12
用20%的时间提问和 发表意见，发表意见 时多采用自然的态度、 缓和的语调。
would you
4
like something
to drink?
3
沟通的障碍—个人层面
固有思维
个人判断标准
•情绪干扰 倾听能力缺乏
•环境干扰 语言表达能力缺乏
沟通的障碍—组织层面
沟通的氛 围和环境 1
多层级的 2 组织架构
缺乏信任 3
权利与地 4 位不平衡
2 有效沟通的三大技能
个人沟通能力训练
沟通的目的
建立良好的人际关系，实现双赢
好
你赢
你赢
我输
我赢
(无力感) (皆大欢喜)
你
我输
我赢
你输
你输
(自闭症) (虐待狂)
好 我
沟通的过程
5.反馈传递至发送者
1.发送者有 某种意图
2.发送者将 意图编成信息
3.信息在渠道 中传递
4.接受者对 信息进行解码
6.可能接受者提供聆听的表现
表现行为
与讲话者保持眼神接触。 表现出感兴趣的面部表情。 经常使用口头语言进行 反馈，如“我明白了”、“好的，请继续”。 经常使用肢体语言进行反馈，如点头、竖起大拇指。 使用提问问题的方式获得更多信息。
• 同理心聆听的含义
我完全理解 你的心情和建议
我听，我还要告诉你我在听
• 有效沟通的三大技能
听
问
说
情景角色演练：
你在听吗 ？
十分用心
聽 洗耳恭听
说者为王
目光交流 一心一意 用心关注
聆听的技巧：全神贯注地倾听、保持目光交流、保持善意的微笑、富有同 情心、尊重对方，不要打断发言。
聆听的原则
1. 适应讲话者的风格 2. 眼耳并用，表现出有兴趣聆听 3. 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 4. 鼓励他人表达自己，表示赞同 5. 聆听全部信息
？
有效提问，问题的类型
封闭式问题 开放式问题
•希望对方做出简短的、确定性的回答
“你喜欢中餐还是西餐？” “你完成那份报告了吗？” “这真是个有趣的话题，对吗？”
•希望对方表达想法、感情、意见或解释
“你为什么那样做，能解释一下吗？” “昨天的会议发生了什么事？” “你准备怎么完成这个新计划？”
开放式问题的分类