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开发客户的步骤（续）
7.售后服务 完善的售后服务措施 恰当地处理顾客投诉
建立商誉
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对业务人员的自身要求
成功业务员应具备的个性特点：
1.价值观 2.聪慧 3.学识 4. 亲和力 5.态度 6.自我激 励 7.人品 8.自控力 9。自信心
推销背景知选ppt课件
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开发客户的步骤（续）
6. 引导成交 坚持成交三原则：主动。自信。坚持。 达成交易的基本策略：密切注意成交信号。灵活机动。
摆正成交态度。利用最后成交机会。创造成交环境。帮助顾 客权衡利弊。留有一定成交余地。
诱导顾客成交的15种方法：
直接要求法。暗示成交法。坦诚促进法。假设成交法。 选择成交法。小点成交法。保证成交法。利益总结成交 法。前提成交法。弱势成交法。“抬轿子”成交法。小 狗成交法。竞赛成交法。威胁成交法。T账户型成交法。
2. 建立客户与客户经理对照
3. 了解客户
4. 查找目标客户
5. 与客户联系沟通
6. 创建营销任务
7. 报表使用
8. 创建考核方案
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第三篇 实施应用篇 ————CRM 的应用与实践
认识客户、开发与分析客户 建立客户关系 巩固和发展客户关系
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客户关系管理项目的应用过程
数
信
据
息
知 识
客户 关系
客户关系管理
CRM试图从大量的数据中整理和提取出信息，进而将 这些信息提供为可行动的知识，最终成为建立客户关 系，进行客户关系管理的依据。
❖客户开发的重要性
（1）人人都在推销
❖ 推销工作是客户开发的主要内容 自己
（2）推销工作好找，
❖ 推销工作的重要性
推销的社择会业作面用宽
（1）社会（分3）工个的人调成节长作的用力。
❖ 推销职业评价 ❖ 客户开发的步骤
（2）支配量资源本泉的流向。 （3）获取（加4）强独资立源工的作支，配行权。
(4）增加动社自会由总需求
➢ 有效地管理客户
➢ 简化销售过程
➢ 对业务活动及客户约会进行安排
➢ 管理商机和发现潜在客户
➢ 保持竞争力
➢ 保持销售量
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分析客户
客户类别分析 客户需求分析 客户背景分析 客户信誉分析 客户关系分析
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建行客户经理工作流程
1. 每日首要工作。（1）查看未完成活动。（2） 查看客户交易提醒。
1.寻 2.评 3.接
找
估近
客
客客
户
户户
4.解与示范讲推销5对.理异议处企业（5的6）.导成交引作收用入丰7.后服务售厚
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1. 寻 找 客 户__开发客户的步骤之一
寻找潜在的顾客。——推销的生命线。
寻找客户的原则：勤奋、慧眼、创造性 潜在客户的要素： （1）用的着 （2）买得起
潜在客户的条件：
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认识客户、开发与分析客户
收对谁
集客是 和户你 整进 理行的 客分客
户类户
信
？
息
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认识客户
客户的定义：广义的客户是指所有与企业有互动行为的 组织或个人。 包括公司的股东、雇员、顾客、供应商、 政府机构、社区等。
狭义的客户与企业的产品或服务有关的组织和个人。
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开发客户
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数据挖掘技术在CRM中的应用
构建模型：（1）预测性模型。（2）聚类模型
（3）关联性模型
模型运用：
预测性模型：回归分析。决策树。神经网络。——开发新顾 客、支持顾客挽留、评价和预测关系的赢利性
聚类模型：聚类分析技术。—顾客细分 关联性模型：关联分析。序次分析。——交叉销售。
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争吵。排除障碍，不伤感情。选择排除障碍的最佳时机。 先发制人，避开枝节问题。
处理的策略：欢迎顾客异议。分析顾客异议。选择处理时机。
尊重顾客异议。不能夸大异议。预测客户异议。回避无关异议。
顾客异议的7种处理方法：反驳处理法。回避处理法。利
用处理法。“同意和补偿”处理法。询问处理法。忽视处理法。 预防处理法。
2 。评估顾客——选择出最有可能购买的顾客
评估指标：需求度。需求量。购买力。决策权。信誉
度。市场力。亲和力。
3. 准备和接触顾客。
准备的内容:
接触顾客的原则：
工具。预约。制定推销 (1)热情待客。(2)要能够说服 访问计划。仪表与礼仪。 顾客。(3)要用心去说服客户。 心理。
接触的16方法：介绍接触。展示产品接触。客户利益接触。
好奇接触。戏剧式接触。表演接触。问题接触。陈述接触。馈赠
接触。调查接触。赞美接触。问候接触。求教接触。聊天接触。
连续接触。限定条件接触。 精选ppt课件
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开发客户的步骤（续）
4. 讲解与示范
向顾客销售利益。(1)鉴别利益。（2）了解客户心理。（3） 把产品的特点转化为客户利益
讲解洽谈技巧:(1)引起顾客注意力（好的开场、提供 建议、语气肯定、防止干扰）。
(2)取信于顾客。
(3)技巧运用（倾听、提问、答辩、说服）
方法(1)语言介绍（数字泛写、讲故事、富兰克林法、引证 法、形象描绘产品利益）。
(2)销售示范（对比、体验、表演、展示、写和画、参观生
产地）。
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开发客户的步骤（续）
5.处理顾客异议 处理原则：做好心理准备。要习惯听“不”。避免发生
2.知识增加推销员的信心
3.了解你的公司
4.了解你的产品
5.了解竞争对手 6.了解你的精行选业ppt课7件.产品利益的开发
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业务人员在CRM系统中的工作
➢ 在同一屏幕上可见到每日、每周及每月的日程表
➢ 在同一屏幕上可见到详细的客户信息
➢ 竞争对手的分析系统
➢ 可简单地将用户的联系电话和电子邮件集成
在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则： M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有
一定的购买能力。 A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对
购买行为有决定、建议或反对的权力。 N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、
服务）的需求。
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寻找客户的渠道
• 逐户访问 • 广告搜寻 • 连锁介绍 • 资料查寻 • 名人介绍 • 会议寻找
• 电话寻找 • 直接邮寄寻找 • 市场咨询 • 个人观察 • 代理寻找 • 从竞争对手手中抢夺
• 委托助手 • 设立代理店 • 俱乐部寻找 • 公司关系 • 社团渗透 • 利用缘故
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开发客户的步骤（续）