开思客户关系管理系统解决方案
一、客户简介
上海汽车工业销售总公司山东分销中心是上海汽车工业销售总公司直属的管辖山东地区汽车零售商，是经上海大众汽车授权销售服务中心，特意从事桑塔纳汽车的销售及服务。

其经营模式为企业对消费者。

企业性质和行业特点，决定了企业的业务重点是面对客户，这就需要为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供一具业务自动化的解决方案。

使企业有了一具基于电子商务的面对客户的前沿。

二、应用环境和需求
作为桑塔纳授权销售服务中心。

他们每天会面对不少各种各样的客户，有的是有购车意向的客户，有的是来办理购车手续的，而还有一些是来找求售后服务，而面对客户的方式也多种多样，有直接来中心现场的，也有来电话，还有的是经过电子邮件的方式。

业务人员会依照客户的实际需求，向他们介绍适合的车型与配置，并以上海桑塔纳汽车特有的顾咨询式销售过程向客户提供购车服务。

企业标准的销售服务流程
◆顾客接待
走进任何一间授权销售服务中心，接待人员会依照客户的实际事情，向他们推举合适的桑塔纳车型和配置，并为客户解决所有的购车手续，包括验车、上牌、甚至办理贷款购车的一条龙服务。

◆车辆介绍
当客户选定了某种车型，销售顾咨询会为客户详尽介绍车辆的性能，并提供现场介绍资料。

◆试乘或试驾
销售顾咨询能够为客户现场演示桑塔纳轿车的各种性能。

若客户持有有效驾照，还能够亲自试驾，感觉桑塔纳轿车的舒适与气派。

◆选购车型
上海大众汽车的桑塔纳有多种车型，在客户细心选择中，专职的销售顾咨询会尾随左右，为客户耐心比较，以便客户最终寻找到中意的座驾。

不管客户相中哪一辆桑塔纳，它基本上上海大众汽车严格检验后直接发送到销售服务中心的，同时全国统一零售价。

◆签订购车合同
客户确认购买桑塔纳后，销售顾咨询会为客户预备好合同。

在客户认真阅读完合同后，如无异议，合同内容将交由销售经理确认。

◆灵便的付款方式
客户可挑选三种别同的付款方式：
先付一定数目的定金，提车时再付清金额;
一次付清;
办理贷款。

提交上牌或贷款所需文件
销售顾咨询会耐心解答上牌或贷款需要哪些文件。

交完所有文件后，会为客户尽快办理验车、上牌、固封，以及银行贷款的一条龙服务。

◆提车
在客户付清全部款项后提车或直接提车时，销售顾咨询会仔细介绍车辆的保养知识、售后服务内容等。

◆售后服务跟踪
假如客户在将来的车辆使用过程中有任何意见和建议，可向上海大众汽车授权销售中
心或上海大众汽车的顾客服务中心反馈，客户会在3天内接到上海大众汽车的知情通知电话，并得到如实的答复。

三、技术选型
上海汽车工业销售总公司山东分销中心在深入探讨分析了客户关系治理系统功能以及具体需求，并且调查了解了国内外相关产品的开辟和应用事情。

对整系统在集成后的安全性、可靠性、扩展性和系统治理的可维护性以及使用过程中所能遇到的各种咨询题作了通盘的思考后，最终确定了以今年来计算机技术界推崇并广泛应用的群件系统Lotus Domino/Notes 作为系统的开辟平台，并采纳了开思软件开辟的客户关系治理软件——《开思/CRM Star》作为解决方案。

开思/CRM-star在整个客户生命期中都以客户为中心，这也就意味着我们的CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。

我们的目标是帮助企业用户缩短销售周期、落低销售成本、增加收入、寻觅扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、中意度、赢利性和忠实度，使企业用户可以有效地吸引和留住有价值的客户。

随着竞争的日益激烈，企业的产品和服务本身差不多别能区别出很大差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势，立于别败之地。

客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链差不多成为企业与企业之间竞争的核心。

客户关系，包括供应商和合作伙伴的关系治理和发掘将帮助企业能够针对别同的客户、供应商、合作伙伴而进行识别、分类、建立别同的联系以及确立针对性的产品和服务，也算是所谓“一对一经营”。

客户关系治理在此之中将更为突出。

它将帮助企业获得对客户的全面观看，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上猎取的利润得到最优化。

客户关系治理分为销售、服务和市场营销。

经过各种渠道收集、整理的客户数据，形成庞大的客户数据库，再经过分类、关系连接、建立数据分析模型等步骤，得出客户群或具体客户的需求趋向，公布这些信息给有关部门，从而让企业能充分了解客户对企业的妨碍，作出对应的策划和市场决策。

在此过程中，许多综合数据涉及许多企业部门，如：销售历史数据、销售员数据等;还有许多数据来源于外部，如：市场动态、竞争对手情报等等。

其实，客户关系治理别是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。

开思/CRM-star的推出为企业用户提供了一具集成化的治理工具。

这套系统采纳目前世界上最先进的群件平台Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基础。

开思软件公司在此平台上差不多开辟了许多成功的产品，如开思/OA-办公自动化系统、邮件一路通系统等等，早已被广阔的客户所认同和同意。

开思软件公司在Lotus Domino/Notes群件平台上具有多年的开辟经验，强大的技术力量，完善的售后服务，帮助企业走向成功之路。

四、系统特点
开思/CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平台上的应用软件，可以充分发挥Lotus Domino R5的许多优良特性，还具有以下特性。

◆支持多平台
开思/CRM-star能在多平台上运行，Microsoft的Windows95/98/2000和Window NT,IBM 的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX(如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX)等。

而且，系统从一具平台到另一具平台的迁移是特别容易的，在别同平台上使用也别需要修改或重新编译。

◆系统安全机制
系统别仅提供由Lotus Domino/Notes提供的系统安全保障，如相关的用户口令，数据库的七级拜访权限等，还提供了以下安全机制的设置：
*整个系统的系统治理员
*企业的领导拜访权限
*客户、知识文档的拜访权限
*销售人员的业务文档权限
◆通讯协议
除了支持基础通讯协议TCP/IP外，还支持更多的协议。

◆良好的扩展性
依照用户使用本系统的别断深入，还能够进行二次开辟，或者经过开思公司提供的软件升级来完善客户的需求。

固然还能够与开思软件的其它产品密切结合，实现了更广泛、更全面的企业信息化治理。

五、系统结构
开思/CRM-star系统是由七大模块组成，分别为系统设置、客户资料治理、客户跟踪治理、客户服务治理、业务知识治理、客户关系研讨和电子邮件。

系统设置——在开思/CRM-star系统中，提供了一具安全、可靠的系统设置模块。

系统治理员经过此模块，能够方便、快捷地完成系统的初始化工作。

客户资料治理——将零散、别集成的客户资料集中治理，能够及时、准确地了解老客户和新客户的准肯定息和发送批量的信件、E-mail和Fax
客户跟踪治理——跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系事情，能够对销售人员的活动做提醒设置
客户服务治理——对客户意见和投诉及处理过程进行记录;对企业的售后服务进行统一治理
业务知识治理——将企业日常工作中大量的业务信息/知识、标准文档集中治理，方便您的查寻、更新、治理
客户治理研讨——提供企业人员上讨论的场所，能够将自己的经验在上公布，与大伙儿一起共享，提高整体工作能力及水平
电子邮件——电子邮件是别可缺少的。

每个职员都会拥有一具私人的信箱，您能够进行日程的安排，对各类约会、会议进行提醒，收到重要事件的提醒通知，货款事情的通知等等。

六、应用效益
上海汽车工业销售总公司山东分销中心在使用了，开思软件提供的客户关系治理初阶系统后，极大地改善企业与客户之间关系，使企业各业务部门可共享信息和自动化的工作平台。

它协调和改进原有商业流程，使企业能够在其所有的业务环节更好地满脚客户需求和落低运营成本，从而达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利的目的。

经过及时和妥善地回应、处理、分析每一具经过Web、电话或其他方式来访的客户要求。

CRM的实施别仅提高了客户的信赖度和忠诚度，而且客户的中意度也有显著的提高，企业在节约了客户服务费的并且，销售业绩却有了一定的提高，给企业带来了良好的收益。