1 目录：

第一部分 沟通的目的和问题……………………………………………………… 2

一、沟通的目的………………………………………………………………………2

二、沟通的三要素……………………………………………………………………2

三、沟通过程模式……………………………………………………………………3

第二部分 沟通的障碍……………………………………………………………… 7

一、沟通的个人障碍…………………………………………………………………7

二、沟通的组织障碍…………………………………………………………………8

三、障碍的克服………………………………………………………………………9

第三部分 沟通的方向………………………………………………………………10

一、往上沟通没有胆…………………………………………………………………10

二、往下沟通没有心…………………………………………………………………10

三、水平沟通没有肺…………………………………………………………………11

四、传言………………………………………………………………………………11

第四部分 讲话的态度………………………………………………………………11

2 一、侵略………………………………………………………………………………11

二、退缩………………………………………………………………………………11

三、积极………………………………………………………………………………12

第五部分 行为：肢体语言………………… ………………………………………12

一、肢体语言=动作+表情+身体距离………………………………………………12

二、你的上司了解你多少？让上司了解你方式:…………………………………13

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第一部分 沟通的目的和问题

一、沟通的目的:

（一）控制成员的行为（在公司的政策之下控制员工的行为，先沟通，再执行。）

Eg.苏州吴宫喜来登酒店，何天恩总经理每天上上下下盯二三十次，管好了酒店。

（二）激励员工改善绩效（让员工参与，让其有归属感，才会把工作做好，改善绩效。）

3 Eg.汶川地震，温家宝总理去汶川，就是个激励，全国惊动，最后联合国秘书长也来了。

（三）表达情感

Eg.美国安利通常对业务员不放弃，把成功的与挫败的业务员放在一起交流，表达情感，分享挫折和满足。

Eg.黑手党的三戒律，一是男人在外边不管如何吃喝嫖赌，家里的大老婆不可以休掉；二是女人和小孩不杀；三是除非死后下到地狱才可以开口说话。黑社会对情感的交流比我们到位。

（四）流通信息

Eg.日本人的移交与“中国情报”，日本人的移交是两个人一起上班，短则半个月，长达一个月。日本对信息的掌控非常迅速，日本有一本“中国情报”，由日本的商社、大藏省、厚生省一起编辑的给日本商人去参考的，里面包含领导人动态、中国社会的消息、中国政策法律的改变、中国去世界事件的想法、中国社会的趋势、中国经济的转换等，非常详尽和清楚。

二、沟通的三要素：

（一）沟通的基本问题——心态

1.心态有三个问题：

（1）自私——关心只在五伦以内（我只帮忙我认识的人，是自私）

4 （2）自我——别人的问题与我无关（我只关心我的利益，是自我）

（3）自大——我的想法就是答案（我是领导，我说的算，是自大）

Eg.中国人遛狗，不管狗狗的排泄物，我只要高兴就好，不管别人怎么想，这是一种心态。

Eg.在小区随意放鞭炮，自己很爽，不管别人舒不舒服。在美国放鞭炮要登记，什么时候放，放多久。

Eg.掌上灵通允许员工在公司养鸟，帮助舒缓压力，把别人的紧张和难受看的和自己一样重要。

（二）沟通的基本原理——关心

1.涉及以下三个方面：

（1）关注他的状况与难处

（2）关注他的需求与不便

（3）关注他的痛苦与问题

Eg.余世维在香港机场书店买书，店员会帮着把书放到柜台去，免得买者抱着一大堆书很重。看出买家后悔买多了，立刻讲会帮忙打包送到了飞机上。

Eg.在开发国家规定，小孩不能放在车的前座，放在后座需要有个儿童椅。美国的七岁的小孩不能单独留在家里或者车里，保护和关心儿童。一张图片，是一群

5 小孩子在表演，领导干部坐在那里看表演，旁边有人撑伞。对人家的孩子没有特别的同情，没有关心人家的孩子，没有把人家的痛苦看的和我们一样。

（三）沟通的基本要求——主动

1.主动支援

Eg.航空公司航班延误，除了流量管制的问题，很多都是可以自己主动去做到的事情，例如帮助需紧急登记的客户办理手续、主动和塔台联系起飞位置、空中小姐动作快一点等等，这些都是主动精神不够。

2.主动反馈

Eg.日本的“自动化”，非自动化的机器和流水线，而是考虑到机器没有辨别能力，有人的眼睛在旁边盯着在，主动地反馈、主动的侦查、主动的盯。消极的品管事东西做出来才开始挑哪些好，哪些不好。真正的、积极地品管是眼睛盯着，不要把东西弄成不好的，东西还没有变成不好就把它弄好，就把它控制住。

三、沟通过程模式

（一）影响编码的4个条件：

1.技巧 发讯息 编码 解码 渠道 收讯者

6 Eg.小强考了58分，妈妈责备他，小强说“我们班上这一次几乎一半不及格，我后面还有20多个人呢！”妈妈就说“吃饭！”听小强这样一讲，妈妈心想我儿子还可以，至少站在中间。这就是一个技巧，用这种方法获得别人的同情。

Eg.余世维在日本受训，开会到很晚了，冲到百货公司给太太去买她要的化妆品，售货员拿了一大堆，都没有太太想要的。他说“不好意思，我太太要的都没有。”这是售货员讲“先生，使我们才不好意思，都没有您要的东西。”余世维就拿了个口红说，“这个也可以，帮我包起来吧！”

2.态度

态度比较强硬，站的姿态比较高，握的力量比较大，本事比较足，腰杆比较挺，讲话就不一样。

Eg.李鸿章在春帆楼和伊藤博文签订马关条约的时候，对着窗口看着日本还在冒烟的军舰，并且还没有谈好日本就攻陷了澎湖，伊藤博文说“到口的肉还没有咽下去，痛苦的很”。

Eg.毛泽东、蒋介石都找英国要过香港，但是只有邓小平要回来了。国家强大了，中国规定零点零分。英国反应过意见，邓小平回答“到口的肉没有咽下去，痛苦得很。”

3.知识

7 两个不同知识程度的人或者两个不同理念背景的人，沟通起来会有困难。

Eg.英国的曾经作为日不落帝国，崇尚重商主义，使得国内大量的黄金贮备，导致国内物价飞涨。而今的中国只有大量的外汇储备，使得人民币对外是强势货币，对内却不断贬值。中央银行却不这样想，认为这是国势，在经济学里面这是很错误的想法。

4.社会文化的背景

Eg.国人很喜欢喝酒，端杯就喝光。日本人、欧美人喝酒自己喝自己倒，并喝多少就倒多少。文化哪里都有，无需强加文化在别人身上。

（二）渠道的干扰：

1.扭曲

Eg.北朝鲜听中国的话，别人的话就不太听了，因此美国和北朝鲜中间有矛盾，就要拜托我们中国在中间扮一个渠道的角色，但是话传过去有误，或者传的不够好，听的人不舒服，那干扰就产生了。或者渠道不畅通，就会产生一个扭曲的事情，所以沟通要选择好的渠道，这样沟通才顺畅。

2.沟通漏斗：

你心里想的100%

嘴上说的80%

8

别人听到的60%

别人听懂的40%

别人行动的20%

（1）100%→80%的原因：

①事先没有做好刚要、笔记；

②一些话不想讲，不好意思讲出口（建议：婉转地由别人传达）

（2）80%→60%的原因：

①讲话者有干扰（建议：讲话者不要在人多、吵的地方讲话）

②听话者有干扰（建议：让他保持专注）

③对方没有做笔记

（3）60%→40%的原因：不懂装懂，应对如下：

①反问对方；

②问对方有没有其他的想法

（4）40%→20%的原因：

9 ①只命令，不附带方法；

②没有监督

（三）讨论：

1.沟通在很多公司的反射情况

（1）失败或倒闭的公司，也都一样有总经理

①失败的总经理：自己关起门来做决策；开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻。

②成功的总经理：开会的时候自己的话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案。

（2）失败或倒闭的公司，都装电脑

①失败的公司：在电脑里搜索资料，资料不等于信息；把电脑当做修饰的工具；大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品

②成功的公司：不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；不会把电脑的资料当做唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机；将资料转化成信息

（3）失败或倒闭的公司，都在开会

10 ①一般会议的通病：没有明确目标与程序；没有准备；主管失控；无法发言或离题；盲从或漠然；无人负责也无人追踪；太多人参加

②余世维的建议：会前发资料；指定发言人；集中话题；只对有用的人开会；开会要掌握时间；开会要解决问题

③失败的公司：把会议当做一个形式，当做领导发挥权力的地方，当做政令发表，当做没有秩序的随便讲话

④成功的公司：有目的的开会，开会一定要有结果，开完会一定要有人监督，发言有顺序

（4）失败或倒闭的公司，都在打广告

①好的广告：一两百米之外就要辨别出来，黄底黑字，不超过十个字；太抽象、太漂亮、太前卫的广告并不能被大众所理解

②失败的公司：广告就是花钱，不问市场诉求、不体会广告焦点，广告和产品的关系没点清楚，广告抽象

③成功的公司：注意市场反馈、消费者的反映、诉求的重点、广告的焦点、效果

2.叙述一下你与西方人沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得我们学习的地方没有？

（1）美国人

①公私分明；