卷号：4074 座位号宁夏广播电视大学2012-2013学年度第二学期考试《旅游心理学》试题 A卷2013年5月一．填空。
（每空1分，共10分）1．旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。
2．美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。
3．管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、和组织心理。
4．美国心理学家和行为学家埃德加•沙因将人的特性归纳为四种假设：“经济人”假设、假设、假设和“复杂人”的假设。
5．弗洛姆的期望认为，对于一种激励因素，其激励力量等于个人对此因素的和的乘积。
二．判断（每题1分，共10分）1．一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。
（）2．心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。
（）3．领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。
（）4．前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。
（）5．人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。
（）6．公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。
（）7．学家认为。
群体冲突是有害五益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。
（）8．群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。
（）9．非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失题号一二三四五总分得分得分评卷人得分评卷人准考证号学生证号姓名分校（工作站）真。
（）10．在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。
（）三．名词解释。
（每题2分，共10分）1．知觉的相似原则2．性格3．激励4．强化理论5．社会知觉四．简答（每题10分，共40分）1．简述“X理论”和“Y理论”的基本观点。
2．群体内聚力的大小主要受哪些因素的影响？3．列举三个当代的激励理论，并陈述其基本观点。
4．组织变革的内在基本动力主要有哪几种？得分评卷人得分评卷人得分评卷人五．论述（每题15分，共30分）1．联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
2．导游服务既是一种功能性服务，更是一种心理性服务。
如果你是一个导游员，你将如何很好地满足旅游者在旅游过程中的各种心理需求。
宁夏广播电视大学2012-2013学年度第二学期考试《旅游心理学》试题A卷答案一．填空1．家庭影响；社会阶层2．安全需要；尊重需要3．群体心理；；领导心理4．经济人；社会人；自我实现的人5．期望；效价二．判断√ × √ × √ √ × × × √三．名词解释1．2．指一个人对客观现象的现实的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的较稳定的心理特征。
3．是指通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能满足个体的某些需要为条件。
4．认为人的行为是结果的函数，当人们的某一行为受到奖励时，他们最有可能重复这种行为，奖励紧跟理想行为之后则奖励最有效；当人们的某一行为受到惩罚时，其重复的可能性则非常小。
5．指在社会关系中，以人与群体为对象的知觉，又称人际知觉。
四．简答1．要点：1）“X理论”和“Y理论”是麦格雷戈于1957年提出的，它是关于人性的两种不同的假设。
2）“X理论”的基本观点是多数人天生是懒惰的，他们都尽可能逃避工作；绝大多数人希望避免责任，很少有野心，只希望得到安全；由于这种不喜欢工作的天性，因而对部分人必须采取强迫、控制、指挥以及处罚的威胁才能驱使他们为实现组织的目标而努力；3）“Y理论” 的基本观点是人在工作中所作体力有脑力方面的努力如同娱乐和休息一样，这是人的天性；外力的控制和处罚的威胁，并不是唯一促使人们为组织的目标作出努力的方法。
对于自己所承诺的目标，人们会瞬息万变引导、自我控制来加以完成；人们对目标的承诺，与他们达成此目标后的报偿息息相关；一般人在一定的激励条件下，不但愿意接受任务，而且还要寻求担负责任；大部分的人都有相当丰富的想象力、机智及创造力，用以解决组织上的问题；在现代工业社会生活的状况中，一般人的智慧潜能，仅是部分地得到发挥。
2．要点：1）群体的领导方式。
2）群体的社会地位。
3）群体的沟通方式。
4）群体的外部影响。
5）群体内部的奖励方式。
3．要点：1）目标设置理论。
该理论认为明确而有一定挑战性的目标能提高绩效；一旦我们接受了困难的目标，会比容易的目标带来更高的绩效；反馈比无反馈带来更高的绩效。
2）强化理论。
该理论认为行为是其结果的函数。
当一种行为受到奖励时，该行为最有可能重复发生；当一种行为受到惩罚时，这种行为重复的可能性将很小。
3）公平理论。
该理论认为一个人和用来同他比较的另一个人的报酬和投入之比应该是平衡的。
如果人们觉得他们所获的报酬不适当时，他们可能产生不满，降低产出的数量或质量，或者离开这个组织。
如果人们觉得报酬是公平的，他们可能继续在同样的产出水平上工作。
如果人们认为个人的报酬比公平的报酬大，他们可能工作的更加努力。
4．要点：1）组织目标的选择与修正。
2）组织结构的改变。
3）组织成员内在动机与需求的改变。
五．论述1．要点：1）客人投诉时的心理主要有：a. 求尊重的心理。
b. 求发泄的心理。
c. 求补偿的心理。
2）处理投诉的一般对策：a. 耐心倾听，弄清真相。
b. 以诚恳的态度向客人道歉。
c. 区别不同情况，作出恰当的处理。
3）联系实际分析论述。
2．要点：1）树立美好的第一印象与最后印象。
2）运用眼神的魅力，进行微笑服务。
3）利用兴趣特点和AIDI原则组织导游活动。
4）正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力。
5）针对客人的背景及个性特点灵活地导游。
6）善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游。
7）运用超常服务赢得人心。
8）联系实际分析论述。
卷号：4074 座位号宁夏广播电视大学2012-2013学年度第二学期考试《旅游心理学》试题 B卷2013年5月一,判断题（每题1分，共15分）1,就旅游企业而言,服务质量优劣的关键取决于旅游服务设施的好坏.( ) 2,单一性需要指人们在期望出现某一事情的过程中不再遇到意料之外的事情,寻求平衡,和谐,没有冲突和可预见性的心理需要.( )3,人们进行行为决策的第一步是寻找信息.( )4,复杂性的生活环境容易造成人心理上的"恐惧".( )5,旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度.( )6,来源于个人社交环境的信息可以弥补旅游者的知觉漏失现象.( )7,记忆是人们关于世界一切知识的最初源泉( )8,人们解决旅游问题所需的信息主要来源于个人社交环境.( )9,输入新知识是改变人们态度最有效的方法之一.( )10,领导方式是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行为.( )11,在旅游企业中,员工的情绪越高,工作效率就越高( )12,员工的焦虑程度会影响工作效率,因此,焦虑程度越低,工作效率就越高( ) 13,研究表明,压力与工作效绩呈明显的斜线关系( )14,群体士气越高,工作效率就越高( )15,内容型激励理论是研究从人的动机产生到最终采取行为的心理过程的理论( )二,名词解释（每题2分，共10分)1,旅游心理学2,感觉3,知觉4,晕轮效应5,首次效应题号一二三四五六总分得分得分评卷人得分评卷人三,选择题(每题1分，共30分）1,旅游活动的主体是( )A,旅游从业人员B,旅游者C,旅游企业管理人员D,旅游开发商2,旅游业成败的关键是( )A,旅游开发行为B,旅游服务行为C,旅游消费行为D,旅游管理行为3,人的心理产生的物质基础是( )A,客观现实B,主观意识C,大脑, D,认知能力4,旅游消费心理的源泉是( )A,主观意识B,客观现实C,旅游消费行为D,旅游需要5,心理学研究认为:人的行为是( )A,人的个体特性的函数B,人的个体特性和周围环境特性的函数C,人的周围环境特性的函数D,与人的个体特性和周围环境特性无关6,一般性决策对信息的要求( )A,低B,高C,中D,可高可低7,一位女士在逛时装店时被一套独特有时装吸引而作出购买决定,其决策方式是( )A,重大性决策B,规范性决策C,一般性决策D,瞬时性决策8,旅游消费活动的基础和购买行为形成的前提是旅游者的( )A,情感过程B,认识过程C,学习过程D,意志过程9,旅游消费行为的"侦察兵"是旅游者的( )A,思维B,感觉C,知觉D,想象10,人们关于世界一切知识的最初源泉是( )A,知觉B,感觉C,思维D,记忆11,人的认识过程的最高阶段是( )A,感觉B,知觉C,想象D,思维12,人的个性结构中的动力系统是人的( )A,个性心理特征B,个性倾向性C,需要D,动机13,一个人的个性心理特征中最重要最显著的心理特征是( )A,能力B,气质C,需要D,性格14,一个在社会生活中逐渐形成的思想倾向是( )A,个性心理特征B,信念C,世界观D,个性倾向性15,旅游者的个性心理特征具体在一个人身上,表现为他的( )A,气质,能力和性格B,需要,动机和兴趣C,理想,信念和世界观D,需要,信念和价值观16,促成人们旅游行为最基本最核心的动力因素是( )A,旅游目标B,旅游动机C,旅游需要D,旅游兴趣17,马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是( )A,安全需要B,自我实现需要C,生理需要D,社交需要18,马斯洛认为人生追求的最高目标是( )A,自我实现需要B,社交需要C,安全需要D,尊重需要19,人的生理需要的社会保障是( )得分评卷人A,安全需要B,社交需要C,成就需要D,尊重需要20,选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其( ) A,多样性需要B,单一性需要C,稳定性需要D,复杂性需要21,朝圣体现的旅游动机是( )A,健康动机B,寻求精神价值动机C,自我实现动机D,社交动机22,旅游动机产生的两个必备条件是( )A,个人收入和闲暇时间B,旅游商业环境和个人社交环境C,旅游需要和外在刺激D,信息与学习23,在态度的组成要素中最稳定的因素是( )A,认知成分B,情感成分C,意志成分D,意向成分24,态度形成的基础是( )A,认知成分B,情感成分C,意志成分D,意向成分25,在个性结构中支配理性思维和信息的客观处理的是( )A,儿童自我状态B,家长自我状态C,成人自我状态D,父母自我状态26,以自我中心,感情冲动为特征的自我状态是( )A,权威自我状态B,儿童自我状态C,父母自我状态D,成人自我状态27,以理智和客观为标志的自我状态是( )A,权威自我状态B,儿童自我状态C,父母自我状态D,成人自我状态28,以权威和优越感为标志的自我状态是( )A,理智自我状态B,儿童自我状态C,父母自我状态D,成人自我状态29,赫茨伯格将造成职工非常不满意的因素称为( )A 环境因素B 内在因素C 激励因素D 保健因素30,能使群体内聚力最高的领导方式是( )A 民主式B 专制式C 放任式D 绵羊式四,多项选择题（每题2分，共20分）1,旅游心理学主要研究旅游者的( )A,心理活动规律B,认知规律C,行为规律D,思维规律E,情感规律2,旅游心理学研究的人主要包括( )A,旅游者B,潜在旅游者C,服务人员D,管理人员E,领导人员3,影响旅游者旅游消费行为决策的因素有( )A,旅游产品B,服务态度C,心理因素D,社会因素E,服务水平4,旅游心理学研究的人的行为主要包括( )A,旅游者行为B,旅游服务行为C,购买行为D,旅游策划行为E,旅游企业管理行为5,德国心理学家列温认为影响人的行为的因素有( )A,情感B,个体内部特征C,态度D,环境E,认识能力6,人的行为决策方式主要有( )A,习惯性决策B,一般性决策C,盲目性决策D,重大性决策E,瞬时性决策得分评卷人7,影响一个人的行为的社会因素包括( )A,学习B,参照群体C,家庭D,社会文化E,社会阶层8,旅游消费活动的认识过程主要通过( )等心理活动来完成. A,知觉B,感觉C,想象D,思维E,记忆9,旅游者的心理活动过程的基本内容包括( )A,能动过程B,认识过程C,情感过程D,学习过程E,意志过程10,旅游者的个性倾向性包括( )A,需要B,动机C,信念D,世界观E,兴趣五,简答题（每题5分，共15分）1,旅游心理学的研究对象是什么？2,旅游决策的心理步骤是什么？3,旅游决策的方式有哪些得分评卷人得分评卷人六,论述题（10分）1,试论学习和研究旅游心理学的意义.宁夏广播电视大学2012-2013学年度第二学期考试《旅游心理学》B卷答案一,判断题1,错2,对3,错4,正确5,错6,错7,错8,正确9,正确10,错11,错12,错13,错14,错15,错二,名词解释1,旅游心理学:旅游心理学是研究旅游活动中人的心理和行为规律的科学.2,感觉:是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应.3,知觉:是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映. 4,晕轮效应:指从对象的某种特征推及对象的整体特征,从而产生美或丑化对象的心理现象.5,首次效应:也称第一印象.是指一个人首次接触某事物,环境,某人留下的深刻印象三,选择题1,B 2,D 3,C 4,B 5,B 6,A 7,D 8,B 9,C 10,B 11,D 12,B 13,D 14,D 15,A 16,C 17,C 18,A 19,A 20,B 21,B 22,C 23,B 24,A 25,C 26,B 27,D 28,C 29,D 30,A四,多项选择题1,AC 2,ABCE 3,CD 4,ABE 5,BD 6,BDE 7,ABCDE 8,ABCDE 9,BCE 10,ABCDE五,简答题1,旅游心理学的研究对象是什么答:(1)研究旅游消费心理.首先研究影响旅游消费心理的内在因素.第一个内在因素是旅游者的心理活动过程,第二个内在因素是旅游者的个性心理.在内在因素中最重要的问题是需要.其次是研究影响旅游消费心理的外在因素.它包括旅游环境和社会因素.(2)旅游服务心理:它首先研究旅游服务者心理,其次是研究旅游服务策略.(3)旅游企业管理心理.它包括员工心理,领导心理和组织心理.2,旅游决策的心理步骤是什么答:(1),识别需要(2),寻找信息(3),最后决定(4),付诸行动(5),购买后的感觉3,旅游决策的方式有哪些答:(1),规范性决策(一般性决策):是指人在解决一般性问题时,依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程.这种决策对信息量要求少,作出决策快.如买味精.(2),重大决策:指一个人面对对自己很有价值的东西需要用大量时间去寻找信息,对之进行分析,评价而作出的决策.这种决策对信息量要求多,作出决策慢.如买车,买房子等.(3),瞬间决策:指一个人在意外刺激的影响下作出的决策.六,论述题1,试论学习和研究旅游心理学的意义.答:(1)旅游业的发展和服务质量的提高.旅游者的出现产生了第三产业旅游业.旅游者是旅游业存在的前提和基础,没有旅游者就没有旅游业.一个旅游企业要兴旺发达,就必须赢得旅游者,要赢得旅游者就必须了解他们的心理在想什么,需要什么,掌握他们的心理活动和行为规律,为他们提供针对性的服务.这样才能满足他们的心理,生理需要,最终赢得旅游者,旅游业才能发展.赢得旅游者后,还必须留住客人,留住客人的关键是为他们提供优质服务,优质服务的关键在于旅游工作者的态度和水平,旅游心理学所揭示的人的心理规律对服务态度的产生和调节有重要影响.所以,学习和研究旅游心理学有助于旅游业的发展和服务质量的提高.(2)旅游企业的经营管理提供心理依据.游企业要提高知名度,要提高经济效益,要生存,要发展,要立于不败之地就必须努力争取客源,要争取客源就必须对市场进行科学的预测.旅游心理学研究旅游者的心理和行为规律,就可以帮助企业运用旅游心理学分析旅游者心理,生理特点,行为趋向.企业就能及时调整经营方针,改善经营措施,制定经营策略,以激起旅客对旅游地的兴趣,促成客人产生旅游行为,提高经营效果.因此我们说,学习和研究旅游心理学为旅游企业的经营管理提供心理依据.(3)科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据.旅游企业安排旅游设施,开发旅游资源的目的就是吸引旅游者.设施,资源是否能满足客人的需要,就是看你是否了解客人的心理,知道客人的需要.我们只有了解客人的心理,知道他们的需要做出的设施和规划才能吸引游客.旅游者的需要正是旅游心理学所要研究的课题.所以研究旅游心理学为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据.(4)助于建设高素质的旅游企业员工队伍.作为旅游企业来说,能否生存,发展,也取决于企业的员工队伍的素质.我们学习旅游心理学有利于员工了解客人的需要,为客人提供针对性的服务.这样不仅客人满意,效益提高,同时也提高了服务员自身的素质和服务水平.。