督导工作手册杭州山水人家服装有限公司目录一、督导设立目的二、督导工作基本原则三、督导能力和知识四、督导岗位职责五、督导日常工作方式六、督导日常工作流程七、督导店铺培训课程体系八、督导工作表格汇总Me Forever 店铺开业通知单Me Forever 店铺培训计划表Me Forever 店铺促销计划表Me Forever 店铺营运物资检核表Me Forever 店铺开业状况评估表Me Forever 店铺督导支持申请表Me Forever 督导巡店计划表Me Forever 督导每日工作完成表Me Forever 督导巡店检查表Me Forever 店铺成交分析表Me Forever 督导巡店报告Me Forever 客户满意度调查表Me Forever 每日所属客户销售分析表Me Forever 每周所属客户销售分析表一、督导设立目的1.通过按公司规定程序的培训、指导和监督，优化资源，提高店铺的整体质量；2.通过有效的培训、指导和监督提高店铺的有效性（店铺形象、销售服务、销售业绩）；3.督导行为是代理商与公司间零售沟通的桥梁与纽带；4.督导行为代表公司品牌Me Forever的形象。
二、督导工作基本原则1、客户无小事：督导在日常工作时刻保持对客户的关注，客户打的任何一个电话均应引起重视，并不因事情很小而不为客户去办，如果长期积累下来，会爆发大的冲突。
2、勤：勤动脑：不断分析市场与代理商的需求，及时为代理商提供专业支持；勤动手：经常做工作分析、工作总结，在总结中发现问题、分析问题并提供解决问题的方案；勤动脚：经常巡视加盟商店铺，针对加盟商具体问题，有的放矢地为代理商解决问题。
3、诚信：督导是公司的代表，一言一行都代表公司，因此在与代理商沟通时应注意自己的言谈举止，答应为代理商做的事，一定去做，如果真的有问题或做不到也应及时回复；做不到就不能轻易承诺，给客户和公司造成不良的影响。
4、信心：督导要对Me Forever的产品有信心，相信它一定是市场最优秀的产品；对客户有信心，相信他一定是当地最好的代理商；对店长导购有信心，相信她们一定能卖好Me Forever产品。
5、吃苦和乐观：Me Forever的督导团队应是特别能吃苦的一个团队，因督导经常出差，长期在外，生活条件和工作条件经常会不尽人意，因此督导要有战胜这些困难的勇气和精神，保持乐观向上的态度，才能始终保持最佳工作状态。
6、冷静：出差在外遇事要保持冷静，尤其是在代理商有激进的态度时更要保持冷静，要耐心倾听，理清事由，保持对事情的公正判断，并能及时安抚代理商。
7、洞察：在外工作，遇事要靠自己的洞察力，不要单听某人的一面之词，要全面地分析，用自己的眼、耳去观察、去听做出自己的判断。
三、督导聘用标准（招聘时需加上督导的工作职责）1.1年以上服装品牌终端培训与督导服务经验；2.从事过2年以上店长工作，能独立完成终端店铺管理和培训工作；3.对卖场陈列、货品搭配、橱窗展示、销售指导、店务管理有丰富的经验；4.能够编写培训教材和独立培训授课；5.有良好的数据采集和分析能力；6.有良好的沟通表达能力；7.能适应经常出差，等。
四、督导岗位职责1、根据品牌的运营计划编制零售督导计划并策划组织具体实施方案；2、根据现有的品牌零售管理制度维护完善现有加盟店，协助完成本区域的卖场销售指标；3、定期不定期地监督检查与考核测评各加盟店；4、协助公司进行品牌的运营规划和市场调研工作，收集卖场、零售店、商铺的销售信息、客户信息以及竞争信息；5、与重要代理商建立良好的工作关系；6、提高Me Forever品牌在当地卖场的品牌知名度、渠道满意度和销售量；7、直营店铺和代理店铺的导购入门培训和递进式培训，包括产品知识、销售技巧、服务技巧、搭配陈列技巧等）。
五、督导日常工作方式督导的日常工作采取：在公司进行远程指导和出差上门辅导相结合的方式：1、督导需掌握管辖片区的店铺的基本情况：（1）、商圈的位置和日常客流情况；（2）、商圈内的竞争对手情况；（3）、店员结构、店员的能力素质水平；（4）、店铺的薪资制度和激励制度（5）、店铺的业绩目标和实际完成情况（6）、店铺的空间设计、橱窗、陈列情况（7）、店铺的日常营运：包括例会技术和目标管理方法、服务技巧等。
2、与代理商或商务部、店长共同制定业绩目标及目标分解；3、实行周日计划管控：（1）、根据每日的业绩情况完成，与所管辖的店铺进行远程指导，如果一个店的业绩基本稳定的情况，则日常以维护为主；如出现波动达三天以上，则有必须进行电话和书面的专题辅导；如出现波动达一周以上，则必须赴当地进行督导；（2）、每日的店铺营运情况，包括各种报表的汇总，必须上报给督导；（3）、所管辖的店辅每周必须上报周例会的表单给督导审核。
督导根据周例会的分析对所管辖的店铺给予一周的总结和评估。
4、日常情况下，督导采取的工作方法基本上是：（1）、电话的指导；（2）、店铺销售的电脑数据分析资料分析；（3）、远程的照片传输：如陈列等。
六、督导日常工作流程1、新店开业督导工作流程A.督导员按照《新店开业通知单》（附表一）的开业日期，结合《店铺培训计划表》（附表二）所需的培训时间提前到达店铺现场；B.到达后首先与代理商进行沟通，对店铺所需的人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确。
沟通后做好开业现场工作倒记时；C.对现场施工情况进行及时检查、跟进，确保装潢质量。
如有问题，及时反馈公司；D.员工落实后即按《店铺培训计划表》开展培训工作（培训内容见《店铺管理手册》），并进行现场交流及最后考核，确定各岗位人选，包括店长、收银员、仓库员等；E.根据《店铺促销计划》（附表三）培训店员促销内容，并在店铺开业过程中跟踪；F.根据店铺实际情况和代理商沟通，协助代理商建立一套完善的店铺管理制度。
包括店铺人员和货品管理制度、交接班及补货制度、早晚会制度等；G.现场装修完毕后对装修结果进行验收，如发现问题即进行现场调整，并对灯光、音响、空调等进行调试；H.提醒代理商或店长购买日常用品、兑换零钞（专卖店），做好开业准备；I.根据《店铺营运物质检核表》（附表四）主持验收（自己或店员）工作，对没有配发或购置的应作好记录并督促相关人员在指定时间内完成。
J.对员工进行现场道具的讲解，并按照货品的陈列主题要求；带领员工进行货品陈列，在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、标准等对员工做进一步的讲解；卖场陈列进行流程如下：K.组织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而不乱的开展工作；L.对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进，并鼓励大家熟练服务；鼓舞员工士气，争取完成当天指标；M.新店开业起3天的临场销售跟进和督导，帮助店铺制定中期业绩目标（月度、年度）N.新店开业后7天内一定要进行开业评估工作，评估可根据《店铺开业状况评估表》（附表五）进行；2、日常巡店督导工作流程A.代理商提出店铺督导扶持申请，填写《店铺督导支持申请表》（附表六），B.督导了解所扶持店铺的目前整体经营情况（业绩、货品销售、店铺促销等）；然后与部门主管、代理商、店长进行沟通，并督导根据《月督导部门巡店计划表》（附表七）安排好出差线路和工作计划的准备事项；C.到达店铺后次日开始和店员一起上白班，未经公司同意不得私自离开店铺，遵循店铺考勤制度；督导需每日填写《督导每日工作完成表》（附表八）传回公司。
D.检查工作：根据《督导员巡店检查表》（附表九），对照标准要求，认真检查该店铺的实际情况，并由店铺负责人签字确认，本表一式二份，店铺留存一份，带回公司一份；E.业绩改进工作：对于业绩较差，或不稳定的店铺，督导应填写《店铺成交分析表》（附表十），分析成交率低的原因，并制定改进措施，以帮助客户最大程度地提升业绩；F.培训工作：按《店铺管理系列手册》，并结合该店铺的现状，给代理商和全体店员进行理论和实际情况的培训，要求培训生动，改善效果明显；G.督导返回公司后，需两日内立即填写《督导巡店报告》（附表十一），并附《店铺成交分析表》上交部门主管；H.在巡店培训和辅导完毕之时，必须将《客户满意度调查表》（附表十二）留给客户，要求客户三天内填完，并回传给公司督导部门。
I.出差后督导需全方位的跟进所属客户的销售情况，每日需填写《每日所属客户销售分析表》（附表十三），每周需填写《每周所属客户销售分析表》（附表十四），上报商务总监。
七、督导店铺培训课程体系一)、培训规定：1、新开的直属加盟店、自营店的人员培训：所有新开的直属加盟店、自营店店长必须提前十天到杭州总部进行培训；2、日常零售店员集训：对在职的零售店员进行业务集训。
A.需要培训的人员必须为Me Forever的在职导购员及店长；B.需要委托公司培训的代理商、托管商的人员在指定时间申请上报到公司；C.需要培训的人员到公司总部（杭州）来培训；D.统一的全国代理商店长培训营，初步定为一年一次；E.由公司代为培训，来回路程费、住宿费及其他费用由代理商承担；F.培训实践合格后，公司发结业证书，方可上岗。
二）、体培训项目如下：初始培训：递进培训：附表一Me Forever 新店开业通知单填写人：填写日期：附表二Me Forever 店铺培训计划在店铺开业前7天反馈到代理商处附表三Me Forever 店铺促销计划在确定店铺开业时间后3天内由市场部反馈到督导员处附表四Me Forever 店铺营运物资检核表城市：店铺：此表在到店后根据实际到货情况完成附表五Me Forever 店铺开业状况评估表城市：店铺：此评估表在店铺开业跟踪后的一天内总结完成，并上交拓展经理、商务总监和总经理。
附表六Me Forever 店铺督导支持申请表填表日期：填表人：附表七Me Forever 月督导巡店计划表填写日期：填写人：注：本表经总经理签字确认后，督导方可出差。
附表八Me Forever 督导每日工作完成表填表日期：填表人：注：本表每日上午10:00前传真至公司。
附表九Me Forever 督导员巡店检查表店铺名称：检查日期：检查人员：检查时间：附表十Me Forever 店铺成交分析表填表日期：填表人：属：□季初□季中□季附表十一Me Forever 督导巡店报告填表日期：填表人：注：本表回公司后两日内上报。
附表十二Me Forever 客户满意度调查表填写地区及填写人：填写日期：注：本表在督导员离开前交给客户，客户于次日填写，并即时传真至商务部处附表十三Me Forever 每日所属客户销售分析表填表日期：填表人：属：□季初□季中□季末注：本表每日下班前上报（本日填写前日数据）。
附表十四Me Forever 每周所属客户销售分析表填表日期：填表人：属：□季初□季中□季末注：本表每日下班前上报（本日填写前日数据）。