二、 酒店金钥匙服务理念
（一）酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提 下，为客人解决一切困难。 （二）酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是 也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 （三）为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 （四）酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（ Service Through Friendship）. （五）饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣 的人生。
度假村实地观摩学习酒店前厅礼宾和前厅接待的
服务流程和礼仪技巧。
酒店前厅部服务礼仪
案例分析
【案例一】当客人被车门夹伤后
【案例二】竭尽所能，急客人所急 【案例三】当客人突然袭来之际
酒店前厅部服务礼仪
一、行李服务
（一）抵店行李服务程序与标准
（二）散客离店时的行李服务程序与标准 （三）礼仪提示
酒店前厅部服务礼仪
酒店前厅部服务礼仪
三、前厅接待服务流程 客人到店前的准备——向客人问好，表示欢迎 ——确人客人有无预订——填写入住登记表 ——核对有关证件——排房定价——确认付款方式
——发放房卡以及制作房间钥匙（完成入住登记手续）
——通知相关部门客人入住信息——将信息输入电脑 ——建立相关档案（客人帐单、客史档案等）
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模拟训练3
【活动内容与要求】 门僮领了一位老人走进大堂，老人看上去脸色发白，手 按着胃部，表情痛苦，老人要求入住酒店。接待员小吴应 如何接待？
【结果与检测】 根据同学的模拟表现打分，评分标准包括：服务接待是 否按前厅接待流程的要求操作并能够灵活处理。
酒店ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ厅部服务礼仪
观摩学习
带领学生到校外实训基地----随州市齐星湖休闲
酒店前厅部服务礼仪
酒店前厅部服务礼仪
——提升职业素养
酒店前厅部服务礼仪
•
能力目标 （1）掌握酒店前厅部礼宾服务的流程技能技巧 （2）掌握酒店前厅部接待服务的流程和技能技巧
•
知识目标 （1）掌握 “金钥匙”理念 （2）前厅接待的相关知识
酒店前厅部服务礼仪
• 教学重点 前厅行李服务流程、接待服务流程 • 教学难点 如何让学生掌握前厅服务的中常见问题的处理 • 能力训练任务 能够独立完成前厅行李服务流程、接待服务流程， 给客人留下好的印象
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课后作业
如何接待醉酒的客人？陪同前来的客人不住
酒店，他是帮醉酒的客人办理住宿手续；
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模拟训练1
住店散客的行李接待
• 【活动内容与要求】
模拟前厅住店散客行李服务情境，要求做好散客行李的搬 运、寄存服务。 • 【结果与检测】
根据同学的模拟表现打分，评分标准包括：准备工作是否 全面，服务接待是否按行李接待流程的要求操作
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模拟训练2
• 【活动内容与要求】 某天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接 待处。机场代表告诉客人有房间，但这时标准间已经卖完 。恰巧有一间标准间，但是刚刚退房，还未清扫出来，前 台如何接待? • 【结果与检测】 根据同学的模拟表现打分，评分标准包括：服务接待 是否按前厅接待流程的要求操作并能够灵活处理。