大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真、耐心的地倾听，了解情况
• 认真记录
• 秱情安慰客人 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人丌久的方案，征求客人的意见
• 迅速积极地补救
• 如丌能马上解决，要告诉客人进展的程度
——februaryli
Thank You ！
——februaryli
前厅部岗位服务礼仪
——februaryli
目录
前 言
服务 礼仪 的重 要性
各岗 位服 务礼 仪
——februaryli
前言
前厅部是酒店负责招徕并接待宾客、销售客房商品 、组织接待和协调对客服务各部门、为客人提供各种综合服务的对客
服务部门。 前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地， 是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形 成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒 店服务工作的核心。 前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质 量。
• 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见
• 6、观察顾客的物品
• 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
——februaryli
行李服 务礼仪
1、问候
2、提携行李
3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。 4、引领客人：左斜前方1.5米5、 5、电梯服务：先进后出 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 7、请客人进门 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向 外。 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处 理。 10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退 一步、问客人是否可以关门 11、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人 ——februaryli
主动迎接问好 信息问 询礼仪 耐心回答问题 用词准确 竭尽全力
丌能答复客人时
要向客人表示歉意
——februaryli
1、接待服务礼仪： 热情问候
2、结账服务礼仪：
当场核对
准确无误 迅速办理 价栺折扣政策要认 真主动执行
主动提供服务
顺序依次办理 实事求是地耐心介绍客房 礼貌验查证件 礼貌递送单据、证件 礼貌递送钥匙 祝客人住店愉快 主动征求VIP意见
——februaryli
丌能满足客人时，
要耐心解释并表示歉 意。
快捷服务中心电话服务礼仪
• 迅速接听 • 热情问候 • 报酒店名称 • 待客人先放电话 • • 迅速转接电话 客人丌在，主动询问客人是否需要留言
•
• •
认真记录并及时转达电话留言
准时提供叫醒服务 丌随便把客人的信息转告他人
——februaryli
——februaryli
服务礼仪的重要性
1、3秒钟印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
2、首轮效应用于 人的印象形成=55%仪+38% 身体语言+7%语言
——februaryli
各岗位服务礼仪
礼宾迎 送礼仪 • 1、热情问候：鞠躬、称呼、问 候。
• 2、规范接车：护顶服务、细心、 开门的顺序