客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。

'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。

不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。

不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。

不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。

不行以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应当在听懂客户所用方言的基础上，连续保持普通话的表达。

不行以转换成客户的方言9、遇到客户埋怨客户代表声音小或者听不清晰时：客户代表："对不起， (稍微提高音量)，请问有什么可以关心您？' 不行以直接挂机三、沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：" 对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，感谢您，再见！'或者请其留下联系电话。

不行以直接挂机11 、若没有听清晰客户所述内容要求客户协作重复时：客户代表："对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？'不行以说："喂，什么？！你说什么？'12、供应的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表："麻烦您记录一下，好吗？'不行以语速过快而没有提示13 、遇到客户挂错电话：客户代表："对不起，这里是xx 客户服务中心，请您查证后再拨。

'(若有可能请依据客户的需求，引导客户拨打其它号码。

)不行以说："喂，打错电话了！请看清晰后再拨。

'14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表："对不起，您能否将详细状况和联系电话告知我，我帮您联系好吗？不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'四、埋怨与投诉15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客户代表："对不起，刚才由于路线忙，让您久等了！请问有什么可以关心您？'不行以说："喂，我也没方法，刚才路线忙啊！'16、遇到客户心情激烈，破口大骂：客户代表："对不起，先生/小姐，请问有什么可以关心您？'同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的心情，若无法处理，应立刻报告现场业务主管。

不行以说："喂，嘴巴洁净一点，这又不是我的错呀！'17、遇到客户谴责客户代表动作慢，不娴熟：客户代表："对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。

'不行以说："喂，不好意思，我是新手啦！'18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：" 对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将具体状况告知我？'子细记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或者主管处理。

不行以说："喂，刚才的电话不是我接的呀！'19、客户投诉客户代表(美容顾问)工作出差错：客户代表："对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题照实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！'并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受赔礼，客户代表："对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？'快速将此状况转告现场业务主管，现场业务主管应立刻与客户联系并妥当处理。

不行以说："喂，这不关我的事，我不清晰，您挂电话吧。

'20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表："很愧疚，先生/小姐，多谢您反映的看法，我们会尽快向上级部门反映，并在2 小时之内(简洁投诉)/24 小时之内(简单投诉)给您明确的答复，再见！'不行以说："喂，我不清晰，您过两天再来电话吧。

'21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表："很愧疚，xx 先生/小姐，多谢您反映的看法，我们会尽快向上级部门反映，并在xx 小时(依据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准)内，给您明确的答复，再见。

'不行以说："喂，没事了吧，您挂电话吧。

'五、软硬件故障22、遇到操作界面反应较慢或者进行相关资料查询时或者需要客户等待时应先征求客户的看法：客户代表："对不起，请您稍等片刻，好吗？'在得到客户的允许后按静音键，取销静音后，客户代表："对不起，让您久等了。

'不行以没有愧疚和感谢！23 、遇到设备故障不能操作时：客户代表："对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？'或者请客户留下联系方式，等设备正常后准时与客户联系。

不行以没有愧疚以及后续工作！24 、遇到客户问询客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表："对不起，我的工号是号。

'若客户坚持要求，可告知客户公司规定只能通报工号。

不行以谴责以及不礼貌的直接挂断电话！25 、遇到客户提出建议时：客户代表："感谢您，您提出的珍贵建议，我们将准时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。

'不行以没有感谢或者赞扬！26、需恳求客户谅解时：客户代表："对不起，请您原谅。

'或者："对不起，很愧疚。

'不行以没有愧疚口气！27、遇到客户向客户代表(美容顾问)致歉时：客户代表："没关系，请不必介意。

'不行以没有回应！28、遇到骚扰电话时：客户代表："对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。

'若客户仍纠缠不休不愿挂线，客户代表应将来话转接到自动台或者报告现场业务主管。

不行以谴责以及不礼貌的直接挂断电话！29 、遇到客户善意的约会时：客户代表："特殊感谢！对不起，我不能接受，再次感谢您！'不行以谴责以及不礼貌的直接挂断电话！30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表："很愧疚，惟恐我不能关心您！'或者"很愧疚，这超出我们的服务范围，惟恐我不能关心您。

'不行以说："喂，不行能的吧。

'或者"不行以，彻底不行以！'31、遇到客户向客户代表(美容顾问)表示感谢时：客户代表必需回应："请不必客气'或者"不客气'，若客户进一步表扬，客户代表："请不必客气，这是我们应当做的或者这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。

' 不行以以生活化的词语口气回答32、遇到无法当场答复的客户问询：客户代表："对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？'客户："' 。

客户代表："先生/女士：请问您贵姓？'客户："'。

客户代表："感谢您的合作，再见！'不行以随便回答或者自以为是的回答六、结束语33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白：客户代表："请问我刚才的解释您是否明白/是否清晰？'若客户不能彻底明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

不行以说："喂，听懂了吧？'34、通话终了时，应问询客户是否还有其它方面的问询：客户代表："请问还有什么可以关心您？'在确保客户没有其它方面的问询后礼貌地说："感谢您的来电，若有问题请再次来电，感谢再见！'不行以说："喂，没事了吧，您挂电话吧。

' (客服话术)35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表："请问还有什么可以关心您？'若客户仍未有回应，客户代表："对不起，我挂线了。

'然后过5 秒挂机。

不行以直接挂机。