居家养老服务平台运营模式居家养老服务平台运营模式广西金中软件有限公司2016年10月目录1项目背景 (4)2项目概述 (4)3市场细分与定位 (5)3.1健康护理 (5)3.2家政服务 (5)3.3社交服务 (5)3.4法律或政策咨询 (5)3.5定制化服务 (6)4实施规划 (6)4.1信息化管理 (6)4.1.1来电弹屏 (6)4.1.2智能定位 (6)4.1.3服务预订 (6)4.1.4工单服务流程闭环管理 (7)4.1.5紧急呼救 (7)4.1.6健康监控 (7)4.1.7居家安全 (7)4.1.8商品订购 (7)4.1.9主动关怀 (8)4.1.10组合查询和统计报表功能 (8)4.2分类施养、服务标准化 (8)4.3构建服务网点实现医养结合 (8)4.4建立规范服务创新机制 (9)5运营模式分析 (9)5.1四种常用运营模式 (9)5.1.1政府主办，层级联动模式 (9)5.1.2政府主导，中介组织运作模式 (10)5.1.3政府资助，机构主办，连锁经营模式 (10)5.1.4政府购买服务，公司承办，市场运营模式 (10)5.2服务对象 (10)5.3服务方式 (11)5.4盈利模式 (11)6市场拓展策划 (12)6.1活动营销 (12)6.2会所营销 (13)6.3口碑营销 (13)6.4线上营销 (13)6.5线下营销 (13)6.6项目营销 (14)6.7公益营销 (14)6.8事件营销 (14)6.9形象营销 (14)1项目背景现阶段国老年人口呈现老龄化、高龄化、空巢化三大特征的快速发展态势。

2015年底，中国60岁以上老年人口已经达到2.22亿，占总人口的16.1%，其中空巢和独居老年人近1亿人，60岁以上失能半失能老年人约3500万人。

同时，我国人口老龄化速度加快，预计到2035年，我国60岁以上人口将突破4.18亿，占总人口的29%，届时每3人中就会有一个老年人。

随着时间的推移，养老问题显得越来越紧迫。

可是现有的养老床位与养老人数很不对称：每千名老年人拥有养老床位只有19.7张，不仅低于发达国家50‰至70‰的平均水平,也低于发展中国家20‰至30‰的水平，缺口非常大。

在这么一种态势下，以社区为依托的“居家养老”成了多数老人的首选。

并且根据调查，85%以上的老年人有享受居家养老的意愿，而选择入住养老院等养老机构养老的只占5%至8%左右。

社区离老人居住地最近，实行社区“居家养老”可以零距离的解决养老难的问题。

一则可以利用现有的资源，居家而养；二则不用转来转去，“不出门”就可以享受到养老服务；三则可以享受到亲人的直接照料。

居家养老对老年人精神是一种安慰，俗话说“千好万好，不如自己的家好”，相对来说老年人来说更为怀旧。

家门口养老有自己常用的物品，熟悉的环境，有长期交往的左邻右舍，可以按自己的习惯进行生活，早上起来锻炼身体，与熟悉的人下下棋，打打牌自由自在，更能感受到温暖。

居家养老比起出外到专门的养老机构养老更为贴心和实在，无论是对社会还是对个人都称得上是最节俭，也最实用。

2项目概述居家养老服务是以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务为主要服务形式，积极发挥政府主导作用，广泛动员社会力量，充分利用社区资源为居住在家的老年人提供生活照料、医疗护理和文化娱乐、精神慰藉等方面服务的一种社会化养老服务形式。

老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。

可以说居家养老服务实际上是在社区建立一个支持家庭养老的社会化服务体系，它具有服务主体多元化、服务对象公众化、服务方式多样化、服务队伍专业化等特点，把社会化的为老服务引入家庭，是对传统的家庭养老模式的补充与创新。

居家养老服务平台是构建居家养老服务体系的重要支撑载体。

平台汲取各种先进的信息技术（物联网、互联网、智能呼叫、云技术、移动互联网技术、GPS定位技术等），创建“系4/14统+服务+老人+终端”的智慧养老服务模式。

以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、健康服务”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，实现了老人、子女、服务中心、政府多向互动、主动监测；通过平台助力智能化居家养老，实现养老服务供求信息无缝对接，为老年人提供综合性的养老服务，构建成符合国家养老服务标准的“智能信息化养老平台”。

3市场细分与定位3.1健康护理1、日间照料服务:目标群体是空巢家庭中的老年人和孤寡老人，为身边无子女、或子女工作特别忙的老年人，提供日常照料服务。

2、医疗保健服务：目标群体是所有老年人，内容包括定期体检、家庭病床、紧急救护和康复医疗等。

3.2家政服务1、日常生活帮助服务：目标群体是所有困难的老年人，包括送餐、保洁、代购物品、帮助出行等。

2、有偿家务劳动服务：由老年人或老年人的家庭成员为老年人购买所需的服务，如生活照料、家庭保姆等。

3.3社交服务提供活动场所如老年活动中心、老干部活动中心等。

基本上围绕丰富老年人晚年生活设置文体娱活动，包括健身舞、太极、球类运动、书法、绘画、计算机、烹调、吹拉弹唱等内容，收取必要的活动经费。

3.4法律或政策咨询社会上老年人的合法权益受到害的现象时有发生。

因此，维护老年人合法权益的服务，为老年人提供相关法律和政策类信息咨询也将成为养老服务产业的重要内容之一。

5/143.5定制化服务为有条件的老人提供对自身健康需求有益的膳食及疗养服务，养老服务内容众多，市场开发潜力巨大，必须正确定位市场，提供有效服务，才能促进养老服务产业的顺利发展。

4实施规划4.1信息化管理搭建信息化系统，真正运用“互联网+”的思维，发挥信息技术与传统养老领域的融合创新，整合优质养老服务资源，为老人提供涉及生活帮助、日间照料、精神慰藉、紧急救援、主动关怀、康复护理、活动娱乐、法律援助等一站式养老服务。

4.1.1来电弹屏当老人发生突发事件或需要帮助时，老人通过随身携带的手机或呼叫装置发出呼叫信息，系统中心平台会自动出现来电弹屏，显示老人的档案信息和位置信息。

4.1.2智能定位通过老人随身携带的智能终端（如：智能腕表、老人手机等），系统可以主动对老人所处的位置进行时时的定位追踪，当老人遇到突发情况时，可以立即显示老人所在的位置；针对特殊老人，可以为其指定一个安全区域，当老人离开这个区域时，平台会自动报警，并以短信的方式发送到指定手机；另外可根据需要，设定时间段对老人的活动路线和范围进行回放，轨迹保存期限可自行设定，以备查询。

4.1.3服务预订老人通过一键呼叫按键接通我们统一客服坐席，系统根据老人所在的社区、服务需求，自动配对最合适的服务人员形成工单后，系统就会在主屏上自动显示工单状态，同时在辖区管理员的电脑上也会自动显示，并把工单通过短息的形式派发给指定的服务人员手机APP 上，服务人员通过手机APP确认工单接受，系统就会自动显示工单处于受理状态，当服务人员上门服务的时，服务人员通过自己的手机点击开始服务，服务结束后，服务人员可以录下与老人的对话，或者服务完毕的现场场景及录像上传至管理后台，从而完成服务的监督，以避免发生纠纷。

6/14子女可通过APP在地图上就近选择服务人员或在服务列表中选择自己看中的服务，直接下单给服务人员，并在已完成服务一栏中，就会实时显示已下单的状态，当服务完成后，子女就会收到及时提醒信息。

4.1.4工单服务流程闭环管理采用闭环的服务工单系统设计，统一服务热线受理、统一短信工单派发、统一处理服务、统一回访。

4.1.5紧急呼救针对老人突发性事件和身体不适，通过“SOS”一键呼救装置，提供各种紧急救援服务。

可以选择通知物业保安、老人子女、居委会以及卫生医疗机构等，系统会自动在地图上显示其所在的位置，被呼叫人员可以在第一时间根据老人的地理位置和病史记录赶到现场，从而保障老人的生命财产安全。

4.1.6健康监控平台对接带有网络功能的健康检测设备将检测数据远程传到平台上建立居民健康档案，平台对采集的数据进行绘图分析，当健康参数出现异常时，平台会自动向老人或家人的手机或电话发出报警。

为老人提供健康、服药提醒服务。

用户有自助管理的后台及APP，可在上选择家庭医生为其提供健康指导服务，给出健康评估报告。

医生可以通过视频与老人进行远程问诊。

4.1.7居家安全智能家居养老服务平台将居家安防这一模块整合到平台上来，这在居家养老行业目前还没有实现，但我们这个平台领先做到了。

平台对接各类安防设备，如烟感、红外、摄像头等设备，出现意外时，平台能第一时间得到报警。

适用于家中某段时间无人，可能出现煤气泄漏、被盗等情况；或老人健忘，炖煮食物时忘记炉火而发生煤气泄漏等情况。

通过监控设备对家庭中老人的起居进行抓拍监控。

4.1.8商品订购商品订购主要包括：商品上架、商品下架、商品销售、商品购买功能。

7/14需要商品的老人打入电话之后，呼叫中心坐席人员记录老人需求的商品及数量后，自动生成销售订单，或者由操作人员直接生成销售订单，订单信息包括：编号、时间、状态（新建）、下单老人、商品及数量、送货要求等；销售订单如果由工作站进行发货，则需要将订单下派到工作站，同时分析工作站的库存是否充足，如果库存不足，则提示是否进行工作站调拨等操作。

子女或老人可通过APP选择商品直接下单购买，并查看订单状态，收到货后可以对商品进行评价。

4.1.9主动关怀系统可以根据发送的内容，将生日祝福、用药提醒、保健养生、疾病预防、天气预报、养老政策法规、娱乐活动等，主动发送给老人，让老人感受到来自亲人、政府和社会的关爱。

4.1.10组合查询和统计报表功能系统可灵活的根据各级养老管理部门的需要，快速生成各类文字和图形化报表，通过实时动态的管理和数据统计，为政府掌握和指导养老事业工作开展提供了决策依据；另外通过系统组合查询功能为有条件的老人提供个性化定制服务。

4.2分类施养、服务标准化给老人提供的服务内容涉及生活帮助、日间照料、精神慰藉、紧急救援、主动关怀、康复护理、活动娱乐、法律援助等类别，不同类别设置各项服务项目，需涵盖日常生活照料及医疗健康等所有服务项目。

凡年满60周岁的老人都将纳入服务范围，但可以将老人分为不同的服务类别，可以按收费形式（无偿、有偿、会员等）、老人性质（三无老人、高龄老人、五保户等）进行分类。

这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不同层次老年人服务需求。

4.3构建服务网点实现医养结合整合各社区闲置养老设施、场地及养老资源，建立和完善社区居家养老服务网络，使应急响应时间控制在15-20分钟，按照社区建设规划和老年人实际需要，协同各个部门，在社区建设综合性居家养老服务门店，开展健康咨询、义诊体检、精神慰藉、日常照护、文娱活动等一系列公益活动；通过原产地直供、厂家直采，以家庭必需品消费为核心提供便民服务，8/14利用老年人空余时间的到门店自取解决商品最后一公里的配送问题。