四、体验式消费成为主流
第三节构建O2O闭环生态体系，建立线上与线下的对接和循环一、构建O2O闭环生态体系的关键因素
O2O闭环生态体系：
品牌商和零售企业构建O2O闭环生态体系时，需要重点关注商品、消费者、体验、在线支付和口碑传播五个关键因素。
（一）商品：为消费者提供高品质的商品
（二）消费者：以消费者的需求为基础
（三）体验：为消费者提供独一无二的体验
（四）在线支付：建立完善的在线支付功能
（五）口碑传播：建立畅通无阻的线上传播渠道
二、构成O2O闭环生态体系的主要内容
（一）线上线下消费者兼顾融合
（二）线上线下商品资源融合互动
（三）线上线下购买环节融合
（四）线上线下营销方式融合
案例：苏宁小店——线上线下双中心运营，颠覆传统便利店模式
三、自建App，O2O闭环生态体系落地的有效模式
案例：优衣库，线上线下双渠道提升消费者黏性
第四节线上线下“三部曲”，打造“接地气”超市O2O
一、线下策略：兴趣商品+消费者价值+有趣体验
（一）为消费者提供其感兴趣的商品
（二）为高价值消费者提供超值体验
（三）提供有趣的购物体验
二、线上策略：超市App+个性推荐+实体门店
（一）吸引消费者安装超市App
1．建立社交推广体系
2．设置互动游戏
3．设置特价活动
（二）为消费者提供个性化服务
1．为消费者提供精准化的商品推荐
4．更高的资源共享度
5．更高的兼容性
（二）推进物流体系变革
1．以大数据为依托
2．对物流资源进行整合
3．建立并提高物流中心的可视化与柔性化管理
4．调整线下门店职能
5．重视“最后一公里”配送
第二节以消费者为核心，构建物流新格局
一、新零售对物流提出新需求
二、以消费者为中心，打造个性化、定制化物流服务
（一）对消费者进行画像
消费者画像是指通过对消费者的基本信息、消费行为等进行分析来描述消费者的特征，进而洞察消费者需求的过程。
消费者的消费行为特征对零售企业运营的指导意义：1．战略决策和管理
2．品牌建设
3．定价策略
4．营销策略
5．个性化陈列
6．物流服务
（二）从消费者需求出发，打造高效供应链
三、培养逆向物流业务和售后服务能力
四、降低物流成本，提高物流性价比
控制物流成本的手段：
（一）建立智慧物流
（二）资源共享
（三）提升效率
五、抢占“最后一公里”，打造更高效的物流配送
（一）店仓一体化
店仓一体化是指线上线下全渠道融合的多功能门店不仅承担着展示商品的职能，还兼具仓储、商品分拣、配送等职能。
案例：屈臣氏——门店变身前置仓，即时物流成标配
（二）众包物流
众包模式（Crowd-sourcing）是指一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由、自愿的形式外包给非特定的大众网络来完成的模式。
众包物流的基本运作流程：
1．发件人在App上发布订单
2．App自动核算快递费用
3．自由快递人抢单
4．快递人成功完成派送并获得报酬
（三）设置快递自提点
案例：京东自提，灵活便利的取货方式
（四）智能快递柜
（五）前置仓
社区仓/微仓是指将仓储前置，即设置前置仓。
案例：每日优鲜2.0版前置仓再次定义生鲜到家行业
前置仓模式具有以下特点。
1．及时性
2．改变门店选址逻辑
3．降低门店运营成本，让利消费者
第三节以数据为驱动，构建数字化供应链网络
在新零售模式下，企业对供应链端产生了三个方面的新需求：第一，零售企业需要提供更加贴近消费者的物流服务；第二，零售企业要实现去库存，将自身库存降至最低；第三，零售企业要提高物流的响应速度。
基于此，零售企业应该坚持以数据为驱动，构建数字化的供应链网络。
一、数字化供应链，提升企业商业价值的利器
以数据为驱动的供应链，依托全供应链数据的共享，将上下游的采购订单预测、生产订单预测、销售订单预测等环节打通，实现需求、库存、供应各个环节的透明和平衡，其供应链的运作流程如下。
二、整合供应链，提高供应链的透明度和服务水平
商品流通路径的演变：
三、第三方贸易平台，协调供应链的有力助手
归纳与提高
通过本章的学习，我们了解了新零售环境下各类渠道的特点，掌握了传统企业进行全渠道转型的策略，构建以消费者为核心的物流格局的策略，以及构建数字化供应链网络的策略。
渠道，即如何将商品送到消费者手中，是在整个零售生态链中需要特别关注的一个关键问题。
随着消费的不断优化和升级，传统零售模式面临着新的发展契机，基于线上线下融合形成的全渠道的商业模式为消费者创造了全新的购物环境和体验。
而随着新零售的不断深入，单纯的线上或者单纯的线下都将不复存在，以消费者为核心的全渠道零售是未来零售的发展趋势。
（四）数据中台赋能：运营数据化
（五）供应链数据化改革：供应链智能化
案例：让数据开口，波司登通过“上云”解决库存问题
第三节消费者画像，用大数据绘制消费者虚拟代表一、消费者画像的两种主要类型
（一）消费者的消费行为与需求画像
（二）消费者的偏好画像
二、构建消费者画像的基本步骤
（一）明确消费者画像的方向和分类体系
（二）收集消费者信息
1．需要收集的消费者信息的主要内容
2．收集消费者信息的渠道
收集消费者信息
的渠道
说明
直接渠道通过市场
调查获取
消费者信
息
品牌商和企业的调查人员可以通过电话调查、问卷调查、面谈等方
式获取消费者的第一手资料，也可以借助仪器来对被观察消费者的
行为进行观察并加以记录，从而获取有效信息
在提供服
务的过程
中获取消
费者信息
在品牌商和企业为消费者提供服务的过程中，为了满足自己的需求，
消费者通常会直接且毫无避讳地向品牌商和企业表达自己对商品的
看法或期望，对服务的评价和要求，对品牌商和企业竞争对手的看
法，以及身边朋友的需求和购买意愿等，所以品牌商和企业可以借
助为消费者提供服务的过程来增加对消费者的了解，并收集有效的
消费者信息
从消费者
投诉中获
取消费者
信息
品牌商和企业将消费者的投诉意见进行分析与整理，并建立消费者
投诉档案，为改进服务、开发新商品提供基础数据资料
（一）感知的实现
（二）转化的实现
（三）活跃的实现
（四）社群运营
1．有共同的纽带
2．稳定的内容输出
3．有组织的运营管理
4．策划高质量的活动
5．构建社群文化，打造情感认同
归纳与提高
通过本章的学习，我们掌握了构建会员等级体系、会员权益体系的方法，以及设置差异化会员权益的方法，了解了做好付费会员管理的策略、SCRM与传统CRM的区别，以及运用SCRM的策略和做好客户资产管理的策略。
会员体系是维持商家与消费者之间良好关系，进而提升消费者复购率、提高消费者忠诚度的有效工具，它能将商家、消费者以及商品三者紧密地连接在一起。
通过建立会员体系，商家可以更加有效地掌握会员的资料，了解会员的兴趣爱好和消费习惯，挖掘会员的意向需求，进而为不同的会员提供优质的个性化服务。