客户关系管理的主要内容非常庞杂，从客户资料、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采 购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。
客户关系管理的基本内容
①管理营销过程。 在现代客户管理中，过程管理是非常重要的部分。在客户管理的理念中，分阶段对待结果， 前一阶段的结果是下一阶段开始的前提，周而复始、不断循环。
第二节 客户关系管理
一、客户关系管理的含义
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM ）,这个概念最初由Gartner Group提出 来。
所谓客户关系管理， 就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户 之间的合作关系。
客户关系管理的核心思想 是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业 的竞争力。就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，实现客户资源的有效利用。
客户关系管理的核心管理思想：
? 客户是企业最重要的资源，企业长期保持客户资源优势的途径就是增加客户的满意度； ? 客户关系管理系统是企业供应链管理系统的延伸，全面管理企业与客户之间产生的各种关
系，真正解决供应链下游企业的管理问题，成为与客户的接触面。
客户关系管理的核心价值体现在：
? 了解客户的需求，把握市场的脉搏和动向； ? 知道哪些客户是最有利可图的，制定明确的细分客户策略； ? 以有效的沟通方式和途径，建立具有快速反应能力的沟通渠道； ? 在提高客户满意度的基础上，提高客户忠诚度。
企业应当改变观念 ,应用客户关系管理的技巧和方法来理解客户和赢取客户的信赖 ,以应对这些新变 化。
2．客户关系管理
现代市场学的核心理念是以客户为中心 ,对客户进行服务和关怀 ,使客户完全满意 ,成为公司的忠诚 的客户。
客户关系管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握 ,其目的是实现有利于推 销活动的进行和推销业绩的提高。
客户的分类
从市场营销的角度出发
① 经济型客户 ② 道德型客户 ③ 个性化客户 ④ 方便型客户
从物流客户的角度来看
① 一般客户 ② 潜力客户 ③ 关键客户
? 客户分类是企业营销管理的杠杆。 ? 客户分类能够实现企业营销管理的社会责任。 ? 客户分类是企业营销管理的动力。
客户需求的新特点
在市场环境发生深刻变化时 ,客户的需求发生了新的变化 ① 客户的个性化需求更为强烈。 ② 精神满足式消费显得日益重要。 ③ 客户需求感性化的趋势明显。 ④ 客户消费的即时性要求越来越高。
（1）营销机制的推动作用 （2）数据挖掘功能的完善 （3）保持与客户交互的同步 （4）强化Internet 在客户关系管理中的核心地位。 （5）建立有效的客户反应机制。
在客户关系管理和供应链管理中都突出了以客户为中心的管理思想，面向的是相同的客户群，不 同的只是思考问题的角度。因此，客户关系管理和供应链管理的集成，是管理思想在两者之间的嫁接。
②管理客户状态。 除了管理过程以外，对客户状态的分析与管理在客户关系管理中也很重要。借助于客户关 系管理，物流企业通过与客户之间的不断互动，可为客户提供各种信息，影响客户以便留住客户，不断 增加企业的利润。
③管理“客户成本”。 现代客户关系管理所创造的全新的商业模式，将彻底改变客户服务机械的作用。
3．供应链管理环境对客户关系管理的影响
供应链成员间的关系管理可以获得多方面的优势： ? 效率与规模经济：通过供应链上合作关系的有效管理，可以把供应链上各个成员整合在一起，
每个成员分别利用其各自的能力与资源，节省重叠的成本支出，使供应链在最经济的状态下 运行。供应链关系管理的最终目标就是追求更佳的生产效率和规模经济优势。 ? 新市场价值：从日常运营层面来看，经由关系管理，供应链上的成员能够共同创造新市场价 值，为整个供应链的运作带来强有力的竞争优势。 ? 客户需求：供应链成员之间的紧密合作，需要通过关系管理来维持和改善，使供应链不仅能 够提供产品与服务，更能通过供应链成员间的共谋合作，为客户带来完整的解决方案，提供 最优良的产品和服务。
供应链管理
主讲：李家齐
课程内容
? 第一讲 ? 第二讲 ? 第三讲 ? 第四讲 ? 第五讲 ? 第六讲 ? 第七讲 ? 第八讲 ? 第九讲 ? 第十讲 ? 第十一讲
供应链管理基础 供应链的构建 供应链的合作伙伴选择 供应链管理方法 供应链管理环境下的生产计划与控制 供应链库存管理 供应链成本管理 供应链管理中的信息技术 供应链上的关系管理 供应链环境下的业务流程重组战略 供应链的绩效评价
1．现代客户观念
客户是企业的动力，是企业利润之源。现代客户管理中的客户，其内涵已扩大化。 ① 客户不一定是产品或服务的最终接受者。 ② 客户不一定是用户。 ③ 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视，它使企业的服务无缝连接起来。
在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户。客户是相对于产品或服务提供者而言的， 他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。
? 短期目标型 ? 长期目标型 ? 渗透型 ? 联盟型 ? 纵向集成型
供应链上关系类别
1．短期目标型：这种类型的最主要特征是双方之间的关系是交易关系，即买卖关系。 2．长期目标型： 供应链上下游企业为了共同利益对改进各自的工作感兴趣，并在此基础上
建立起超越买卖关系的合作。 3．渗透型： 是在长期目标型基础上发展起来的。其管理思想是把对对方的关心程度又大大
第九讲 供应链上的关系管理
本课重点
第一节 第二节 第三节
关系管理概述 客户关系管理 供应商关系管理
第一节 关系管理概述 一、供应链上关系的类别
供应链管理环境下的上下游关系是一种战略性合作关系，提倡一种“双赢”机制。
传统企业的关系类型 ? 竞争性关系 ? 合同性关系 ? 合作性关系
供应Байду номын сангаас主要关系类型
提高了。 4．联盟型： 从供应链的角度提出的关系。联盟型的特点是从更长的纵向链条上管理成员之
间的关系，往往需要一个处于供应链上核心地位的企业出面协调成员之间的关系，称为盟 主。 5．纵向集成型： 被认为是最复杂的关系型，即把供应链上的成员整合起来，像一个企业一 样，各成员是完全独立的有决策权。
二、供应链关系管理的重要性