用于临时有事急需 现场解决或准备给 顾客倒茶水
事先礼貌的和客户打招呼，不允 许在客户不知情的时候突然离开
也可先安排其他的接待人员 暂时接待，紧急事项处理完 毕后继续接待。
倒茶水
1、茶水温度不宜太烫
顾客在思考或浏览 招商手册的时候
2、茶水不宜太满，注入量约为 茶杯容量的六至七成即可。 3、上茶水时在顾客方便的角
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话，你是否需要和她通个电 话约个时间，以便她能够更
好的为您服务？
21 给您造成的不便请您谅解!
被顾客拒绝为之继 续服务
顾客问题不能及时 解决
对不起，让您久等了，我们 **领导在您来之前刚出去， 22 如果您有特别着急的事情， 我可以代为转告，等*领导回 来再和您直接联系。
领导不在时有人拜 访
对不起，我们领导正在开
引，从胸前向身体右下侧划 出，五指并拢，手心向上， 右手大臂紧贴身体，小臂向
右下侧伸直，目光与右手同
时进行
4 请坐！ 5 接待人员入座
主动帮顾客把椅子拉出并示意 顾客就坐或使用下滑手势指引 指引顾客就坐 顾客就坐。
区分上座和下座位置： 1、接近入口处为下座，对面是 上座； 2、有椅子与沙发两种座位沙发 是上座； 3、如果有一边是窗，能看见窗 外景色为上座。
很高兴能够为您服务，如果 17 您还有其他问题，请随时打
我的电话。
顾客准备离开时
18 再见，请慢走！
当会客完毕送走客人后，返回自 己座位，将刚才的名片拿出来整 理后才保存下来。
对不起，让您久等了，我们
19
丁主管这会儿不在，如果您 有什么想了解的我可以代替
她为您服务。
制定的接待人员不 在时
好的，我这里有*主管的电
6 请问先生/女士您贵姓？ 身体稍向顾客方向前倾
与顾客开始交谈
1、交谈时要吐字清楚，口 腔无异味； 2、交谈时态度要随和，语 速不宜太快； 3、切忌口沫横飞，夸夸其 谈； 4、做到自信专业，讲解到 位，服务到位。
王先生/王女士您好！这是我 7 的名片，希望以后能够与您 递名片
多交流。
向顾客介绍自己
23
会，您可以先在会客厅等 待，会后我们领导会亲自接
待您
1、为顾客提供茶水、杂志； 2、时常为客人换饮料。
有人找领导，领导 在开会
序 号
语言表述
1 您好，欢迎光临
动作 行15度鞠躬礼
接待规范用语
运用场合 顾客一进门
注意事项
知识延伸
以愉快的心情打招呼：
（1）必须站起来向到访者
的人说声：“欢迎！”
“您好”时不鞠躬，“欢迎光临 （2）中午十一点前可以说
”时同时鞠躬
声：“早上好！”
（3）午后可以说一声：“
你好！”
2
请问有什么需要我帮忙的 吗？
这边走。”
挡住顾客的视线。
15 好的，请往这边走(楼梯)
1、指引顾客先上楼； 2、紧跟顾客的步伐； 3、与顾客进行简单的交心； 4、提醒顾客注意周围的环境。
16
不用谢，这些都是我应该做 的
微笑并点头示意
顾客答谢时
1、上楼梯：先说一声：“在X楼 。”然后开始引领访客到楼上。 上楼时应该让访客先走，高的位 置代表尊贵。 2、在上下楼梯时，不应并排行 走，而应当右侧上行，左侧下行 。
递名片时的手势： 1、用双手拿着名片的两角； 2、名片的正面向上面向对方
递名片时：
1
、注意时间，抓住时机自我
介绍；
2、
身体微微前倾，双手奉上；
3、态度自然，友善亲切，
彬彬有礼；
4、真实诚恳，切不可自吹
自擂。
8
如果您方便的话，可以留张 名片给我吗？
问询顾客信息时
9 接待人员接顾客名片
1、起身向前； 2、微笑； 3、复读名片上的信息以表尊重 和确认
指引顾客就坐姿势：身体向 右下略倾30度，用右手指 引，从胸前向身体右下侧划 出，五指并拢，手心向上， 手臂向右下方伸出，目光与 右手同时进行
走到顾客左面入座
客人已经就坐时
1、在顾客之后入座； 2、从座位左侧入座； 3、毫无声息地入座； 4、坐下后调整体位 ； 5、坐下后身体向顾客处前倾。
得体的坐法：先则身走近座 椅，背对其站立，右腿后退 一点，以小腿确认一下座 椅，然后随势坐下。必要 时，可以一手手扶座椅的把 手。坐好后占椅面3/4左右 。若着裙装，应用手将裙子 稍向前拢一下，不宜将裙子 下摆东撩西扇，也不许当从 整理服饰。
1、在顾客右侧前方行走； 2、身体略倾向客户； 3、指引手势
走廊上：走在访客侧前方两至三 切忌：
步。当访客走在走廊的正中央 1、不顾顾客的脚步，自己
当顾客想看看场地 时，你要走在走廊上的一旁。偶 走；
时
尔向后望，确认访客跟上；当转 2、不与客户主动交流；
弯拐角时，要招呼一声说：“往 3、和顾客距离太近查每个茶杯的杯身花 样是否相同； 2、茶水的温度以八十度为 宜； 3、注意入量大约为茶杯容 量的六至七成； 4、注意每一杯茶的浓度要 一样； 检查杯数与人数是否相同。
13 对不起，让您久等了
致歉
暂时离开片刻回来 以后或倒完茶水时
切忌：将顾客抛之脑后
14 好的，请往这边走(走廊)
1、用双手接取对方递交的名片 。 2、接受时点头示意，并拿着名 片的空白部分，把名片接过来 后，念名片。 3、将名片小心的放入名片夹。
切忌： 1、不看顾客名片就直接装 入口袋； 2、顺手将名片随意乱放。 3、在顾客名片上涂抹乱画 。
10 和顾客交谈 11 请您稍等片刻 12 倒茶水
身体稍向顾客方向前倾
身体稍向顾客方向前倾
3 好的，请走这边
曲臂指引手势
1、面部表情自然；
顾客进门后的第二 2、面部保持微笑 ；
句话
3、态度友善亲切 ；
4、动作自然、落落大方
良好的精神面貌可以使顾客 更加容易接收一些外来的信 息。
曲臂指引手势姿势：身体向
右下侧略倾15度，用右手指
顾客进门后给顾客 指引方向
在顾客左侧前方处做指引手势， 将顾客带入座位
和顾客正式商谈
和顾客交谈时要就地取材，
1、与顾客交谈时不要傲慢地仰 随机应变，利用身体语言和
靠在椅背上。
客户沟通：
2、不可叉起双手或交叉脚而坐 1、用热情的眼神感染客
。
3、无论交 户；
2、用真诚和
谈了多久，也别看表，查看时间 微笑打动客户； 3、用
。
得体的动作增加客户的好感
。
有紧要的事情需现在就要做