店铺形象标准容：服务行为规范公司服务格言笑容生和气；高声道姓名；工作须迅速；服务当忠诚；态度常谦敬；问答简而精；高买要留神；合作共照应；对客皆周到；鞠躬谢盛情。
服务行为规范流程一、售前准备◆员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪容仪表检查工作二、售中服务一）礼仪标准1．问候礼仪1．1问候✧“您好”或“你好” : 同事之间初次见面或当天第一次见面时使用。
早晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
✧因公外出应向店内其他人打招呼✧“对不起，请问……” :向客人询问时使用，态度要温和且有礼貌。
✧“让您久等了” :无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
✧“麻烦您，请您……” :如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
✧“不好意思，打扰一下……”:当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
✧“谢谢”或“非常感谢” :对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
1．2常用语言✧在日常工作中，同事必须使用如下语言：a)请 b) 对不起 c) 麻烦您d) 打扰了 e) 您 f) 请问…g) 请稍等（候） h) 抱歉… i) 非常感谢j) 再见（再会） k) 不客气 l) 没关系2．电话礼仪2．1接电话的基本原则✧电话铃声响应在3声内接起,首句必须为普通话“您好，周大福XX分店，XXX为您服务”✧如同事未能及时接听电话，则遇以下情况同事需向客人致歉：“抱歉，让您久等了，这里是周大福XX分店，XXX为您服务”✓确认铃声响超过五声后接听✓受外界环境影响，且无法确认铃声次数，若同事感觉电话响起时间过久时✧电话机旁需准备好纸笔进行记录✧需使用礼貌用语✧音量适度，不要过高，语速不宜过快✧打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码✧等对方放下电话后方可将电话轻轻放回电话机上3．公关礼仪3．1站立位置：公关位于店铺门口或展柜外3．2公关站立标准：✧面带微笑，脸朝向正前方✧双眼平视，下颌微微内收✧颈部挺直呼吸自然✧双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间✧双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂3．3职责范围：✧在店铺门口及店铺范围内招待客人✧协助店长密切留意店内及周边动态✧向浏览橱窗的客人介绍饰品✧招揽客人进铺参观✧了解客人的需要，带领客人到相关柜台，请客人入坐✧向客人介绍推广活动✧整理店内物品、客人坐的凳子及其他物品3．4接待标准✧距离客人三米且与客人有视线接触时需向客人致意✧打招呼应积极主动：“您好，欢迎光临周大福。
”✧身体小幅度鞠躬致意1.行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前约1米处2.双手合起放在身体前面✧同时伸手指引客人进店或到展柜看货✧说话语气、语调要适中，声线自然亲切✧讲话公道可信，可以伴随一点身体语言如：点头、微笑等；✧动作自然舒缓，勿动作僵硬或无力✧打招呼须注意时机，不宜站在客人身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方,距离适中,保持在（1.5米-3米）✧奉茶✓双手奉茶（以四分之三为准）✓注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘✓杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准柜台内：应轻轻的放在客人右手边柜台外：从客人右手边奉茶；✓标准用语：“先生/小姐，请您喝杯茶。
”“小心水烫。
”4.营业员礼仪4．1标准站姿✧面带微笑，脸朝向正前方✧双眼平视，下颌微微内收✧颈部挺直呼吸自然✧双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间✧双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂4.2微笑练习方法一：●说“一”让嘴的两端朝后缩，微张双唇；●轻轻浅笑，减弱“一”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
●相同的动作反复几次，直到感觉自然为止“一”的含义：质量第一；服务第一品牌第一；销售第一方法二：方法三方法四二）待客标准1．标准用语✧当客人来到柜台边的时候，不论在干什么都要停下来面向客人站好姿势并打招呼“您好，欢迎光临周大福. （然后提问）”✧可适当伴随时间、节日、季节问候如：“早上好”“情人节快乐”“今天好冷，请多穿点衣服”✧待客应对用语在为客人服务时注意应使用以下语言：“您好，欢迎光临周大福”“我帮您介绍一下好吗？”“是这个吗？”“我帮您试戴一下好吗？”“请您稍等一下”“您觉得怎么样呢？”✧切记：面带微笑并保持友善亲切的目光注视着客人2．注意事项✧有礼貌、耐心地回答客人✧说话速度、声音要适中✧用详尽、完整的句子回答客人，避免用单字或短语作答✧不要使用否定性、命令的语气与客人沟通，不说负面话语✧用语应表示尊重。
拒绝场合应用对不起和请求性的语气✧介绍饰品时不要用极端的形容词，赞词适中，以客人审美要求为主；✧当客人拒绝陪同介绍时，应密切注意客人关注的是哪一类的饰品，以便更好的了解客人的需求，及时予以介绍✧在销售过程中，必须对每一位客人主动介绍我司唯爱卡及其内容✧微笑✧说话语气、语调要适中，声线自然亲切✧讲话公道可信，可以伴随一点身体语言如：点头、微笑等；✧动作自然舒缓，勿动作僵硬或无力✧奉茶✓双手奉茶（以四分之三为准）✓注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘✓杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准柜台内：应轻轻的放在客人右手边柜台外：从客人右手边奉茶；✓标准用语：“先生/小姐，请您喝杯茶。
”“小心水烫。
”✧捡拾物品时应注意大方、端庄的蹲姿：✓一脚在前，一脚在后，两腿向下缓缓向下蹲✓前脚全着地，小腿基本垂直于地面✓后腿跟提起，脚掌支地，臀部向下4．介绍标准：✧必须亲切地与客人交流，在了解客人需求的同时，要消除客人的疑虑及防备✧同事须依据客人的需求，向其推荐并介绍符合其要求的饰品。
✧对客人提出的问题，必须不厌其烦的地进行解答✧规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起客人注意）✧规范动作：✓与客人交谈时――亲切✓介绍饰品时――专业✓解释问题时――耐心✓换取饰品时――灵敏✧ 当客人犹豫不决时✓ 可向其推荐符合其需求的饰品，帮助客人作出决定✓ 或当客人决定购买所需饰品时，也可建议他再看一下与所购饰品相关的其它饰品，特别是那些正在进行促销的相关饰品✓ 但同事在推荐时切不可过于强迫，且每次推荐的饰品不可超过两项。
强迫或推荐项目过多，都将引起客人的反感。
✧ 无论客人当时购买与否✓ 均要主动邀请客人试戴✓ 根据客人试戴情况，进行有针对性地加强✓ 留给客人适当的考虑时间。
✧ 推荐饰品时✓ 对饰品的介绍必须专业、准确、求实✓ 不能任意贬低其它同类的饰品，以免失去客人的信任✓ 要掌握和运用饰品的专业术语和饰品的流行术语✓ 不能运用当地的忌讳语6． 坐待服务标准✧ 无客人时，不可坐着等待客人的到来，同事必须按标准姿势站立，且须精神饱满 ✧ 招呼客人时，需等客人坐下后方可坐下✧ 客人从客凳起来后，同事必须马上起立✧ 同事整理饰品时可坐下✧ 坐姿端正，背不可靠在椅背或墙上✧ 坐姿标准：7． 繁忙时段✧ 当饰品旺销时，同事也应照顾好每位客人，切不可因为当前客人的购买行为而忽略了下位客人，或因为当前客人的犹豫不决而怠慢其他客人✧ 同事可按先后次序接待客人✧ 可在接待当前客人的同时，招呼下位客人，或给予他有关饰品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作✧ 规范用语：✓ “您好，请稍等片刻。
”说明：可将双腿分开略向前伸 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向右或向左放✓“您好，这是我们饰品的介绍，你可先看一下。
接待完这位客人后，我马上招呼您。
”✓“谢谢您的配合。
”✓“对不起，让您久等了。
”8．空闲时段✧当店内无客人光临时，同事可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗、整理饰品、添补饰品等，应让整个店铺表现出活跃、融洽、专业的气氛9．待客切记行为✧不要强拉硬扯，强销硬卖✧不要以貌取人✧不要直楞楞地盯着或用眼睛上下打量客人✧不要板起面孔✧不要做不雅观的小动作及表情✧做任何私人的事情必须在客人看不见的地方进行三）取货及佩带标准1．基本标准✧收、取饰品时需戴手套✧将饰品放在奉客盘内,每拿一件饰品要登记（记录饰品的编号或重量及价钱）✧最多可以拿出三件饰品✧如客人不要的饰品，应及时收进柜台里，并把柜门锁好✧拿饰品给客人时尽量不要拿类似款式给客人，推荐不同款型的饰品增加销售机会✧避免使自己混乱，让不法分子有机可乘✧不要让拿出的饰品离开自己的视线2．各类饰品取货佩戴标准2．1 足金摆件取货标准✧拿摆件饰品时，需戴上手套仔细检查✧摆件和底座是否粘贴牢固✧摆件盒上的丝带有否系紧✧搬运时要小心，以免首饰及摆件破碎变形2．2 手镯取货佩戴标准✧应先礼貌地请客人把要佩戴的手臂伸出✧用两手拿住手镯的两边开口✧小心地把手镯从客人的手腕侧面套进客人的手腕；（侧面比正面窄，容易套进）✧小心地把手镯的开口扣上并把手镯移到正确的位置✧完成后应礼貌地知会客人，并取出镜子请客人观看✧千足金手镯在佩戴时应留意手镯开口处锋利部分，必要时用手指按住，避免割伤客人，在扣上手镯时，要小心开口处和客人的皮肤接触，避免夹伤客人✧翡翠首饰易碎，要轻拿轻放，并用棉布擦拭后再给客人，禁止与其它首饰搭在一起2．3 项链取货佩戴标准有同事支援时：✧应先礼貌地请客人坐好✧由支援的同事从客人后面帮客人戴上✧在佩戴期间，同事不要让口气影响到客人没有支援同事时：✧应先礼貌地请客人坐好✧礼貌地请客人把头稍微低下✧小心把项链绕过客人的项部，项链扣应位于在客人的前面✧小心把项链扣扣上，并把项链的位置移到正确的位置✧在佩戴期间，同事不要让口气影响到客人注意事项：✧在佩戴期间同事要注意避免项链扣和客人皮肤或头发的接触，以免弄伤客人✧如客人头发披散时，应礼貌的请客人将头发拨开✧在佩戴期间同事要注意手臂和客人的接触，以免弄伤客人✧佩戴前要有准备功夫，佩戴时要一气呵成✧完成后应礼貌地知会客人，并取出镜子请客人观看2．4 戒指取货佩戴标准佩戴时：✧应先礼貌地请客人把要佩戴戒指的手指伸出，手背向上✧如客人自身戴有同类首饰时，需要求客人除下，并提示客人自行保管✧用左手食指及拇指轻轻地托住客人手指的内侧✧右手的手指（中指，食指，拇指）拿戒指，把戒指轻轻地套进客人的手指，并把戒指调整到正确的位置✧完成后应礼貌地知会客人，并取出镜子请客人观看✧如戒指的圈口太窄，不要强硬为客人戴上除下时：✧先礼貌地请客人把要除下戒指的手指伸出，手背向上✧用左手食指及拇指轻轻地按住客人手指的内侧✧右手的手指（中指，食指，拇指）拿戒指，把戒指轻轻地左右摇动并向外移出。
直至除下2．5 钻石、红蓝宝石类取货佩戴标准✧轻拿轻放，以防止碰花✧先戴手套，再拿出饰品，用羊皮布擦拭钻石表面，然后用放大镜查看钻石内外情况，随后一边看牌仔和饰品字印，一边给客人介绍并给客人试戴✧试戴完后，在客人还没有离开之前；再用羊皮布擦拭钻石，用放大镜查看钻石内外情况，并与牌仔和饰品字印相核对，如果正确才可以放回原处四）客未购买饰品的处理标准1. 聆听如客人对介绍的饰品不满意，营业员应聆听客人的意向✧了解客人对饰品不满意的地方，如价格款式等方面✧了解客人还对哪方面的饰品感兴趣✧了解客人的购买能力或购买预算✧再寻求解决的办法2．推荐✧根据聆听收集到的信息，向客人推荐合适的饰品，直到客人满意为止✧如果客人暂时或完全没有购买意向，也要以笑容和热诚的态度待客✧可以递上公司简介或宣传册✧告诉客人有空闲时也可以来看看，或许到时会有新款式适合客人✧欢迎客人下次再度光临五）成交后的处理标准1．开单✧当客人决定购买时，同事重复客人所购饰品的品名及价格，并提醒客人进行饰品的检验。