2014．11LAN ZHOU XUE KAN■管理学非营利性社会组织能力建设中的人力资源紧张及其纾解刘兰华（华东师范大学政治系，上海200241）［摘要］社会组织在国家治理体系中扮演着越来越重要的地位，其参与社会治理的能力是亟待解决的问题。
人力资源是任何一个组织发展的核心资源，目前非营利性社会组织在提供服务中呈现出专业水平不足的根本原因在于人力资本专有性程度不足，从而导致专业化职业化程度不高。
作者认为，解决这类组织人力资源困境的关键是构建从业人员的胜任素质模型并进行资格认证，并以此为基础完善相关政策与制度措施，通过胜任素质模型来招募和管理从业人员，提升非营利性社会组织人力资源的职业化与社会服务的专业化水平。
［关键词］社会组织；治理能力；人力资源；胜任素质；专业化［中图分类号］C939〔文献标识码〕A〔文章编号〕1005－3492（2014）11－0157－07［收稿日期］2014－07－14［作者简介］刘兰华，女，山东聊城人，管理学博士，华东师范大学政治系讲师，主要研究方向为公共组织人力资源管理、政府治理理论与实践、非营利组织管理。
［基金项目］国家社科基金青年项目“社会企业商业模式创新的路径与评估机制研究（项目编号：13CGL123）；国家自然科学基金青年项目（项目编号：71402067）；山东省优秀中青年科学家科研奖励基金（项目编号：BS2013SF012）。
一、引言社会组织赋予了社会本身更多的弹性和更大的张力，对于完善国家治理体系，提高国家治理能力具有重要的推动作用。
随着政府职能转变，必然伴随着管理方式转变，政府治理愈来愈显示出社会化的趋势。
社会组织不再是政府治理的辅助者，而是亲密的合作伙伴，而社会组织参与治理的绩效很大程度上依靠管理能力的好坏。
没有高素质的管理者以及非营利性社会组织特征相适应的员工队伍，就没有高素质的社会组织。
随着公众认知的理性化，人们更加看重社会组织的发展品质，更加重视社会组织的能力建设，也更愿意参与和支持专业化程度高的社会组织，因为这些机构有高素质的管理人才。
高素质的管理人才及员工队伍意味着社会组织提供服务的专业化与较好的运行绩效，向组织利益相关者提供他们所期望的服务的品质保证的核心是组织的人力资源，作为典型的以公益使命和社会服务导向型的组织，人力资源的效能在本质上决定着社会组织所提供的服务质量以及服务接受者对服务满意度。
文章以非营利性社会组织特指民办非企业类社会组织，①这类组织由企业事业单位、社会团体和其他社会力量以及公民个人利用非国家财政性经费举办的，主要从事教育、卫生、科技、文化劳动、民政、体育、中介服务和法律服务等社会服务活动，具有非营利性、非政府性、独立性、志愿性、公益性等基本特征。
这类组织在我国起步较晚，规范性不强，政府的管理制度及其内部管理运营制度都还不够完善。
治理生态的变化使得政府和社会都期待这类组织能够发挥其应有的价值，因为这些组织公益使命驱动以及社会服务导向，意味着能够为那些处于需要中的人们提供商品或服务（包括信息或倡导），或者为大众福利服务。
这类组织直接提751供服务，致力于提升社区福利或服务于广泛的公共或教育目标。
这些组织在我国的基层治理中将起着越来越重要的作用。
他们提供着并将会继续提供大量的社会服务、医疗、教育、研究、文化、社区改良和公共倡导。
比如仅仅是困境儿童的照顾方面，官办儿童福利机构的远远不能满足需要，急需要民办社会福利机构的广泛与深度参与，近年来，我国民办的儿童福利机构无论是在数量，还是在困境儿童的生活、教育与康复都起到了拾遗补缺的积极作用。
在这个过程中，这些社会组织提供了一个重要机制，通过该机制公民参与到基层社会治理中来，同时，也使得慈善有了价值目标。
政府也会通过购买服务的方式对他们提供资金支持，但是这类组织目前存在的最大问题就是专业性以及管理水平都存在着较大的提升空间，导致其社会信任度不高。
其根源在于对优秀人力资源的吸引力以及现有人力资源效能的不足。
因此，非营利组织人力资源紧张是指：其一是社会缺乏有效的人力资源供给，这里的有效人力资源是指能胜任非营利组织工作岗位所应具有的一系列知识、技能、态度与动机、自我角色认知等要素的人员；其二是由于组织自身的原因导致的组织不能吸引到满足其发展需要的优秀人力资源。
这两种情况的存在就造就了其相对开放的入职系统，导致实际上的人力资源短缺。
任何一个国家的社会组织都面临着管理人才匮乏的问题。
但是在发达国家，由于形成了良好的管理制度，相对而言，已经初步形成了职业经理人队伍。
就中国目前的社会组织人力资源发展来看，无论是专业水平还是人力资源管理的各项制度都存在着不足。
这就导致了我国社会组织的专业化、组织化程度不高，缺乏支持系统的原因，使得包括民非组织在内的社会组织难以发挥其应有的功能与作用。
二、非营利性社会组织人力资源困境分析（一）人力资本专有性程度不足组织是一个理性开放的系统，影响组织绩效的最大的因素是其人力资本的专有性。
所谓“人力资本”指的是其成员所具有的技术与知识，而“专有性”即指这些知识和技能的专门化程度，也指它们在员工之间转移的程度。
从组织角度看到的员工知识与技能的专有程度越高，组织对员工的依赖程度就越高，相反则依赖程度就越低。
因此，创造一种“具有保护能力的治理结构，使得雇佣关系发生意外断裂时，生产性价值的损失最小。
”［1］对于组织和员工双方而言都是有利的。
这种内部劳动力市场对于员工来说，通过有规律的职业发展，为员工的就业保证和职务晋升，以及相应的收入和技能的提高提供了保障。
而对于组织来说，则降低了优秀员工流失的可能性，从而减少组织已投入的人力成本的损失。
实际上，在组织与员工之间存在着两种形式的契约，即经济契约与心理契约。
在经济契约下，缔约双方保持相对的独立性，期望对方积极约束各自的利益，契约相对完整。
而心理契约则假设双方利益高度一致，认为经济契约远非完整的。
而内部劳动力市场即具有心理契约的特点，如果组织人力资本的专有性程度较高，则组织与员工双方均有较高水平的投资和相互之间高度的信任。
对于我国的非营利性社会组织而言，由于现代意义上的非营利性社会组织在我国起步比较晚，因此在人才培养方面并没有形成体系。
这就导致了社会组织发展的需要与专业社会工作人员供给之间的紧张，为了弥补人员上的不足，部分机构聘请没有受到社会工作专业训练的社区工作者或者是其他行业的人员参与服务的提供，存在着工作人员文化程度低下，绝大多数人没有接受过正规的职业培训与指导，仅靠经验来完成日常工作，无法保证社会服务的正规性与科学性，也难以在组织内部营造高尚的文化氛围。
社会工作人员的专业性与职业化的欠缺，造成了其参与社会治理的绩效不足，其实际运行绩效与公众与社会期待存在较大差距。
其次，社会组织商业化运作模式的挑战，需要其人员具有一系列与传统背景下截然不同的能力和才干。
商业化是各类组织必须面对的挑战。
随着资源竞争的加剧，社会组织必须寻求一种新的模式使得组织能够永续发展。
这种竞争不仅包括传统社会组织之间的竞争，也包括非营利组织与营利组织之间的竞争。
而政府支持社会组织资金的方式也将建立在充分竞争的基础上，即逐步削减直接流向社会组织的资金数量，转而851把资金以政府解决社会问题的形式向所有的组织发放下去，这将最终把非营利部门推向市场，所有的社会组织必须在有限公益和公共资源中进行竞争以获取生存。
即是说，一部分社会组织必须用市场营销理论去实现组织目标和使命，即营利性福利应该是未来非营利组织的一个发展方向。
实际上，在20世纪80年代，非营利营销思想在美国已经非常普及。
这就意味着，商业组织对传统社会组织形成了巨大的挑战。
随着社会组织定位、运作范围、组织服务对象的改变，越来越多的商业组织开始进入传统上属于非营利组织范围的活动领域，以其巨大的资源、人力、管理等优势对传统社会组织形成巨大挑战。
这就要求民非组织必须迅速掌握运用商业化模式解决组织发展问题的能力，唯如此，才能对组织进行合法、高效的管理，使社会组织能够以最少的成本提供最多的服务。
（二）缺乏具竞争性的交易性补偿机制决定社会组织成败的关键是组织应具备吸引并留住具有奉献精神的成员的能力，一旦丧失了这种能力，组织就会走向衰亡，这是很难挽救的，［2］这种能力就是激励措施与制度。
Passey等指出，非营利组织从业人员所从事的岗位缺乏安全性，职业发展机会也较为有限，薪酬也相对较低。
［3］更为关键的一点是，社会组织工作岗位的服务性质决定了其工作更多体现出“情绪劳动”的特征，即他们“为了引导他人（服务对象）进入恰当的心理状态，必须调动或压抑自己的感情，保持主动的面容”［4］操纵情感对执行者来说要付出成本，他们可能会“崩溃”，可能会产生不真诚和不真实的感觉，而服务对象也会对这种商业化的“虚假”情感大打折扣。
根据社会交换理论，人力资源与组织之间是一种互惠关系，其价值体现在组织所给予的回报上，并且与组织的回报之间存在着正向关系。
这里的回报不仅仅是物质上的，也可能是心理财富，如精神上的奖励、享受或安慰等，即双方不仅存在明确规定的、具体的，有限的书面契约，还存在着心理契约。
心理契约则以雇主与雇员之间社会情感交换为基础，其基本假设是：组织与员工之间是一种互惠互利的相互关系，双方均需要有一定得付出，也需要得到一定的收益，其内心对其衡量和对比的依据是社会规范和价值观。
这种关系中，责任是社会交换中的基本要素，当相互的责任对等时，或者说付出和回报等值时，可以维持一种长久、稳定、积极的关系，如果一方觉得自己的付出没有得到应有的回报，则必然会对相互关系造成消极的影响，两种契约形式均对员工的个体绩效起作用。
发达国家社会组织管理人员的管理趋势是：除了素质要高，具有有着丰富的管理经验和阅历，具有创新精神和公益能力之外，还应保持合理的薪酬。
由于组织是一个开放的系统，跟外界环境之间以各种方式进行渗透。
在低薪酬等组织内部经济补偿机制缺乏所导致员工保障因素供给不足的情况下，员工极有可能面临心理契约破裂的问题，其结果是员工对组织失去信任，责任感和忠诚度下降，工作满意度降低，并最终可能引致员工的“去志愿化”，即由志愿精神减退或丧失所导致的工作倦怠、离职等现象。
［5］体验到这种违约的人更倾向于离职，这也是非营利性社会组织人员流动率高于其他行业的原因之一。
根据马斯洛的需要层次理论，单纯的强调志愿精神而忽略经济回报，使得付薪员工在无法满足其低层次需要的时候，很难继续坚持自我价值的实现即长久而稳定的风险意愿。
因此，合理且具有稳定预期的薪酬对于社会组织员工队伍的稳定性与长远发展具有保障作用。
在社会组织高度发达的国家，社会组织的薪酬具有相对稳定性与竞争性，比如美国非营利组织员工的平均年报酬是白领的3/4（72．1%），是公共管理领域的行政首长的三成（29．6%），是普通公共管理者和官员收入的一半（53．2%）。