第三章 如何使文章生动有效
三、进行有效的反馈
1.正面反馈 在文书中撰写者多用一些正面的反馈去称赞目标读者做得好的地方，多 给与对方一些关怀。 2.修正性反馈 修正性反馈可以在向目标读者提出相应问题及其建议的同时，最大限度 地给与目标读者体贴温暖的感觉。 3.负面反馈和没有反馈 负面反馈就是与正面反馈相对应的一种反馈形式，而“没有反馈”则更加可 以从字面上来予以理解。相比负面反馈容易导致工 作中的矛盾升级而言，没有反馈则更加不利于工作的 顺利展开和人际关系的改善与巩固；
第二章 商务文书写作的步骤
五、列出文章的大纲
◎ 提纲法 围绕商务文书的核心主旨，按照时间的顺序以及逻辑关系将主要内容全 都罗列出来，然后往里边填充具体的内容。 ◎ 辐射法 撰写者从一个中心点出发，随性地把联想到的东西或者想法都集中在纸 上。在这个过程中，一开始并不必着急去考虑其是否具有价值以及整理其 这些想法的内在逻辑关系，当所有的想法都呈现出来之后，再将它们梳理 清楚。 【案例1】有关申请参加培训的邮件
第二章 商务文书写作的步骤
三、设定文章的总体风格（一）
1.把握总体风格的依据：游说矩阵 ◎ 简单型： 撰写者与目标读者站在同一立场上，资源充足、不存在障碍 ◎说服型：资源充足，但撰写者与目标读者立场并不一致 ◎ 艰难型：撰写者与目标读者立场不一致且资源也不充足 资源 ◎ 解决问题型：尽管撰写者与目标读者立场保持一致， 充足
【案例2】有关新年晚会安排的信件 某公司总经理要求其秘书对公司新年晚会进行安排，预算是5000元。
在这个事件中，这个秘书可能会需要撰写有关以下几种情形的汇报邮件：
案例二
❖ 1、该秘书发现了一个特别适合举办新年晚会的场所，距离公司很近且饭 菜可口，预算方面也没有超出5000元的要求。
❖ 那么这种情形就属于简单型，秘书撰写商务文书向总经理汇报这个情形的 时候，只要简单地提出在这个场地举办新年晚会的建议即可。
第二章 商务文书写作的步骤
二、决定文章的正式程度（二）
2.正式程度的表现 ◎ 形式：指商务文书所采用的媒介的形式 正式：宣传册、政府公文、带抬头的信件、请柬以及行文正式的电 子邮件附件； 非正式：一般的电子邮件、便签等。 ◎ 称谓：对目标读者的称呼。 ◎ 语气：采取相对轻松愉快的口吻还是比较凝重严肃的口气的选择。
第二章 商务文书写作的步骤
四、选择文章的层次结构（二）
3.分析问题式 围绕问题的出现直到最终解决的逻辑关系而展开。有以下四个类型： （1）“只有结果”，如批复、指示以及命令等； （2）“提出问题并分析问题”，如情况简报； （3）“提出问题并解决问题”，如公告和通知； （4）“提出问题、分析问题，最后解决问题”，如指导性的通报和决议。 4.问答式 所谓“问答式”，就是指运用问答的形式来组织商务文书的全篇。 ◎ 突出的重点：设计问题时要突出利益以及避免不良后果的方法。 ◎ 适应的情形：企业的内刊、内部通讯以及操作程序指南等。 5.行动结果式 先摆问题、而后突出结果以及结果的实现方式的一种层次结构。
第一章 商务文书写作的概念
二、商务文书写作的作用
沟通并不仅仅是所传递出来的信息，而是被别人理解的信 息，时刻站在读者的角度来思考问题并形成最后的文字表现， 让文书接收方能够理解自己的意图
第一章 商务文书写作的概念
三、学习商务文书写作的关键
❖ 商务文书写作的核心内容包括以下几个部分： ❖ ◎ 商务文书的写作步骤以及相应的重点； ❖ ◎ 商务文书的写作技巧； ❖ ◎ 商务文书写作的注意事项； ❖ ◎ 商务文书写作应掌握的范例。
程度
但资源并不充足
说服型 简单型
艰难型
解决问题 型
立场一 致性
第二章 商务文书写作的步骤
三、设定文章的总体风格（二）
2.总体风格的设定 ◎简单型：以罗列事实为主，篇幅可以相对简短。 ◎ 说服型：通常篇幅较长，且需强调撰写者利益所在，充分分析自己观 点的优势和好处，以达到转变其立场的目的。 ◎解决问题型：将问题和答案打包，应该向目标读者提供包含一种甚至多 种方法的解决方案。 ◎艰难型：在资源和立场两个方面都遇到了障碍，这样的商务文书是否有 值得花费精力去撰写应该要三思而后行。
六、撰写初稿
在经过以上五个步骤之后，商务文书的写作进入撰写初稿阶段。实 际上，有了以上五个步骤的铺陈之、在一个相对安静的空间 中排除干扰、一气呵成、一鼓作气地完成即可。
当然，初稿撰写完成之后，还应该进行细致的校对，以使得文书更 加地规范和生动。
第一章 商务文书写作的概念
四、商务文书写作的特点与要素
❖ 1.商务文书写作的特点 简明、准确、 朴实、 庄重、规范
❖ 2.商务文书写作的要素 ◎ 主旨：应遵循“正确，务实，集中，鲜明” 原则。 ◎ 材料：应遵循“收集要多，选择要严，使用要巧”的原则。 ◎ 结构：可以选择“篇段合一式、分层表达式、分条列项式”等方式。 ◎ 语言：风格平直朴实庄重，表达规范准确简练，最低要求也必须进行 拼写检查以保证用词的准确。
第三章 如何使文章生动有效
二、努力做到“读者为尊”
1.“读者为尊”的内涵 ◎ 一般的表述：“我很高兴的宣布，我们公司在2005年度超过了预期的目 标，完成任务了”； ◎ “读者为尊”的表述：“非常感谢在座各位的努力，由于你们的努力，我 们公司在2005年超过了我们预期的目标”。 2.“最先提及读者而非自己”的原则 ❖ 错误：“……我非常高兴推荐张良加入对方的战略团队，其财务技能可以 帮助团队计算投资收益率和盈亏平衡点，同其乐观向上的个性也会使团队 中的每个人都笑口常开。……” ❖ 正确：“……贵方从张良的加入可以获得有形和无形的好处，有形的好处 是其财务技能可以帮助团队计算投资收益率和盈亏平衡点，而其乐观向上 的个性也会给团队带来无形的好处。……”
第三章 如何使文章生动有效
一、运用情感指数增加商务文书的亲和力（一）
1.情感指数的内涵 情感指数的高低可以真实地反映出商务文书的撰写者是否站在目标读者 的立场上来从事这项工作。 2.情感指数的计算 情感指数，是用在商务文书中提到目标读者的次数减去提到撰写者自己 或者公司的次数。 ❖ 以“我们很高兴的宣布，我们的新图书馆会在6月份对外开放，欢迎光临” 提到目标读者地方最多只有1处，而提到撰写者自身地方却有2处，故情 感指数为“－2” ❖ “从6月份开始，您可以用新图书馆来完善您的研究，我们图书馆 欢迎您的光临”。情感指数变为了＋2（读者处为3，撰写者处 为1），亲和力也得到了较大的提升。
❖ 要写好这个商务文书，总经理秘书需要将其被动目标转化为主动目标：自 己之所以在乎“所有秘书都按时参会”这个事情，是因为总经理交代自己组 织这个会议，如果与会的秘书没有到齐，那么就意味着自己组织工作的失 败；换而言之，自己希望在总经理面前有一个良好的表现，就需要确保会 议顺利组织成功，而组织成功的标志之一就是人员来得比较齐，所以需要 他们给自己一个能否与会的确认。
案例三
❖ 某公司的一位财务人员想报名参加新会计制度的讲解培训班，但是由于最 近公司在控制成本，原则上是不批准任何的培训申请的，所以她打算写一 份邮件给其经理，让他批准并支持自己的请求。
❖ 对于这样一个商务文书而言，其行动目标很简单，就是这个财务人员希望 其经理同意自己出去参加培训并支付培训费用；其结构层次可以采用行动 结果式，即分别分析参加和不参加这个培训对公司而言所产生的帮助和损 失。当然，层次结构也可以采用不并列式，即并列地分析自己应该参加这 个培训的原因。
第一章 商务文书写作的概念
一、商务文书的分类
❖ 1.按形式来划分 ◎固定格式的商务文书 商务合同、邀请信、通知、请示以及批复 ◎ 非固定格式的商务文书 电子邮件、便签条
❖ 2.按内容用途来划分 ◎ 通用的商务文书 通知、会议纪要、请示、批复、总结、备忘录以及报告 ◎ 礼仪性的商务文书 贺信、贺电、邀请书、请柬以及慰问信
❖ 2、该秘书找到了另外一个场所，各方面都符合要求，只是报价与预算相 比超过了500元。
❖ 那么这种情形就属于解决问题型，秘书撰写商务文书向总经理汇报这个情 形的时候，可以就选择这个场所的好处及优点进行自问自答，把这个事情 分析清楚，力图使得总经理形成“虽然超支500元、但是物有所值”的认识。
❖ 3、该秘书打算向总经理提出新的建议——在预算要求内，组织员工去听 新年音乐会而不是去吃年夜饭。
第二章 商务文书写作的步骤
一、制定正确的行动目标
❖ 1.主动目标与被动目标 撰写者表达出的意愿只能是个“被动目标”，对方的实际行动才是“主 动目标”。
❖ 2.将被动目标转化为主动目标 将被动目标转变为主动目标，就需搞清楚我们在乎什么？换而言之，我 们从成功撰写商务文书、正确传递信息并获得对方实际行动的响应中，能 够收获到什么成果。
第二章 商务文书写作的步骤
二、决定文章的正式程度（一）
1. 判断依据：正式指数 “正式指数”主要根据以下三个问题所涉及的内容来确定： ◎ 商务文书的撰写者本身是否很了解目标读者； ◎ 目标读者的地位比商务文书的撰写者低吗； ◎ 商务文书的内容是好消息吗。 如果特别了解目标读者就是10分，比较了解就是7、8分，而 不了解甚至很不了解就是1－3分；如果是给自己的下属写则 为10分，平级则为5分，给自己的上级写则为1分；如果内容 为好消息则为10分，坏消息则为1分。这三个问题的得分之和 越低，则相应的商务文书应该越正式。
❖ 【案例1】 有关总经理组织召开公司全体秘书会议的邮件 在某公司中，总经理让其秘书组织全公司的秘书开会，要求她在确定时 间和地点之后发一个邮件告知所有的秘书。
案例一
❖ 这个邮件实际上就是一个商务文书，相当于一个通知。在撰写这个邮件的 过程中，我们可以分析得到：总经理秘书的行动目标是“让所有的秘书都 得去开会”而不是简单地“通知每个秘书会议的时间和地点”。因此，邮件中 仅仅明确了会议的时间和地点还不够，因为这样并不能确保所有秘书都按 照要求来参会；而是应该进一步在邮件中要求所有秘书在会议前一个星期 都对是否参加会议进行确认。