《旅行社经营管理》课程教学大纲（Travel Agency Management）课程编号： ZX101663课程性质：专业选修棵适用专业：经济管理类专业先修课程：旅游学概论、管理学后续课程：旅游策划总学时： 43学时总学分： 2学分一、教学目的与要求本课程是高等院校旅游管理类专业本科层次专业课；也适用于旅游管理专业专科层次的教学，但在教学内容上可作适当删减与调整。
通过教学让学生了解旅行社的基本理论和基本概念，分析影响旅行社设立的内外部因素，重点掌握有关旅行社的产品开发、线路设计、促销、客源组织与接待等各项业务的具体操作与项目经营管理策略，了解我国旅行社的发展现状及今后的发展方向。
同时，强化学生对课堂理论的理解与应用，以提高学生的专业操作技能和综合素质。
培养学生针对目前中国旅行社业的现状，提出问题、分析问题的能力。
二、课程内容及学时分配第一章导论（3学时）第一节旅游产业及旅行社的发展进程一、对旅游产业的基本认识二、中外旅行社的发展进程第二节旅行社的性质和职能一、旅行社的基本概念二、旅行社的性质三、旅行社的基本业务四、旅行社的基本职能第三节旅行社管理的要素、方法和体系一、旅行社管理的概念二、旅行社管理的要素三、旅行社管理的方法四、旅行社管理的体系本章重点：旅行社的基本概念、基本业务、旅行社的性质与职能本章难点：旅行社管理的概念与要素、旅行社管理的体系第二章现代旅行社管理的基本理念（4学时）第一节管理理念的内涵与管理角色的定位一、管理理念的内涵二、管理理念在旅行社管理体系中的角色定位第二节管理者的企业服务观一、旅行社的企业观和企业家意识二、旅行社的职业经理人观三、管理者的敬业爱岗观第三节管理者的科学定位观一、人本导向的人力资源观二、内部层级关系的科学定位观三、管理者的产业社会观第四节管理者的创新进步观一、创新和管理创新概述二、旅行社创新体系的构成三、旅行社管理创新的实现要点本章重点：管理理念的内涵、管理者的企业服务观、科学定位观和创新进步观。
管理理念在旅行社管理体系中的角色定位本章难点：管理者的企业服务观、科学定位观和创新进步观。
第三章旅行社的产品管理（4学时）第一节旅行社的产品一、旅行社产品的概念二、旅行社产品的构成三、旅行社产品的生命周期第二节旅行社的产品组合管理一、旅行社的产品组合二、运用组合分析工具对旅行社现有产品的筛选三、旅行社产品的决策第三节旅行社的产品设计与生产一、西方旅行社的产品设计与生产过程二、我国旅行社产品的设计与生产过程三、我国旅行社应当从西方国家借鉴的经验第四节旅行社的产品战略一、不同市场旅行社产品的竞争特点二、掌握本旅行社产品经营现状三、制定、实施产品创新战略本章重点：旅行社产品的概念及构成、旅行社产品的生命周期理论；旅行社产品组合；中西方旅行社的产品设计与生产过程。
本章难点：旅行社产品（线路）组合设计；中西方旅行社的产品设计与生产过程；旅行社现有产品的筛选第四章旅行社的营销管理（6学时）第一节市场调查与市场预测一、旅行社的市场调查二、旅行社的市场预测第二节旅行社的营销组合一、旅行社营销组合的内涵与特点二、旅行社产品的价格三、旅行社产品的销售渠道四、旅行社产品的促销第三节旅行社的品牌管理一、品牌的基本概念二、旅行社品牌管理的必要性三、旅行社品牌策略的实施第四节旅行社的内部营销管理一、旅行社内部营销管理的含义二、旅行社实施内部营销的重要意义三、旅行社内部营销的目标四、旅行社开展内部营销的内容本章重点：旅行社市场定位、旅行社定价策略、旅行社产品销售渠道决策、旅行社促销策略、旅行社品牌策略。
本章难点：旅行社营销组合内涵、当前旅行社营销渠道类型选择的限制性因素、旅行社的品牌策略。
第五章旅行社的技术管理（3学时）第一节技术管理概述一、技术管理的一般理论二、信息技术与当代旅游业的关系及对旅行社业的影响第二节信息技术在旅行社业的应用一、信息技术在国外旅行社业的应用二、信息技术在我国旅行社业的现状分析及前景的分析第三节旅行社的技术战略一、技术战略的类型二、技术战略的管理过程三、旅行社技术战略的原则本章重点：信息技术在旅行社业务领域的应用、旅行社内部信息管理系统的功能和特点、旅行社信息管理系统的主要内容。
本章难点：信息技术对旅行社的影响、旅行社建立企业内部管理系统的步骤。
第六章旅行社的职能管理（5学时）第一节旅行社的组织管理一、旅行社组织管理的理论二、旅行社的组织机构设置三、旅行社的组织变革第二节旅行社的人力资源管理一、旅行社人力资源管理的特点二、旅行社人力资源管理的过程三、旅行社重点岗位的人力资源管理第三节旅行社的计划管理与财务管理一、旅行社的计划管理二、旅行社的财务管理第四节旅行社的风险管理一、旅行社经营中面临的主要风险二、旅行社风险管理的步骤三、旅行社避免风险的主要措施四、旅行社的危机管理第五节旅行社的企业文化管理一、旅行社企业文化概述二、旅行社的企业文化管理本章重点：旅行社现代企业制度建设、组织结构形式选择、旅行社人力资源管理的特点、重点岗位的人力资源管理、旅行社财务管理的内容、旅行社经营管理中面临的主要风险及避险措施。
本章难点：旅行社业务流程再造、旅行社重点岗位人力资源管理、旅行社风险识别、风险管理步骤。
第七章旅行社的客户与产业关系管理（4学时）第一节旅行社的客户关系管理一、旅行社的客户结构二、旅行社客户关系管理的意义三、旅行社客户关系管理的方法四、旅行社客户关系管理的策略第二节旅行社供应厂商的管理一、旅行社供应厂商的类型二、旅行社供应厂商的管理第三节旅行社合作厂商的管理一、对地接社的管理二、对分支机构的管理三、对相关机构的管理第四节旅行社竞争厂商的管理一、旅行社竞争厂商的分类二、旅行社竞争厂商的管理本章重点：旅行社的客户关系管理、旅行社产业关系管理本章难点：旅行社对客户、供应厂商、合作厂商和竞争厂商管理的策略与方法第八章旅行社的战略管理（5学时）第一节战略管理在旅行社管理中的地位与作用一、战略管理的概念和基本内容二、旅行社战略管理的层次三、旅行社战略管理的地位与作用第二节旅行社战略管理的基本程序和原则一、旅行社战略管理的基本程序二、旅行社战略管理的基本原则第三节旅行社的集团化与国际化发展战略一、旅行社的集团化二、旅行社的国际化第四节旅行社发展战略实施过程中的行业分工体系变革一、旅行社的分工体系二、我国旅行社业的分工体系三、我国旅行社分工体系调整的目标模式第五节旅行社发展战略实施过程中的金融手段一、旅行社发展战略中实施金融手段的作用二、旅行社发展战略中实施金融手段的主要方法三、旅行社发展战略中实施金融手段的基本原则本章重点：旅行社战略管理的概念、层次；旅行社战略管理的基本程序和原则本章难点：旅行社发展战略实施过程中的行业分工体系和采取的金融手段第九章旅行社管理的制度环境（4学时）第一节旅行社管理的法律环境一、相关旅行社业的法律环境第二节中央政府的产业规制体系一、中央政府的法律法规体系二、中央政府对旅行社的主要规制领域和内容三、我国旅游业政策的发展走向分析第三节地方政府对旅行社业的管理一、地方性旅游行政法规二、专门的旅行社管理办法三、地方政府的创新管理体制第四节行业协会对旅行社的管理一、中国行业协会发展的历史沿革二、行业协会发展存在现状及问题成因三、中国港台地区和日本的做法与经验四、中国旅行社行业协会建设的若干趋势本章重点：中央政府对旅行社的主要规制领域和内容、地方政府的创新管理体制本章难点：运用中央政府的法规体系及各地方的行政法规规定，实施对当地旅行社业的管理意见和建议第十章中外旅行社业比较研究（3学时）第一节当前中国旅行社业基本情况一、我国旅行社业的行业演进二、某年度全国旅行社概况三、近年来我国旅行社的行业特征第二节发达国家旅行社产业现状与发展趋势一、发达国家旅行社业的行业演进二、发达国家旅行社的投资战略三、发达国家旅行社的经营战略四、发达国家旅行社的发展趋势第三节中外旅行社业的比较研究一、中美旅行社业的比较二、我国旅行社业的主要问题本章重点：当前我国旅行社业存在的问题、中美旅行社业的主要差别本章难点：当前我国旅行社业存在的问题、中美旅行社业的主要差别第十一章旅行社业的发展趋势（2学时）第一节影响旅行社未来发展的主要因素一、旅游需求的变化二、旅游业扩大对外开放三、旅游行业管理体制变革四、网络技术的影响五、市场竞争的变革六、不可抗力第二节旅行社业新世纪的发展趋势一、旅行社业积极向垂直分工体系的方向演化二、积极构建立大型旅游运营商三、新旧业态在信息时代的竞争与合作四、旅行社经营品牌化五、旅行社业与航空业的融合六、旅行社业与金融业的相互促进七、市场主体多元化本章重点：影响旅行社业未来发展的主要因素；新世纪我国旅行社业的发展趋势本章难点：中国旅行社的发展现状及发展趋势。
三、实践性教学内容实践性教学包括课内实践教学和课外实践教学两大部分，其中课内实践教学最少要占课内教学总学时的30%，课外实践教学视具体情况而定。
具体见该课程实践教学大纲。
四、主要参考书目：1.戴斌、杜江主编：《旅行社管理》，高等教育出版社，2005年版2.陈小春主编：旅行社管理学，中国旅游出版社，2003年。
3.张广海等编著：旅游管理综论，经济管理出版社，2004年。
4.杜江：旅游企业跨国经营战略研究，旅游教育出版社，2001。
5.王正华：现代旅行社管理，中国旅游出版社，2002。
6.贺学良编著：现代旅行社经营管理，复旦大学出版社，2003年7.张红，李天顺编著：旅行社经营管理实例评析，南开大学出版社2000年10月。