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酒店客房部培训(卫生清扫) PPT课件
不要翻看(有些饭店规定不准动客人的物品)。 4)、除放在纸篓里的东西外,即使地上的物品也要做简单的整理,有些可能是有用或很
重要的文件掉在地上,应帮客人放好,千万不要自行处理。 5)、放在床上或搭在沙发上的衣服,如不整齐,可帮客人挂到衣柜内,睡衣、内衣也要
挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需要小心,不要轻易动其衣物。 6)、擦壁柜时,只搞大面卫生即可,与擦写字台一样,尽量不打开擦内侧,以免客人回
来看到产生误会。 7)、擦拭行李架时,一般不挪动客人的行李,只擦去浮尘即可。 8)、卫生间女性用的化妆品,可稍加整理,但尽量不要改变位置,即使化妆品用完了,
也不要将空瓶或盒扔掉。 9)、对客人的物品(尤其是贵重物品,如照相机、计算机、摄像机、重要文件等)不要随
意摆弄。 10)、房间清洁完毕后应向客人表示谢意,然后礼貌地退出房间,轻轻将房门关好。
四、准备吸尘器
四(2)、了解常用房态
在饭店里.需要清洁整理的客房,可以分为以下几种状态。
1)住客房(occupied简写OC):客人正在使用用的房间。
2)走客房(check out简写C/O):表示客人已结账并离开客房的房间。
3)空房(vacant简称V):表示昨日暂时无人租用的房间。
4)未清扫房(vacant dirty简写VD):表示尚未经过打扫的空房。
五(2)、卫生间清扫注意事项
1、清洁不同设备要使用相应的清洁工具和清洁剂。一般 清洁抹布、毛巾需用四块,不可一块抹布用到底;
➢ 2、移动客人物品动作要、稳,以免损坏; ➢ 3、不准使用客用毛巾及其他布草清洁卫生间及房间; ➢ 4、房间内有人,首先要征求客人意见,经允许后方可进
行。清洁动作要轻,时间要短,如果影响了客人,要道歉 并使用礼貌用语;
三、早班服务员工作流程
早班6:50到服务中心签到
领取楼层钥匙;
进入岗位
清理工作间,整理工作车;
清理电梯间、立式烟灰桶及楼道卫生;
关闭走廊西侧第一盏壁灯,关闭西侧阳台门;
及时检查离店房;
完成客房服务中心及客人通知的其它服务事项。
班前会
正常班7:50到岗;
早班服务员把钥匙移交领班,并汇报早班楼层情况;
➢ 5、撤换毛巾时不要误将客人的自备毛巾撤出; ➢ 6、卫生间内的女性用品不要改变位置,化妆品用完了也
不能将空瓶或空盒扔掉;
➢ 7、清洁完毕后,要向客人表示谢意,然后礼貌地退出房 间,轻轻将房门关好。
➢ 8、清洁恭桶后要贴上“已消毒”封条。 ➢ 9、清扫空房卫生间时,要对脸盆、浴缸、恭桶冷热水分
别放水一分钟。保证水质清洁。
3) 彻底清扫的房间。 主要针对住客人的房间和离店客人的房间。
四(4)、确定清扫顺序
客房一般清扫顺序如下: “请即打扫”房、VIP房、总台急需房、住客房(非当
天离店)、离店房 。 注意:
1、预订房根据客人到店时间合理安排,确保抵达前清扫 完毕;
2、地毯房一般要求在上午十点前恢复。 3、VIP房要求在中午十二点前清扫完毕。 4、合理安排房间清扫顺序,既要考虑满足客人的特殊要
面等。
五(2)、离店房卫生间清扫方法
一、卫生间清扫方法:
1、从上至下; 2、从里到外; 3、先湿后干; 4、先脸盆、浴缸,后恭桶、地面; 5、卫生间消毒(紫外线消毒、擦拭消毒、喷洒消毒)
二、了解清洁消毒量化标准(了解)
1、卫生间查不出大肠杆菌群; 2、空气中一氧化碳含量每立方不得超过10毫克; 3、二氧化碳含量每立方不得超过0.07%; 4、细菌总数每立方不超过2000个; 5、可吸入尘埃每立方不得超过0.15毫克; 6、氧气含量不低于21%。
11)加床房(extra bed简写E):表示该客房有加床。
12)饭店临时自用房(hotel use简写HSE)。
四(3)、不同房态的清扫要求
1)简单清扫的房间。 清扫空房、恢复地毯房。一般只进行通风、吸尘,擦尘和
放掉水箱、水龙头等积存的陈水。
2) 一般清扫的房间。 主要针对客人外出保留房间和长住客房间。
五(1)、离店房房间清扫程序
程序
细节要求
进
撤
铺 抹尘 补
1、准备工作车、吸尘器; 2、敲门挂“清理房间”牌登记进房时间; 3、关灯、关闭电视,开窗通风 ;
1、撤垃圾并检查有无重要文件物品; 2、层层撤床单并检查是否有无带物品; 3、撤烟灰缸到卫生间 ;
1、被子被罩平整无褶皱;
2、棉被前端饱满与被子平齐;
一般至少对VIP房和高档次客房进行这项服务。具体做法如下。 1)拉开窗帘,整理客人午睡过的床铺。 2)清理桌面、烟灰缸、纸篓内和地面的杂物,注意有无未熄灭的烟头。 3)撤换客人用过的杯子。补充茶叶,增添冷热水和其他物品。 4)简单整理卫生间,并更换客人用过的毛巾。 5)调整室内温度。
七、空房清扫
空房是指客人走后经过彻底清扫过的尚未出租的房间。整理 虽然较为简单,但每天必须进行必要的整理。具体做法如下:
8:00在楼层开班前会,由领班分配工作,检查仪表仪容等;
领取工作表、区域钥匙、客用品及其它相关工作表格开始工作。
查询有无中夜班遗留工作需早班完成。
日常工作
负责所在楼层走廊吸尘
作
清理工作车、吸尘器、工作提篮等;
交工作表、钥匙到服务中心;
向领班汇报区域特殊工作。
16:30清理工作间,签退、下班。
一、客房清洁卫生质量标准
感官标准
视觉标准 触觉标准 嗅觉标准 听觉标准
生化标准
温度(18—22摄氏度) 湿度 (夏季50%,冬季40%,春秋45%) 风速 采光照明(光线充足、均匀、不炫目) 空气(空间13.5米3,氧气含量不低于20%,新风含量不低于20米3
质量标准之感官标准
1)视觉标准
➢ 家具表面应光亮,无污迹,无灰尘。 ➢ 玻璃制品应光亮,无水迹和其他痕迹。 ➢ 电镀制品、银器应光亮.无水印和污迹。 ➢ 棉织品应干净,无破损,无毛发和污渍。 ➢ 壁纸、天花板应无污迹,无尘埃和划痕。 ➢ 地面应无尘埃,无污迹,无毛发。大理石和水磨石地 面应有光泽。 ➢ 镜子应无水迹、皂点,镜面光亮,无水银脱落。 ➢ 空调出风口应无尘埃,无污迹。 ➢ 房间卫生无死角。
换,根据安排及时调换酒水。 正确处理客人遗忘的物品。 做好安全防火工作,确保工作区域内客人及财产的安全。 严格遵守外事纪律,不得乱动客人物品及翻阅客人的书刊、画报,发现可疑情况立即
报告有关部门处理。 正确使用和保管楼层钥匙。 满足客人各种合理的服务需要。 及时收取客人的洗衣,并迅速送交服务中心。 将餐车、餐盘从房间撤出,送至指定地点。 负责检查房间内各种设备是否正常,对工程问题及时上报。 完成楼层领班分派的其它任务。 根据领班布置的工作内容、工作要求,按工作标准完成工作。 努力学习业务工作知识和技巧,严格遵守和执行部门各项规章制度。
不愿服务人员打扰。
8)常住房(long staying guest简写LSG):即长期由客人包租的房间,又称“长包 房”。
9)请即打扫房(rnake up room简写MUR):表示该客房住客因会客或其他原因需
要立即打扫。
10)无行李房(no luggage简写N/B):该房间的住客无行李,应及时通知总台。
登
1.登记补入物品,填写工作报告。
五(1)、清扫客房注意事项
1、注意房间显示状态; 2、养成进房前先敲门通报的习惯”; 3、敲客人房门前,应先观察是否挂有“请勿打扰”牌或开“请勿打扰”灯,以
免打扰客人; 4、敲门后,房内客人有应声,客房服务员主动说:“我是客房服务员,可以打
扫房间吗?”根据客人的要求,整理房间卫生; 5、在清扫房间时,房门应一直开着,直到打扫完毕为止; 6、如果客人至14:00还未开房间门,里面也无声音,应立即报告; 7、清扫时不要随意触摸客人的贵重物品,不能随便丢弃客人的任何东西; 8、擦壁柜时,注意不要将客人的衣物搞乱、弄脏。 9、擦行李架时,一般不要挪动客人的行李。 10、倒烟灰缸时,要注意烟头是否熄灭。 11、不要使用和接听房间里的电话。 12、不能使用房间布草包括撤掉的布草进行清洁卫生,包括擦尘、擦地面、擦镜
求,又要考虑加速客房出租周转为因素。
五、客房清扫程序及标准
1、 客房清扫方法 房间卫生工作流程及标准(离店房) 清扫客房注意事项
2、卫生间清扫方法 卫生间清扫工作流程及标准(离店房) 清扫卫生间注意事项
五(1)、客房清扫方法
(1)从上到下(擦拭房间、卫生间设备物品) (2)从里到外(地毯吸尘、擦拭卫生间地面) (3)干湿分开 (4)先卧室后卫生间 (5)注意墙角
1、更换口杯;2、补充客用品; 3、补充四巾。
1、吸地面残留毛发;2、检查有无清洁漏项,是否少配物品; 3、检查设施设备是否完好有效;
1、虚掩卫生间门(30厘米);2、关闭灯具,仅留走道灯; 3、调整空调(春秋季节OFF,冬季空调暖风、中档,夏季冷风、中档状态。 4、取下清洁卫生牌。 1、登记补入物品; 2、登记退出房间时间。
2)触觉标准。干净、光滑、柔软、舒适。 3)嗅觉标准。空气清新宜人,无异味。 4)听觉标准。客房区域内走廊的噪声不得超过45分贝。
二、楼层早班服务员岗位职责
检查本人负责房间的状态并将检查情况报告给楼层领班。 按照工作程序和标准清扫各类房间,并保持楼道的整洁。 清扫客房,确保符合标准。 工作中应做到三轻:操作轻,走路轻,说话轻。 按标准补充各种客用品和棉织品。 填写有关工作报告和消费单据,定期对房间酒水进行检查,发现有过期酒水要及时更
客房清洁卫生程序及标准
(客房服务员基础知识培训之一)
制 作:客 房 部 时 间:2010年10月
培 训提纲
一、客房清洁卫生质量标准 二、早班服务员工作职责 三、早班服务员工作流程 四、房间清扫前准备工作 五、客房清扫程序及标准 六、住客房清扫(含房间小整理服务) 七、空房清扫 八、中式做床的程序和标准 九、房间自查