q 一般性的交谈 q 陈述事实的沟通 q 分享个人的想法和判断 q 分享感觉和沟通的高峰 q 沟通的高峰，方达到了心有灵犀层次
q 多面性沟通方法 q 制定项目相关方沟通策略时，通常应考虑所有可用技术，并从中作出选择；同时也
应尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通语言、媒介、内容和方式的偏好。 可以根据需要采用社交媒体和其他先进的电脑技术。多面性方法能够提高与不同年 代和文化背景的相关方沟通的效果
q 沟通方式 q 交互式（实时性，口头不正式） q 推式（特定接收方，电子邮件让沟通可跟踪，有记录相对正式） q 拉式（人数多、信息量大）
q 人际关系与团队技能 q 沟通风格评估（常用于不支持项目的相关方） q 政治意识
对正式和非正式权利关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿
q 文化意识
理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略
确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终地达到预期目标
q 准备并发布会议议程（其中包含会议目标） q 确保会议在规定的时间开始和结束 q 确保适当参与者受邀并出席 q 切题 q 处理会议中的期望、问题和冲突 q 记录所有行动以及所分配的行动责任人 q 本过程需要在整个项目期间开展 q 10.3监督沟通
第10章 项目沟通管理知识点汇总
q 项目沟通管理
包括通过开发工件，以及执行用于有效交换信息的各种活动，来确保项目及其相关方的信息需求得以满足的 各个过程
q 10.1规划沟通管理
基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰 当的方法和计划的过程
q 有效的沟通是指以正确的形式、在正确的时间把信息提供给正确的受众，并且使信息产 生正确的影响。
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确保满足项目及其相关方的信息需求的过程
q 监督沟通可能采取的方法： q 开展客户满意度调查 q 整理经验教训 q 开展团队观察 q 审查问题日志中的数据 q 评估相关方参与度评估矩阵中的变更
q 本过程需要在整个项目期间开展 q 知识点补充
q 在沟通上花费的时间占比为75%~90% q 55%以上的沟通是非语言沟通 q 团队成员关于他们工作的报告最好是在会议之外完成，会议的主要目的是交换项目信息 q 鲍威尔认为沟通分为五个层次
方法 q 通用术语表 q 项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等 q 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素 q 沟通管理计划中还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等
的指南和模板。如果项目要使用项目网站和项目管理软件，那就要把它们写进沟通 管理计划 q 本过程应根据需要在整个项目期间定期开展 q 10.2管理沟通
q 沟通管理计划
描述将如何规划，结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性
q 相关方的沟通需求 q 需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度 q 上报步骤 q 发布信息的原因 q 发布所需信息、确认已收到，或作出回应（若适用）的时限和频率 q 负责沟通相关信息的人员 q 负责授权保密信息发布的人员 q 接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望 q 用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体 q 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算 q 随着项目进展，如项目不同阶段相关方社区的变化，而更新与优化沟通管理计划的
q 沟通路径 q 设沟通人数为n，则沟通路径总数=n（n-1）/2
q 沟通过滤
大量信息在自上而下或自下而上的沟通过程中损失掉的现象
q 沟通障碍 q 信息过载、缺少知识、文化差异、分散注意力的环境因素、有害的态度（敌对、不 信任）、情绪、不懂行业术语和技术术语、沟通渠道过多、选择性认知
q 沟通技术 q 简化运用语言 q 采取视觉辅助手段 q 积极倾听 q 有效的反馈 q 情绪控制技术
q 乔哈里窗--适度地打开隐秘区，是增加沟通成功率的一条捷径 q 书面沟通的5C原则
q 正确的语法和拼写 q 简洁的表述和无多余字 q 清晰的目的和表述（适合读者的需要） q 连贯的思维逻辑 q 受控的语句和想法承接 q 沟通基本模型
q 沟通漏斗 q 100%--你想说的 q 80%--你表达的 q 60%--他听到的 q 40%--他听懂的 q 20%--他做到的