护理人员的行为规范主讲人：明静一、优质护理服务理念结合创先争优活动和“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。
二、我院开展优质护理活动措施1、八声服务：病人来了有应声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、病人出院有送行声。
2、三前服务：走在病人呼叫前、想在病人需要前、做在病人开口前。
3、四心换四心服务：用细心换取病人的舒心；责任心换取病人战胜疾病的信心；用爱心换取病人的放心；用耐心换取病人的欢心。
4、四轻服务：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻5、志愿护理服务三、护理人员服务准则1、护士为病人提供护理服务时，应允分尊重病人的生命、权利和尊严2、护士为病人实施护理不受种族、国籍、信仰、年龄、性别、政治、性别、政治或社会地位影响，均应一视同仁。
3、护士为病人服务的价值是预防疾病，促进和恢复健康、减轻痛苦4、护士应按病人服务需要，与其他医务人员共同合作，提供健康服务，开展健康教育5、护士的任务是照顾需要护理的病人，执行护理任务必须严格遵守各项制度和规程，确保病人安全。
6、护士服务要尊重病人信仰、价值观和风俗习惯，尊重并保护其隐私权7、护士应遵守国家的法律、法规、制度。
诚信、慎独、自重，与其他医务人员密切合作，为病人提供优质服务。
8、护士履行护理服务，应以科学理论为依据，运用护理程序工作方法，解决病人与护理有关的健康问题9、护士应接受终生教育，刻苦专研业务，精益求精，积极开展科研，为护理事业发展奉献自己的毕生四、护士基本礼仪规范护士，是人们心目中的健康使者，生命的守护神。
当一个人因病住院，面对恐惧、忧虑、悲观甚至充满绝望的时候，护士的一言一行、一举一动都应给患者带来信任、温暖、安慰和希望。
因此，护士必须不断提高自身修养，在工作中摒弃一切烦恼，以整洁端庄的仪表、优雅大方的举止、亲切和蔼的态度，积极向上语言和患者沟通，增强与其疾病做作斗争的信息。
*护士仪表*护士的仪容应整洁简约、端庄文雅，要求淡妆上岗不戴首饰、不浓妆艳抹，给人以亲切、端庄、纯洁、文明的印象1、仪表端庄，服装合体，整洁、干净，无破损，纽扣齐全，工作时着统一装、戴护士帽、穿白色工作裤、护士工作鞋、与皮肤颜色相近的长筒袜、佩戴胸牌、护士挂表、护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服外，不穿彩裤彩袜，奇装异服。
2、头发梳理整齐，保持清洁，不染夸张颜色。
戴燕尾帽时，前缘离发际3厘米。
长发应套在发网内或卷在头上，不触及衣领；短发不过肩，前发不得披散在前额，侧发以不掩耳为宜；头上不得佩戴规定外的发饰。
3、工作时间不得佩戴戒指，耳环，手链，手镯等饰物；鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油4、戴口罩要遮盖口鼻。
不穿工作服进餐厅或外出上街*护士举止*举止是一种无声的语言，能真实的反映一个人的素质、受教育的程度及能够被人信任的程度、也是展示一个人才华和修养的重要的外在形态。
作为护士，更要对自己的日常举止和行为有所规范和要求1、站姿：挺胸、收腹、下颌内收，两眼平视，两腿靠拢，足跟并拢，足尖分开，重心落在两腿之间，双手自然下垂或在体前交叉。
站立较长时间可采用“丁”字形站姿2、坐姿：上身端庄挺直，两肩放松，下颌内收，颈挺直，轻稳坐在椅子的前2∕3-3∕4处，挺胸，使背部和大腿成一直角，双膝并拢，小腿稍后收，双手自然放在双膝上，或放在椅子扶手上。
谈话时，可以侧坐，此时上身与脚同时向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠紧后收。
一般由左侧入座或离开座位。
3、行姿：精神饱满，头正肩平，双目平视，挺胸、收腹，足尖向前，行走轨迹呈直线形，不拖脚发出声音，步幅在30cm左右4、推治疗车：双手扶治疗车两侧，躯干略向前倾，轻巧向前推行，进入病房前应先停车，用手轻轻推门，禁止用脚踢或车撞击房门5、持病历夹：左手持病历夹右下缘中段处，轻放在左侧胸前，稍外展，右手自然下垂。
翻阅病历时以右手拇子、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻阅6、托治疗盘：双手托住治疗盘两侧中1∕3处，拇指在盘边缘，其他四指分开托住盘底；前臂内收，前臂同上臂及手一同用力，保持治疗盘重心平稳；进门时可用肩或肘将们推开，不可用脚踢门7、下蹲操作：护士需蹲下操作时，应左脚在前右脚稍后，双脚靠紧，臀部向下；俯身拾物时，应左脚近物体，右脚退半步屈膝下蹲，左手扶住衣服下摆，右手拾物，保持美观且省力*护士谈吐*交谈是社会交往活动的一种重要的基本方式之一，是人与人之间进行沟通、理解的纽带。
护士与患者交谈时应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，开诚布公，发音吐字要稍缓，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”：“您好、请、对不起、谢谢、再见”；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同。
选择合适的谈话方式和措施进行交谈、取得患者配合。
*相关礼仪*1、接待门诊患者礼仪：门诊护士接待患者要主动热情，使用文明用语。
“请问xxx，您来看病吗？您有什么不舒服？”“请先到某某地方挂号，然后到某科室看病”。
接待患者时姿势端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉2、接待住院患者的礼仪：患者入院后，责任护士主动热情接待，将其送入病房：“您好，我是您的责任护士叫某某，有什么要求我会尽量帮您解决；您的主管医生是某某，希望您能积极配合治疗，祝您早日康复！”认真介绍环境如卫生间、洗刷间、配餐室、开水房、开饭时间等，适时对患者送行健康教育，详细讲解有关疾病方面的知识（但要注意保护性医疗）、采取的护理措施等以取得患者配合；如患者有疑问时，应耐心细致地解释，直至患者明白，不能表现出不耐烦3、引领病人的礼仪：护士作引领时，应主动走在被引领人前面，行走中半侧前行朝向被引领人。
引领者应主动开门，将被引领人引入，进入病房时，护士应先将门推开站于门侧，请被引领人先行，然后护士随手关门。
引领时以右为尊，上下楼梯时靠右而行，上楼时被引领人在前，下楼梯时被引领人在后。
送被引领人时主动靠后，不得抢行。
4、接电话的礼仪：电话礼仪包括使用电话时的态度，表情、语言、内容及时间观念等方面。
电话铃声一旦响起，应立即停止自己所做的事，尽快接听，响铃不要超过三声，如因特殊原因不能及时接听，必须在通话之初向发话人表示歉意。
通话时要态度和蔼，言简意赅，发音清晰，用语文明，尽量普通话。
首先向对方问候并做简单的自我介绍，如“您好，这里是外科一病房，请问您找哪位？”“张大夫不在，有什么需要转告的吗？”而不是听筒未放就大叫“某某，电话！”“不在”等等。
另外，如果因公事需要打电话时，尽量在上班时间，不要午休、用餐、凌晨、深夜时打电话，以免影响他人休息，如确有及事影响他人时要表示歉意。
5、与医生合作的礼仪：医生查房与护士进行护理操作冲突时，不应打扰医生查房，一是暂时等候在一旁，二是征得医生同意后进行护理操作；向医生报告病情时，要礼貌敲门再进入办公室，如“XX 医生，您好！XX床XX病人的病情有变化，血压下降，您看如何处理？”如此时医生正在书写病历或讨论病例，需要安静的环境，护士切勿在门口大声叫喊，惊扰多人。
6、参会礼仪：参加院内学习、集会，要按规定时间提前10分钟到会，遵守会场秩序，保持良好的坐姿，不开小会；将收集处于震动状态，需接电话时离开会场7、工作中的礼仪：不得袖手、背手和将手插入口袋；不得嬉笑、打闹、搭肩、挽臂或吃东西；工作时不带手机、做治疗和护理时不得接听电话8、巡视病房的礼仪：不靠、坐病床、不吃病人的东西，不与病人或家属开不恰当的玩笑9、病人出院的礼仪：要主动征求意见，热情送至楼梯或医院门口10、治疗护理时的礼仪：要托盘或治疗车，不得将废弃、污染物留在病房11、与病人相遇的礼仪：遇要点头示意，并请病人先行，治疗车需停时要靠边，以免影响他人行走12、进行治疗的礼仪：操作时要称呼病人的姓名。
在巡视病房或进行非治疗性操作时，可以按病人的年龄称呼大爷、大娘、先生、大姐等；治疗和护理结束时，应帮助病人整理衣服、床铺，保持卧位舒适，并向病人的合作道谢。
*病房护士服务礼仪规范*护士的职业形象是一种组织的整体形象。
其个人形象的好坏将直接影响医院、影响护理队伍的整体形象。
新时期对护士职业形象提出了更高的要求，规范护士的护理行为，加强护患沟通，使病人在就医过程中，其心理需求和人格尊严得到充分的珍视和满足。
1、病区环境要求。
环境舒适、干净整洁、安静、温馨宜人。
各科室更衣室内贴上“今天您微笑了吗？”、“保持好心情”等语牌。
让无声的语言时刻提醒每位护理人员的言行举止2、新病人入院时管床护士起身迎接，主动问好。
对所有35岁以上住院患者根据年龄、性别、职业、地位、文化背景，均使用尊称“XX，您好！我是您的管床护士XX，您有什么要求我会尽量帮助您的，您的主管医生是XX，希望您积极配合治疗，祝您早日康复。
”护送病人入病室，进行入院介绍，对患者进行健康教育3、每天晨会后护士长带领全体护理人员交接班时看望并问候所有病人“XX大爷，早上好！我们全体护士来看您了，昨晚您睡的好吗？”护士每次交班时向病人问一声好；晚间护理后或熄灯时向病人道声晚安4、治疗护理操作前，“请”当头，做好解释，配合准备，操作中询问病人有无不适，操作后“谢”字结尾，并再次询问有无不适，告知其注意事项5、治疗、操作失误给病人造成了痛苦或服务不足时，道一声“对不起”，表示歉意；病人疑问时护士应礼貌站立回答；如病人对收费有疑问时，应耐心解释，有错就改，并真诚道歉6、巡视病房，走路轻、谈话轻；敲门入房门，开门、关门轻，不得用脚踢门7、当患者行动不便时要出手相助；与患者同上、下楼梯时要礼让患者；为病人测血压、心率和脉搏需要接触病人身体时，要先将手搓热；在为病人做暴露操作时要遮挡病人8、病人出院时，管床护士到床旁看望病人，讲解出院注意事项，作健康指导，并对病人致以良好的祝愿9、特殊病人（病情、条件、环境）出院后电话回访，实行延伸服务。
护士对病人进行电话回访的内容包括生活、饮食、服务、健康状况、护士的问候。
要求达到：病人来了有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有应答声，节日到来有问候声，病人出院有送行声。
灵活运用沟通技巧，使用通俗、清晰、准确，符合个性化的言语，避免生搬硬套，使以人为本的护理行为在具体的服务中得到规范升华。
五、护理人员语言规范*文明服务用语*1、请问您贵姓2、请问您哪里不舒服，有几天了？3、请问您看过医生了吗？4、别着急，请慢慢讲5、您要按时服药，注意休息6、您的病需要坚持治疗7、您的病不要紧，很快就会恢复的8、昨晚休息好吗？今天感觉好些吗？9、请稍后，马上就来10、对不起，请您原谅11、对不起，打扰您了12、别客气，您慢走13、请您配合医生治疗，别饮酒14、您的检查已结束，谢谢您的配合15、不麻烦，不用谢，这是我们应该做的16、请您别吸烟，吸烟有害健康17、请您小声一点好吗，以免影响他人休息18、请问您找谁，需要帮助吗？19、现在我为您作治疗（检查），请您配合行吗？20、谢谢您对我们工作的支持，请多提宝贵意见！*禁止使用让人感觉不尊重的命令和无称谓的语句*1、先去交钱、快点！2、躺在那儿，不要让动！3、嗨，X床，去做XX检查（不称呼姓名）！4、把裤子脱了（把衣服扯起来）！5、看这破血管，乍都扎不进去！6、还没到时间，你们都出去！7、在这儿签个字，快点！8、不要讲话了，我们开始查房了！9、把证件（证明、资料）拿出来让我看看！10、把你的东西收捡好，不要到处摆起！*禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句*1、有什么不好意思的，都这个样子了！2、看到点，没长眼睛呀！3、这么大的人了，怎么什么都懂不起！4、都给你讲过多少次了，怎么还不明白！5、活该！6、没钱就别来看病！7、动作快点，别磨磨蹭蹭的！8、怎么起这个名字！9、你这样的见得多了，有什么了不起的！10、到这儿撒野来了！*禁止使用不耐烦、生硬语句*1、你这人怎么这么多事，讨厌！2、着什么急、慌什么，死不了！3、闹什么，怕痛就别来看病！4、啰嗦啥子，没完没了的！5、没看我正忙吗，到外面等着！6、病这么重，怎么现在才来，早干什么去了！7、一边去等着，别来凑热闹！8、这是法律法规规定的，你懂不懂！9、上面都写得有，自己看去！10、院里的规定，我没办法!*禁止使用不负责的推脱语句*1、这事别来找我，我不管！2、不知道，不晓得！3、你问我，我问谁！4、谁答应你的找谁去！5、就这个态度，不满意找当官的！6、快下班了，明天再讲（我下班了，找别人去；还没上班呢，等会再说）！7、机器坏了，没办法！8、嫌这儿不好，到别出去！9、这地方写的不对，自己找人改去！10、就这个条件，我也没办法!*禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句*1、是好是还说不清！2、你这事（病、手术）不太好办呀！3、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！4、看情况吧，我们尽量争取时间5、也许不要紧（没有关系）！6、想开点，我们已经尽力了7、这病也许还是有希望！8、手术难度大，不好说呀！9、我们的条件（水平）就这样，希望你们能理解。