客户满意
20% 客户满意度在90分以上
客户满意度在90分以上20分， 85分以上10分，80分以上5分， 低于80分0分
加权合计 序 号 行为指标 权重
行 1 服务细致
50%
为
考
核
2
以客户为 中心
50%
指标说明
考核评分
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行 1级10分
售
考
姓 名
序 号
1
业2 绩 考 核
3
4
5
岗位
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分 自上结 评级果
客户信息管 理
20%
客户信息录入时、准备、 完整，使用功能达到90% 以上
完成目标值要求20分，达到80% 以上10分，低于75%0分
业绩 指标 100%
客户档案管 理
20%
档案存放整齐无缺失，有 目录，查阅方便
4级：适用性全面服务与实诚性服 2级20分
务
3级30分
5级：能给客户带来意想不到的服 4级40分
务知识与感受
5级50分
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需
求
1级10分
3级：找出客户深层次（真实）需 2级20分
求并提供相应产品服力
3级30分
4级：成为客户信赖对象，并维护 4级40分
组织利益下影响客户决策
5级50分
5级：维护客户利益，而促进长远
组织利益
自上结 评级果
加权合计
总 分
总分=业绩考核得分×85%+行为考核得分×15%=
考 签字： 核年 月 日 人
完成目标值要求20分，有部分 不完整，但影响不大10分，不 完整且严重缺失0分
客户回访
20%
有回访标准、流程，重点 客户每月回访一次
完成目标值要求20分，回访率 达到90%以上10分，无标准，且 回访率低于80%0分
投诉处理

20%
客户投诉在2小时内响 应，3个工作日解决，解 决率100%
完成所有要求20分，任一项没 有满足扣5分