忠诚顾客计划与常客计划--以高星级或经济型酒店为例一.忠诚顾客计划1，客户忠诚计划的两大类型一般来说，客户忠诚计划可以分为两大类：开放型忠诚计划及限制型忠诚计划。

1、开放型忠诚计划开放型忠诚计划是允许任何人加入的，通常没有正式的申请过程。

开放型忠诚计划可以吸引大量的会员，可以建立起一个更广泛的会员基础。

开放型忠诚计划具有以下优点：(1)可以接触到更多、更广泛的客户；(2)数据库更完善齐全；(3)可以更容易接触到潜在客户和竞争者的客户；(4)在对数据进行分析后，可对客户群进一步细分并确定与细分客户群的沟通方法；*会同人数众多有利于忠诚计划达到临界状态，使忠诚计划达到规模效益。

2、限制型忠诚计划限制型忠诚计划是对会员资格有所限制，不是任何人都能加入的。

客户只有经过正式程序，例如，办理了填写申请表、交纳入会费等相关手续，才能获得会员资格。

限制型忠诚计划具有以下优点：(1)入会费收入能帮助企业收回成本。

(2)入会的先决条件有助于锁定目标客户群；(3)入会限制条件会让会员资格更有价值；(4)清晰确定会员结构，使沟通变得更有效；(5)入会条件的限制有效控制了会员的人数，从而降低了成本；(6)交纳入会费提疝了会员的期望，从而迫使企业管理层不断提高它所提供的价值。

2，客户忠诚计划的四种模式1、独立积分计划独立积分计划指的是，某个企业仅为消费者对自己的产品和服务的消费行为和推荐行为提供积分，在一定时间段内，根据消费者的积分额度，提供不同级别的奖励。

这种模式比较适合容易引起多次重复购买和延伸服务的企业。

2、积分计划联盟模式联盟积分，是指众多的合作伙伴使用同一个积分系统，这样客户凭一张卡就可以在不同商家积分，并尽快获得奖励。

3、联名卡和认同卡联名卡是非金融界的赢利性机构与银行合作发行的信用卡，其主要目的是增加公司传统的销售业务量。

认同卡是非营利机构与银行合作发行的信用卡，持卡人主要为该团体成员或有共同利益的群体。

4、会员俱乐部3，客户忠诚计划制胜的两大关键1、忠诚方案需要依据顾客行为而调整2、区隔顾客、区别对待4，酒店中的应用酒店客户忠诚计划可以大体分为基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠为主的客户忠诚计划。

基于积分的客户忠诚计划与里程积累类似，是根据入住的次数或消费的金额获取积分，然后这些积分就可以用来兑换奖励，如在参加计划的酒店换取免费的房间或其他商品和服务。

基于优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠，如客房升级、提前入住和延迟退房和保证客房供应等。

许多酒店客户忠诚计划为客户提供一个或多个飞行里程计划的积分，这不仅仅使旅行者能更快地赢得飞行里程，而且这种可以在计划之间互相转换的积分允许顾客将飞行里程转移到酒店积分中以防止过期。

与大部分飞行里程计划不同，典型的酒店客户忠诚计划在会员保持活跃期间是不会清除积分的，而会员通常只需要在一年之内在参加计划的酒店入住一次便可以使会员资格保持活跃。

希尔顿酒店则在他们的HHonors客户忠诚计划中引入了“双倍积分”的概念，这就避开了这种不确定性。

希尔顿酒店的客户不但可以获得用于兑换免费入住和其他奖励的酒店积分，同时还可以获得飞行里程。

许多酒店客户忠诚计划与其他与旅游相关行业的客户忠诚计划，如航空或租车公司，结成伙伴关系，或与信用卡和支付卡运营商合作。

这些伙伴关系为客户忠诚计划会员提供额外的赢得积分和使用积分的方式。

在提供免费入住的同时，一些客户忠诚计划提供可使用积分购买的其他奖励。

这些奖励包括转机时的直升机接送服务和在后台欣赏摇滚音乐会的机会等。

客户忠诚计划的会员资格可以通过许多方式获得：申请、邀请或购买，其中最常见的是申请。

通常情况，当客户入住酒店时即可申请成为会员，同时开始获得积分或累积积分至精英级会员资格，并在以后入住时取得相应优惠。

有些酒店的客户忠诚计划则采用邀请加入的方式（如凯宾斯基酒店的“私人礼宾服务”和马哥孛罗酒店集团的“Tai Pan Club”），而有些酒店则采用购买会员卡的方式（如速8）。

在某些客户忠诚计划当中，尤其是邀请和购买加入的计划，一旦成为会员便可享受全部优惠。

但是，也有一些计划将会员进行分级，等级越高享受的优惠级别也就越高。

客户在参加计划酒店入住的频率越高，则所达到的等级就越高。

高等级会员资格可提供更快积累积分与享受更高级别优惠的机会。

参加这些计划的客户通常需要通过每年在参加计划酒店入住一次来保留会员帐户。

有些酒店集团则是采取合作伙伴计划，为客户提供赢得奖励的方式。

比如，千禧国敦酒店集团就与其全球的航空公司合作伙伴携手开展其旅行奖励计划——君华酒店集团也是如此。

酒店时常会对其客户忠诚计划进行升级，以为其会员提供更新的或更多优惠和特权。

例如，雅高即将发布一项新的可户忠诚计划，这一计划是由其原有的Accor Favorite Guest客户忠诚计划进化而来。

君华酒店集团目前正在开发一项新的客户奖励计划，将通过其酒店网络为客户提供更多特殊优惠及待遇。

酒店如何培养1.宾至如归的顾客个性化服务。

每一个顾客来到酒店的需求是：酒店是顾客的另外一个家。

所以把握顾客的需求，为顾客提供相应的个性化服务，酒店要努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在饭店内能够真正享受到家的温馨、舒适与便利。

顾客的需求也有一定的共性，比如：干净舒适的客房，热情礼貌的员工，饭店的标准化服务都是用来满足这些共同需求的。

与此同时，我们也要看到顾客需求有着不同的一面。

在如今的个性化消费时代，饭店光靠推行标准化服务是远远不够的，饭店应在推行标准化的基础之上狠抓个性化服务，只有这样，才能说得上是优质服务，才可以留住顾客的心。

但是往往顾客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分。

怎样识别并且满足不同的顾客的需求，令顾客在酒店享受到如家般的服务，并非易事。

因此，平时酒店管理者应该要注重培养起员工在工作中以自己的常识和经验去琢磨顾客需求的好习惯。

注意到顾客从外地远道而来，同时打听起了当地的景点，则可为顾客送上一张本地的地图；顾客携带着婴儿入住，则能够在婴儿父母的房间加上一张婴儿床；对待会客的客人能够留心多送上几个茶杯或者几袋茶叶；这样的一些小举动都能够让客人感觉温暖贴心。

2.懂得将顾客的期望照顾在合理水平顾客对于酒店的服务评价水平取决于他对酒店服务的期望以及他亲身体验的服务水平差距。

如果酒店服务超出预期水平，那么客人会对该酒店的服务感到十分满意；若果酒店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该饭店的服务水平是不错的，客人也会不满意。

因而，酒店要在既定的服务水平下，提高顾客的满意度，做到充分照顾顾客的期望值。

当前，我国的酒店管理实践对于顾客的期望值管理仍处于空白，没有能够受到相应的重视。

顾客期望的形成受下面的一些因素影响：市场沟通、酒店形象、顾客口碑以及顾客需求。

往往酒店能够直接控制的只有市场沟通，包括饭店的广告、公共关系和促销活动等。

市场沟通对于顾客的质量有着显而易见的影响。

酒店在对外宣传的过程中，不可不切实际进行鼓吹，以免顾客对酒店的服务评价大打折扣，产生不满而投诉。

实质上，管理顾客的期望就是要求酒店在对外宣传时能够实事求是，认真兑现酒店向客人所做的每一项承诺。

3.将顾客的声音听到服务中去。

不少酒店管理者对于顾客的意见和建议，不能够主动聆听，并且妥善处理。

在不少酒店管理者眼中，只要顾客在住店期间没有对酒店进行投诉，大家就万事大吉了。

实际上，并不是每一个不满的顾客都会投诉对酒店的不满，有可能一个不满的顾客选择不声不响地转去选择了其他的酒店，同时也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。

如此下来，酒店失去的可能就不止是一位不满的客人，而是一大批客人。

酒店若能够将顾客的声音听到服务中去，就能够留住顾客。

那么如何倾听呢？对于提出投诉的顾客，酒店要认真倾听顾客的抱怨，并且及时提出能够让客人满意的补救方案给与妥善处理。

曾有著名的酒店集团里兹酒店提出一条1：10：100的黄金管理定理，也就是说，若果在客人提出投诉的当天加以解决，所需的成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。

对于所有酒店的顾客，酒店应该想方设法了解顾客的真实感受，清楚顾客对酒店有哪些满意值得保留，有哪些不满需要改进。

通过这样的方式，既能够体现出酒店对客人的关心和尊重，也能够知道酒店在哪些方面存在不足，从而改进，因此而能够令得不满的客人变作满意的客人甚至是忠诚的客人。

4.充分利用和管理顾客信息。

现代先进的信息技术，使得酒店能够对顾客的信息进行优化管理。

通过对顾客建立起来的一个完备的数据库档案，记录下顾客的消费喜好，禁忌，购买行为和住店行为等特征。

如此一来，客人再次惠顾的时候，酒店就能够对客人进行有针对性的个性化服务，进而强化顾客对酒店的满意度和忠诚度。

不少知名的酒店十分重视顾客的档案管理工作，管理者认为，了解客人是维持酒店生命的血液。

通过酒店的计算机系统，酒店的前台人员在客人办理入住手续的时候就知道：她的房间是否需要一个吹风机；他是否需要高一些的景观客房。

对于每一次入住的顾客，酒店都能够录入顾客的个人档案，当顾客再次入住时就可以迅速从信息中心调取对应的资料，从而提供客人需要的服务。

5.建设起同顾客售后的沟通。

在国内，能够重视保持同顾客的售后进行沟通的酒店比较少，多数酒店都认为一旦顾客结账离开了酒店，那么酒店与客人的关系就结束了。

因此成为了国内酒店培养忠诚顾客上的一个薄弱环节。

若是酒店仍能在与客人结束交易之后，给与其继续的关注，会收到意想不到的效果。

比如，某国外酒店会在顾客的生日或者是重要的节日时，给客人寄上酒店特制的贺卡，花费不多，却让顾客高高兴兴地记住了酒店。

通过这样的情感纽带，顾客与饭店紧紧关联，进而得以巩固和加强顾客的忠诚度。

6.做奖励营销刺激顾客的购买欲望。

有些酒店在制定营销计划的时候，为了刺激顾客的重复购买欲望，给与常客一些物质上的奖励，从而争取到回头客。

目前在国外酒店业和航空业都有广泛的应用这一奖励机制。

酒店推出FP策略，既能够加强同相关企业的合作关系，也能够自己获利，起到双赢效果。

以以下几家酒店为例具体说明在酒店的实施：Hilton HHonors希尔顿家族的所有酒店和度假村皆参加此项计划，在亚太地区，每间加盟酒店的会员资格和奖励要求是相同的。

加入HHonors是免费的，可以登录Hilton HHonors的网站在线申请，也可前往HHonors的加盟酒店办理或致电就近的希尔顿预定和客户服务中心办事处。

Hilton HHonors会员级别分为四类：蓝卡会员、银卡贵宾会员、金卡贵宾会员和钻石卡贵宾会员。

要想保留某个贵宾级的会员资格，会员必须达到一年中有效入住次数、天数或基本积分的要求。

要成为Hilton HHonors的银卡贵宾会员，您一年中至少要在希尔顿旗下酒店有效入住4次或10晚。