第二篇顾客心理教案
课题内容
第五章酒店顾客个性心理
第一节
第一节、第二节、第三节、第四节
课型
新授
课时
4课时
教学
目标
知识与技能
过程与方法
情感、态度价值观
1.个性、性格、能力
2.角色
3.人格结构与消费行为
4.常见酒店顾客类型与服务方法
1.个性、形成因素以及心理特征
2.性格、能力，人格结构和消费心理
3.角色，顾客类型与服务方法
内控型与外控型
自卑型与自尊型
第二节人格结构与消费行为
弗洛伊德认为完整的人格结构由3大部分组成，即本我、自我和超我。
所谓本我，就是本能的我，完全处于潜意识之中。本我是一个混饨的世界,它容纳一团杂乱无章、很不稳定的、本能性的被压抑的欲望，隐匿着各种为现代人类社会伦理道德和法律规范所不容的、未开发的本能冲动。本我遵循“快乐原则”，它完全不懂什么是价值，什么是善恶和什么是道德，只知道为了满足自己的需要不惜付出一切代价。
B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。
O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、不虚心。
AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。
通过PPT展示，用《红楼梦》中几个典型的任务代表阐述“气质”的涵义
【课堂小测验】测测你的气质：提高学生学习兴趣
根据希波克拉底的观点，气质可分为四种典型的类型。
个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、态度、理想、信念和世界观。
（一）需要
个体需要和社会要求在人脑中的反映称为需要。表现为人对某种目标的渴求和欲望，是心理活动和行为的基本动力。
（二）动机
动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。
四、个性心理特征
（一）气质
气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。如“脾气”、“本性”。
【提问】性格和能力的关系是什么？
性格与能力的关系：
首先，二者在相互制约中发展；其次，勤奋的性格特征往往可以补偿某些能力的不足，即“勤能补拙”；再次，良好的性格与能力的结合，是获得事业成功的必要条件。
【提问】从事酒店服务工作，哪种个性类型更能胜任？
【提问】谁了解弗洛伊德人格结构理论？
【教师】详细讲解弗洛伊德的理论
自我是面对现实的我，它是通过后天的学习和环境的接触发展起来的，是意识结构的部分，自我是本我和外界环境的调节者，它奉行现实原则，它既要满足本我的需要，又要制止违反社会规范、道德准则和法律的行为。
超我，是道德化了的我，它也是从自我中分化和发展起来的，它是人在儿童时代对父母道德行为的认同，对社会典范的效仿，是接受文化传统、价值观念、社会理想的影响而逐渐形成的。它由道德理想和良心构成，是人格结构中专管道德的司法部门，是一切道德限制的代表，是人类生活较高尚行动的动力，它遵循理想原则，它通过自我典范（即良心和自我理想）确定道德行为的标准，通过良心惩罚违反道德标准的行为，使人产生内疚感。
气质类型测试，了解自己及顾客的气质特点
教学重点
与难点
重点：性格、气质对消费行为的影响
难点：弗洛伊德的人格结构理论和伯恩的PAC人格结构理论
教学方法
结合多媒体课件采用讲授法、案例分析法、小组讨论法相结合。
积极引导学生参与课堂学习、讨论。
使用教具
多媒体投影仪
学情简析
学生接触心理学知识不多，对酒店消费情况了解也少
弗洛伊德认为，本我、自我和超我3者之间相互作用、相互联系。本我不顾现实，只要求满足欲望，寻求快乐；超我按照道德准则对人的欲望和行为多加限制，而自我则活动于本我和超我之间，它以现实条件实行本我的欲望，又要服从超我的强制规则，它不仅必须寻找满足本我需要的事物，而且还必须考虑到所寻找的事物不能违反超我的价值观。因此，在人格的3方面中，自我扮演着难当的角色，一方面设法满足本我对快乐的追求；另一方面必须使行为符合超我的要求。所以，自我的力量必须强大能够协调它们之间的冲突和矛盾，否则，人格结构就处于失衡状态，导致不健全人格的形成。
第三节顾客的角色心理
第四节常见顾客类型与服务方法
【总结】
【提问】你对个性的理解是什么？你觉得你们班谁有个性？
【总结】这种看法是不对的，不管是哪一种倾向性的个性特征，不管这种特征是鲜明的还是平淡的，它都表明了一种个性。
遗传有四种血型：
四种血型的性格特点：
A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。
个性的两个构成：个性倾向性和个性特征
个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合，就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）
2、影响个性形成的因素
人格的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响
（一）遗传
如个人的神经类型、感官特点、智能、潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。
无论人们是以坚决还是非坚决的方式相互影响，当一个人对另一个人作出回应时，存在一种社会交互作用。这种对人们之间的社会交互作用的研究叫做交互作用分析。
这种分析理论认为，个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成，这就是“父母”、“成人”、“儿童”状态。取这三个间的第一个英文字母，Parent（父母）、Adult（成人）、Child（儿童），所以简称人格结构的PAC分析。“P-A-C”理论把个人的“自我”划分为“父母”、“成人”、“儿童”三种状态，这三种状态在每个人身上都交互存在，也就是说这三者是构成人类多重天性的三部份。
情绪特征：开朗、快乐、乐观等。
理智特征：理性、感性。
3.性格与气质的关系
既相互渗透、相互影响，又有区别：
气质先天的无好坏之分，表现范围窄，可塑性很小；性格后天的有好坏之分，表现范围广，可塑性大。
（3）能力
能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理特征。
五、个性类型
内倾型与外倾型
男性气质与女性气质
通过PPT展示
通过案例进一步阐释弗洛伊德人格结构与消费行为的关系
【教师】详细讲解伯恩的PAC人格结构理论
通过PPT展示
通过案例进一步阐释伯恩的PAC人格结构与消费行为的关系
要求同学们举例
思考作业：如何开拓老年市场
讨论回答
听讲、思考
回答问题
回答问题
思考回答
回答
认真听
参与测试
思考回答
思考回答
思考回答
实训项目
教学过程
教学时间
教学内容
教师活动
学生活动
【引出】通过提问引出第五章内容：顾客的消费心理？
1、个性的内涵
现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。
对个性的误解：“倔强”、“要强”、“坦率”、“固执”=个性
“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”没有个性。
不同气质消费者的表现：
1.胆汁质类型的消费表现（急躁型消费者）热情、直帅、易冲动、情感外露、消费冲动。
2.多血质的消费表现（活泼型）
喜欢新奇、变化的消费。喜欢与人交往，感情多变，动作敏捷灵活。
3.黏液质类型的消费表现（稳重型）喜欢清静的环境，生活有规律，购买产品多思考，消费理性。
4.抑郁质类型的消费表现
PAC理论又称为相互作用分析理论、人格结构分析理论、交互作用分析、人际关系心理分析，由Eric Berne于19世纪50年代在《人们玩的游戏》（Game People Play）一书中，提出了这个著名的理论。他将传统的理论加以提升创立了整套的PAC人格结构理论。是一种针对个人的成长和改变的有系统的心理治疗方法。
消费比较孤僻，不爱言语，不合群，不喜欢去热闹的地方。
（2）性格
1.性格的内涵
性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯了的行为方式的心理特征。
2.性格的特征
性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性。
表现为对现实态度的特征：对他人正直；对工作诚实、勤劳、认真、细致；对自己谦虚、自信等。
意志特征：目的性、盲目性、组织性、散漫性、镇定、果断等。
（二）环境
如社会历史条件、文化、学校、家庭等环境因素。
（三）成熟
同一个人在不同的生理和心理年龄阶段，人格发展会有不同主题。
（四）学习
人可以主动地选择和获取来自环境的信息，并因此带来自身行为的变化。
学习行为的自发性和主动性以及对人格形成的影响，使它成为影响人格发展的独立变量。
3、个性倾向性
个性倾向性决定着人对现实的态度，决定着人对认识活动的对象的趋向和选择。
气质类型测验
思考作业：如何开拓老年市场
教学
后记
“儿童”状态象婴幼儿的冲动，表现为服从和任人摆布。一会儿逗人可爱，一会儿乱发脾气。当一个人的人格结构中Ｃ成分占优势时，其行为表现为遇事畏缩，感情用事，喜怒无常，不加考虑。这种人讲起话来总是“我猜想……”，“我不知道……”。根据ＰＡＣ分析，人与人相互作用时的心理状态有时是平行的，如父母--父母，成人--成人，儿童--儿童。在这种情况下，对话会无限制地继续下去。如果遇到相互交叉作用，出现父母--成人，父母--儿童，成人--儿童状态，人际交流就会受到影响，信息沟通就会出现中断。最理想的相互作用是成人剌激--成人反应。
胆汁质（急躁型）表现为精力充沛，动作迅猛，直率热情，但自制力差，性急而粗心。
多血质（活泼型）表现为机敏灵活，善于交际，兴趣广泛，注意力易转移，缺乏耐性。
粘液质（怡静型）稳重细心，行为持久，自制力强，但思维反应慢，固执而拘谨。
抑郁质（神经质）表现为内心感情体验丰富，但孤僻胆怯，优柔寡断，具有刻板性。
【提问】不同气质消费者的典型表Байду номын сангаас与服务对策？
“父母”状态以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风。当一个人的人格结构中Ｐ成分占优势时，这种人的行为表现为凭主观印象办事，独断独行，滥用权威，这种人讲起话来总是“你应该……”、“你不能……”，“你必须……”。