三、旅游服务采购过程的全面质量管理
1、构建旅游服务采购质量管理模式
1. 须考察供应商的信誉、供应商提供的样品、供应商能力
2. 其次加强质量合作，与供应商建立和保持互利共赢的关系
3. 定期对供应商的质量稳定性、售后服务水平和供货量的保证能力进行综合评价
2、加强采购全过程质量管理
明确各部门的质量职责
与用户需要进行对照 样品试验与确认 产品的安全性和环境的适应性检测 产品合法性分析 与有竞争性的产品进行比较 与国内外有先进水平的同类产品对比
形成设计评审结论报告
二、旅游产品营销过程的全面质量管理 1、确定产品营销质量管理目标
企业目标 部门目标
明确规定顾客需要的质量量度
营销产品 质量目标
避免顾客不满意 优化营销成本 提高企业经济效益 在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气 预防营销活动对企业、社会产生不利的影响
导游人员 首先，对导游服务质量进行考核 其次，建立导游服务质量管理制度 最后，引导和重视旅游者对导游人员的监督
首先，制定门市接待人员的岗位职责 其次，要求他们具备相应的业务素质 门市接待人员 最后，加强对门市接待人员的考核
第三节 旅行社全面质量管理的主要方法
一、目标管理法
注意三者有机的统一(企业目标、企业方针、具体措施)
5、 素养
制定相应的纪律 鼓励员工树立自律精神 对工作时间内的个人行为做一些规范并与奖惩挂钩
ISO9000系列标准与旅行社全面 第四节 ISO9000系列标准与旅行社全面 质量管理
一、ISO9000系列标准的主要内容 二、旅行社申请ISO9000系列标准认证的意义 三、ISO质量管理体系文件的编写
一屋不扫，何以扫天下？
1、 整理 2、 整顿
第一，明确需要整理的范围 第二，明确各员工的整理范围 第三，制定有关整理的规章
第一、布置好整顿的流程，确定适宜的置放场所，规定放 置办公，划线定位，对场所物品进行标识； 第二、使物品处于很快被取出状态，使用后容易复原，还 要避免空间和物品被浪费。 3、 各部门的办使所有的工具能够被正常使用；工作现场没有污染垃圾； 清扫 公室——尤要领是确认责任区，调查并拒绝污染源，定期例行扫除和 其是计调部制定一定的清扫标准。 4、 清洁 不断进行整理、整顿和清扫活动 现场洁净明亮 使人心情愉快 提高工作效率
2、编制的内容
质量手册 对企业质量方针、目标、组织结构和职责、质量手册 的管理、管格品控制、内审、纠 正措施和预防措施六项必须形成程序文件 程序文件 自组团操作程序、地接团操作程序、文件控制程序、 内部沟通管理程序、投诉预防及处理程序、质量记录 管理程序等程序文件 计调人员须知、全陪导游须知、地陪导游须知、游客 作业指导书 须知、带团记录、内部通启单、计调书、运行表等
理性消费时代 感觉消费时代 感情消费时代
企业经营思想的变迁
产值中心论
销售额中心论
利润中心论
顾客中心论
CS中心论 中心论
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质 量管理 全面质 量管理 统计 检验员 工长 操作者 1900 1918 1937 1960 1980
TQM的含义 TQM的含义
1.定义：基于组织全员参与的一种质量管理形式（Total 定义：基于组织全员参与的一种质量管理形式（ 定义 Quality Management）。 ）
二、旅行社全面质量管理
旅行社全面质量管理是旅行社全体员工和有关部门同心协力， 综合运用各种技术和方法，经济地研究、开发、生产和销售 旅游者满意的旅游产品的管理活动。 以顾客需求为中心 全过程持续改进和全员参与是旅行社全面质量管理体系的核 心.
三、旅行社全面质量管理的目标
开发设计纠错成本 > 最后检验纠错成本 1、降低成本 > 顾客接受服务后纠错成本
差距5
服务预期
服务感知 差距4 执行层提供服务 差距1 企业 差距3 管理层将认知转化为服务质量标准 差距2 决策层对顾客预期的认识
顾客的外部沟通
服务质量传递的沟通与控制过程-V.A. 赞瑟姆 等
2、旅游服务接待过程的质量管理
首先，选派合适的接待人员 准备阶段 其次，检查接待工作的准备情况 一是建立请示汇报制度 实施阶段 二是不定期对接待过程暗访 三是认真审阅团队游客意见反馈表，防止弄虚作假 一是建立接待总结制度 总结阶段 二是处理旅游者的表扬和投诉
四、旅游服务接待过程的全面质量管理
1、确定旅游接待服务标准 客观： 客观：有国家颁布的《旅行社国内旅游服务质量要求》、 《旅行社出境服务质量》、《导游服务质量标准》等； 主观： 主观：评价标准包括旅游者的满意程度，预期质量与感知 质量的比较和过程质量与结果质量的比较。
口碑沟通
个人需要
过去经历
消费者
顾客
实施解决方案 分析数据并寻求 各种解决方法 确定解决问 题的方案
二、旅行社全面质量管理
旅行社服务质量：就是旅行社向旅游者提供的服务符合 行业标准、能适合和满足旅游者需要的程度。 旅行社服务质量包括物质和精神两个方面，更多的是精 神上的体验和感受。
质量 质量管理 从质量检验到全面质量管理 面向公众的全面质量管理
一、ISO9000系列标准的主要内容
ISO9000系列标准包括ISO9000、ISO9001、ISO9002、 ISO9003、ISO9004五个主体标准。 ISO9000是指导性标准。 ISO9001标准适用于设计、开发、生产、安装和服务的全 过程质量保证； ISO9002标准适用于没有涉及、开发阶段的企业； ISO9003标准适用于最终检验和测试的质量保证； ISO9004标准是企业内部建立质量体系的基础性标准； ISO9004—2标准专门对区别于工业企业的服务企业的服 务质量和如何建立服务质量体系进行了科学的阐述。
二、旅行社申请ISO9000系列标准认证的 意义
1、有利于保护旅游消费者的利益 2、有利于提高旅游产品质量，增加经济和社会效益 3、有利于促进旅行社建立全面质量管理体系 4、有利实现旅行社国际化战略的实现
三、ISO质量管理体系文件的编写
1、质量体系文件化的原则 该说的要说到 说到的要做到 做到的能看到 最终要有成效 2、编制的内容 质量手册 程序文件 作业指导书
全员参与 全过程 全组织 管理方法多样
五、旅行社全面质量管理的意义
1、保障旅游者合法权益的需要 2、提高旅行社的市场竞争力 3、树立旅行社行业的良好形象
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第二节 旅行社全面质量管理的主要内容
一、旅游产品设计过程的全面质量管理 1、制定旅游产品质量标准 重要依据:国家先后颁布的《旅行社出境旅游服务质 量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准及 《导游服务质量国家标准》 2、做好旅游产品质量决策
4、制定营销质量文件，进行内部审核 一是组成要素、要求和规定应明确并全部形成文件 二是定期进行内部质量审核
5、接触旅游者——七步骤
耐心、细致、正确描述提供的服务 说明服务费用的多少 解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系 解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法 说明旅游者对服务质量的贡献 确定所提供的服务与旅游者的真正需要之间的关系 提供优质服务是现代旅游市场竞争的一项重要内容
第一、市场调研和预测 第四、形成决策 第二、形成若干方案 第三、可行性分析 第五，采用先进的旅 游产品开发模式
3、加强旅游产品设计人员的质量管理
一是精通旅游市场及产品
筛选具备资格 的产品设计者
二是具有相当产品设计能力 三是熟悉旅游者需求及心理
设计出优秀产品
四是熟悉美工及电脑设计程序
团队合作
良好沟通
3.目标的动态管理
4.目标的考评
二、PDCA循环法
旅行社全面质量管理必须遵循一套科学的工作程序，即 PDCA循环，包括计划（Plan ）、实施（Do）、检查 （Check）和处理（Action）四个阶段。 美国质量管理专家戴明博士首先提出，所以又称戴明循环。
1. 计划阶段(P)：按5W1H顺序进行①为什么制 订计划？（Why） ②计划的目标是什么？ （What）③什么地方执行此计划？（Where） ④何时执行此计划？（When）⑤谁来执行此计 划？（Who）⑥如何执行此计划？（How）。 2、实施阶段(D) 基本 3、检查阶段(C) 4、处理阶段(A)
实际运用 特点： 1.周而复始 2.大环套小环 3.阶梯式上升 4.统计的工具 PDCA最终达到
PDCA循环管理模式只是一种过程控制的方法。 个人/团队/企业之目标达成离不开PDCA任何一个环节。 不要以为PDCA循环是一个个单独的运作,恰好它们之间是互相 关联与渗透，任何一个阶段也可能就是一个循环的开始。
三、5S管理法
“5S”就是整理(Seirl)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁 (Seiketsu)、素养(Shitsuke)，因日语的罗马拼音均以“S”开头， 所以就成为“5S管理法”。 “5S”最早从日本丰田公司的现场管理实践总结出来，以后 又在其他企业得到广泛运用。 其管理思路非常简单朴素，倡导从小事做起，通过改善和保 持工作环境卫生质量，培养每位员工都养成良好的行为习惯， 达到提高整体工作质量的目的。
2、建立面向全面质量管理的营销体系
第一、须转变观念，强化企业的全体员工的市场营销意识 第二、保持营销网络的适度竞争 第三、建立短渠道的直销体制 第四、建立和健全顾客档案，强化市场调研工作 第五、加强对反馈的质量信息进行分析，并提出建议 第六、开展一系列专题调查
3、加强对营销人员的控制
聘选合适营销人员 培训和开发营销人员 激励员工工作积极性 加强自动化作业手段，降低人为因素的影响
2、提高收益
品质
声誉
客源
收益
3、员工参与
员工参与
改进绩效
保证品质
4、顾客满意
四、旅行社全面质量管理的特点与原则