一、服务外包概念、特征、分类及职业发展
(一) 外包概念与特征、外包的分类，外包加速发展原因和市场细分；
服务外包定义：服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心业务，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原本由企业内部完成的业务和工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对环境应变能力并优化企业核心竞争力的一种业务模式。

服务外包分类：
外包加速发展原因：
1)降低成本，追求企业利益最大化是发展国际服务外包的根本动因；
2)当代信息技术的发展是国际服务外包发展的重要前提；
3)当代世界各国的制定和政策的调整在很多程度上推动了国际服务外包的发展，
是国际服务外包的重要推力。

市场细分：美国、日本、欧盟
(二) 中国服务外包产业现状和发展趋势；
中国服务外包经历了三个阶段：
1)第一阶段：1970-1990年早期
2)第二阶段：1990-2000年
3)第三阶段：2001至今
我国服务外包主要呈现的几方面特点：
1)服务外包行业发展、全面布局
2)我国服务外包市场为了快速壮大，潜力巨大
3)跨国公司是我国服务外包中高端市场的重要力量
4)中低端市场，国内外包服务企业发展迅速，实力雄厚的大企业与机制灵活的中
小企业各占一半
5)外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业开始积极走出去，参与
国际竞争
我国发展服务外包产业存在的问题：
1)缺乏行业组织的引领；
2)企业经验不足，服务能力单一；
3)高端人力资源不足
4)信息安全与知识产权保护
5)语言与文化差异。

(三) 企业外包战略与执行；
服务外包企业自身的发展对策：
1)自主发展国际服务外包行业性组织，推动企业自身的发展；
2)推行国际化产业标准，提高企业的服务质量；
3)创立全球国际服务外包品牌。

(四) 服务外包企业工作模式、用人标准、环境建设。

二、IT 外包与软件外包
(一) IT 外包概念与市场形成；
信息技术外包（ITO）定义：指企业专注于自己的核心业务，而将其IT系统的全部或部分外包给专业的IT服务公司。

企业以长期合同的方式委托IT服务商向企业提供部分或者全部的信息功能。

ITO的主要内容：
1)网络通信
2)软件系统开发与实施
3)系统运行与维护
4)技术支持
5)数据中心运作与数据网络管理
6)网络应用服务
我国ITO按市场细分前三位：日本、欧美、香港
国内ITO企业四个梯次：
1)第一梯次: 北京、上海
2)第二梯次：大连和广东
3)第三梯次：天津、江苏和浙江
4)第四梯次：中西部地区
(二) IT 外包运作与产业政策；
ITO的特点：
1)基于企业战略发展的选择
2)履行服务的时间一般比较长
3)IT系统或系统之上的业务流程为外包队形
4)IT的进步可谓日新月异，企业的IT需要也在日益变化
5)承包商本身的运作水平有时比规模经济效应对外包经济效益的影响更大
我国承接ITO的对策：
(三) 软件外包市场、流程解析；
(四) 软件外包风险与防范。

国家应对服务外包常见风险对策：
1)健全服务外包体系
2)推进服务外包市场提醒的建设
3)实行有效资源整合
4)加强自主创新
5)实现制造业与服务业融合
6)加强知识产权的保护
服务外包企业自身的发展对策：
1)自主发展国际服务外包行业性组织，推动企业自身的发展；
2)推行国际化产业标准，提高企业的服务质量；
3)创立全球国际服务外包品牌。

十二、沟通能力与计划能力
(一)沟通的概念和目的；影响沟通的三个要素；
沟通的定义：为了达到设定的目标，讲信息、思想、情感进行传递，并达到相互理解的过程。

影响沟通的三个要素：
1)发送者对于沟通效果的影响；
2)接收者对于沟通效果的影响；
3)客观因素对于沟通效果的影响；
(二)沟通的基本技巧；非语言沟通的技巧；
沟通分类及技巧：
提高学习能力的基本途径：
提高理解能力的基本途径：
1)掌握尽可能多的感性知识
2)在实践中运用和检验概念
3)学会将知识迁移，触类旁通
4)善于比较
5)把握主要的本质的东西
提高分析能力的基本途径：
1)加强学习，优化知识结构
2)掌握方法，提高分析效率
3)敏锐观察，获取最新信息
4)勇于实践，积累经验教训
5)勤于思考，提高思维水平
(三)制定计划的重要性；制定计划必备的要素；制定计划的原则和方法；
计划的作用：1)指引方向; 2)降低风险; 3)提高效益; 4)便于控制。

制定计划的原则：1)限制因素原则; 2)承诺原则; 3)投入原则; 4)灵活性原则; 5)改变航道原则。

制定计划的方法：1)滚动计划法; 2)备用计划法; 3)投入产出分析法; 4)网络计划法; 5)甘特图; 6)线性规划法; 7)目标管理法。

(四)计划管理流程。

十三、外语能力
(一) 软件服务外包领域3000 个常用单词和短语；
(二) 常用句型的基本语序、结构；
(三) 各种时、体的形式及其意义；
(四) 各种从句的构成及其意义。

十四、职业素养
(一)职业道德的五项基本规范；职业道德修养的基本途径；
职业道德修养的基本途径：
1)端正职业态度
2)强化职业道德情感
3)注重历练职业意志
服务外包行业职业道德基本规范：敬业、诚信、公道、纪律、合作、奉献
服务外包行业职业素养：
1)尊重他人
2)富有责任心
3)以客户为中心
4)善于总结
5)学会沟通合作
6)学会时间管理，赢得尊重
7)学会诚信管理
8)真诚对待他人
9)要有一颗感恩的心
10)学会目标管理做好职业生涯规划
(二) 《知识产权法》、《侵权责任法》、《合同法》、《著作权法》的等法规中针对著作权和版权的相关规定；
侵权责任的承担方式：
1)停止侵害
2)排除妨碍
3)消除危险
4)返还财产
5)恢复原状
6)赔偿损失
7)赔礼道歉
8)消除影响、恢复名誉
合同的签订步骤：
1)要约
2)承诺
3)签订（按形式分书面合同和口头合同）
(三) 知识产权、著作权等相关权益保护的常规方法和措施；
(四) 团队协作的意义和重要性；形成团队的几要素；优秀团队成员所具备的几要素；
高效团队的特点：
1)认同的目标
2)互补的技能
3)适当的规模
4)互相的信任
5)内外部的支持
6)良好的沟通
7)恰当的领导
(五) 团队协作中机能障碍的五种排除方式。