有线宽带后端退单流程
从CRM系统上线后，截止到目前，系统积压了网络后端退单营业未处理工单共880条，其中因用户原因（包括长时间预约、不安装、联系不上等）退单占55%；网络原因（包括无线位、未覆盖、无法施工）退单占21%；营业操作原因（前台要求退单、工单修改、地址修改、接入方式修改等）退单占15%；其它原因退单占9%。

该部分工单积压在CRM系统中，导致在途单过多，影响装机响应，且易造成用户投诉。

因此，需对后端退单工单进行清理，并对后端退单流程进行梳理、规范。

一、历史数据清理
1、由市场部全推中心对现有的880条工单进行归类梳理、比
对，将已重录入且装机的工单进行剔除，现市场部已梳理完毕，具体清单见附件一；
2、由网络部综合接入中心对剩余的工单进行核对，并明确退
单原因及后续处理，要求网络部综合接入中心于3月28日前完成；
3、市场部全推中心根据综合接入中心的处理意见，进行相关
处理，如需用户确认或需退费，由市场部呼叫客户中心配合进行统一的外呼；如需重录入工单，由县市公司安排营业前台重新录入，该部分工作于3月31日前完成。

二、流程规范
1、县市网络部每日将需要做后端退单的工单明细以邮件方
式送县市宽带负责人审批，退单明细中需有明确、规范的退单原因以及后续处理意见（即工单重录或撤单退费），需网络部对退单原因进行梳理，明确标准的退单原因；
2、县市宽带负责人将审批后的工单明细交由指定的专人受
理，根据网络部退单的处理意见进行处理，将后端退单处理形成闭环，如需撤单退费，还需通知用户至营业退费；
3、前台处理退单时必须及时处理，以免造成用户投诉；
4、市场部全推中心每周对后端退单积压工单进行稽核、通
报。