顾客不满
7
优质服务的心态
优质服务，不能缺少三心二力
热心——热情大方，积极主动 细心——注意细节、耐心十足 责任心——主动承担责任的意愿 权力——能得到企业资源与跨部门的支持 实力——具有解决客户问题的业务及专业技能
投诉处理技巧
美国白宫全国消费者调查统计
投诉与不投诉的客户的选择
不投诉的客户
9%会再回来
客户服务与投诉处理
一 基本服务 理念
关注客户期望
满意
不确定
实际效果
客户满意=客户期望
客户期望=实际效果
不满意 3
差距衡量指标
企业如何看待服务要素
反应度 同理度 有形度 专业度 信赖度
3.6 3.8
4.14 4.05
4.18 4.04
4.75
4
4.2 4.4 4.6 4.8
5
相对重要性
差距衡量指标
02
○ 避免与客户正面争辩。
五 适时道歉
1
常用动作：
2 有责任道歉： 我为我们的失误向您抱歉。 ● 我为（内容），给您带来种种不便向您 道歉。
即是一种习惯性反馈，针对客户反映的服务缺失做出的一种态度。同时也是一种 技巧性反馈，针对客户的感受做出一种技巧性让步。常分为有失误和无失误道歉。
工作人员：？
互动演练
一．请选好自己的搭档，两人一组。
二．一方扮演客户，一方扮演服务人员，然后交替。
三．服务人员请按要求运用以下技巧:
1. 外在的眼神、口头回应等 2. 反馈的技巧 3. 确认的技巧 4. 释放情绪的技巧 5. 吃定心丸 6. 同理心表达
五 适当道歉
原则: 不争辩原则
01
目的：
○ 很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠.
3. 负责任地告诉客户你能做的。 ① 目前这个窗口办理不了。 ② 我现在无法答复您。
投诉表达忌讳
处理客户投诉红线用语：
公司就这么规定的 这不是什么大问题 我们的网络绝对没有问题 绝对不可能有这种事情发生 我这里不负责这个业务 我不大清楚 宣传单上都有说明
三 创造适合的环境
目的：
专门区域专人处理，使客户受到重视 让客户在安静的环境下坐下来说，缓解客户激动的情
好处： 3. 有利于建立正面情绪 4. 有利于负面情绪的释放 5. 在服务中间接的体现积极的行为 6. 符合人们接受的习惯
正向表达
动作要点:
2. 对事不对人 ① 你把我搞糊涂了。 ② 你把这个表格填错了。 ③ 先生这个是您的个人安装错误，所以我们不能 给您退货。 ④ 这个不是我们质量的问题，是您个人使用和操 作问题，所以，维修是需要您付费的，先生。
四 聆听客户的问题
三．情绪愤怒型开场： 释放情绪的三个垫:1. 您别急，慢慢讲。 2. 您别激动，我会尽力帮您解决好。 3. 让您很气愤，十分抱歉，请跟我讲讲发生
了什么。
倾听中的反馈类 型
五种反馈：听不是静止的 是有动作的
01 状态 反馈
03 中性 反馈
05 道歉 反馈
02 确认 反馈
04 同理 反馈
绪 回避营业现场，减小负面影响（隐蔽性原则）
○ 动作： ● 先生，我们先到贵宾厅坐下来，我来专门处理您的事情， 请放心。
投诉中的倾听
听 是投诉处理沟通中最重要的沟 通技能
○ 听的三重价值： ○ 掌握事件和问题基本信息 ○ 发泄顾客的不满以示尊重 ○ 了解顾客真实需要和需求
常见需求层次与心理表现
反应度 同理度 有形度 专业度 信赖度
0
客户如何看待服务要素
7
5
10
25 16
20
15
20
25
相对重要性
30
30
35
客户满意
什么是客户满意？ 所谓客户满意是客户在历次购
买活动中形成的对企业所提 供产品及服务的一种心理状 态.
魅力品质与满意
满足客户需求的魅力曲线
顾客满意
魅力品质 不充足
当然品质
充足
状态反馈动作
是向客户表明你在认真的倾听，体现一种尊 重。
○ 常用动作： ○ 口头回应：“嗯”、是的、没错、
● “这样啊”“还有呢”
四 聆听客户的问题
情景演练： 投诉客户：
○ 我当时找他咨询，他爱理不理的跟我说不知道， 当时我就很激动，我是说了句脏话，可是他却骂 我嘴巴不干净，你说他什么态度，小姐，你说说， 觉得他当时这么做对吗？
体会你是为了他而一直在积极努力。
承担责任
当你能解决问题时:
您放心，我一定会帮您解决好这个问 01 题。
请您放心，您的问题我会马上向相关部门反 02 映帮您解决的，我的工号是****，有问题您
可以拨打135926*****与我联系。”
请您放心，您投诉的问题我已全面详 03 细地记录下来了，我会尽快向有关部
服务原 则
处理投诉流程
一 给客户吃定心丸
思考: 客户一来就火冒三丈，一方面是因 为受到了不好的服务而气愤，另外， 其背后还有哪些隐形心理需求呢？
一 给客户 吃定心丸
如何定心：
一． 开宗明义，直接表达你愿意服务的坚定态度。 二． 表达你个人或者代表公司愿意为他承担责任。 三． 明确说出你行动的计划和目的，让他了解并
问题讨论
“不要与客户的认知争辩”
○ 常用引导方法弄清客户投诉心理需求 ○ 超出投诉范围非正当理由态度要坚决
投诉形成四个阶段
潜在投诉 显在抱怨
潜在抱怨
投诉
14
投诉想得到什么
寻求发 泄
获得尊 重
求得补 偿
善意督 促
故意刁 难
处理情绪 三原则
对于情绪激动的客 户要掌握以下处理 原则:
隔离原 则
冷静原 刚
投诉未解决的客户
19%会再回来
投诉过得到解决的客户 54%会再回来
投诉被迅速得到解决的客 82%会再回来 户
看看吧，处理好投诉是多么重要的事啊！！
10
客户为什么会投诉
思考： 你在日常生活中，
○ 都是因为哪些原因投诉别人的。
投诉处理的原 则
01 不争论 原则
02 隐蔽性 原则
03 及时性 原则
04 坚定性 原则
门反映为您解决的
承担责任
2. 在你没有把握解决时： 您放心，我会尽最大努力帮助您。
二 同理心表达
2. 复述内容： ● 用你自己的话， 重复客户不满的 原因.
动作：
4.
对感受做出回应:
● 把你从客户那里感
受到的情绪说出来。
应诉的表达习惯
正向表达
是指一种积极的表达习惯。能运用积极词汇表达同样的 语义，尽量不要运用消极词汇，以便向客户传达一种积 极的态度和情绪。
争取核心利益 达成首要目的
A
善意提出建议 获得责任表现
B 四层级
争取次要利益 达成某种目的
D
C
发泄不满情绪
获得心理平衡
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四 聆听客户的问题
基本动作：
01
2. 理性陈述型开场： 02 动作： 您别急，您坐下来慢慢讲。
4. 感性质疑型开场： 动作：您别急，请您详细告诉我发生 03 的事情，好吗?