维修服务规范制度
1.1工程部人员的仪容仪表、行为举止必须符合酒店规范要求。

1.2接听报修电话时应规范用语，仔细聆听，详细记录报修部门、维修地点、设备名称、故障情况、使用紧急程度、联系人以及报修时间等内容；
1.3接收维修单时，应礼貌待人;明确报修部门、维修地点、设备名称、故障情况、使用紧急程度、联系人等内容;然后记录接单时间，签名确认，并返还相应的维修申请单联给报修人；
1.4接到维修任务后，应第一时间安排处理相关任务。

维修人员应在接到报修通知 10 分钟内赶到现场；如客房已经出租，必须由客房服务员陪同，客人在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉。

1.5如遇设备损坏较严重，应向客人解释，并告知相关部门的责任人征得客人同意后为客人换一新房。

1.6如客人挂出“请勿打扰”的警示牌，应叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修；如果在当班时间内无法维修时，应在交接班记录本上注明并提醒接班同事注意跟进。

1.7未出租的客房如需停电停水维修或一时无法修复应立即通知服务员暂停此房出租。

1.8各部门营业区域（如餐厅大厅、包房）、大堂、客用公共区域等需要维修或设备进行例行维护时，应尽量避开营业期和客流高峰时间；特殊情况应征得客人或营业部门管理人员同意后迅速抢修，修复后立即通知服务人员做好清理善后工作，有客人时要向客人表示歉意。

1.9所有的维修工作，都必须严格遵守操作规范，认真做好设施设备的防护工作，避免造成污染及破坏。

1.10认真执行酒店制定的其它相关规范。