掌握自己从事工作责任部分
公司提供的作业指南、案例经典等基础资料学习。
多问并且善于归类总结。某个问题处理成功在哪？失败在哪？如果是我再去
处理，如何做？某一类情况有多少常见情况？各自产生的原因？各自处理的 方法？最后，记住这些内容概要。 归纳总结的目的是帮助记忆，促使自己思考，将知识变成自己的能力。
善于委任，事前工作指导具体，这是关爱员工的重要内容
委任工作给员工，事前具体指导，能快速提高员工的处理问题能力。
对项目上年轻员工来说，感觉重复性工作而又学不到知识，就会在工作中比
较迷茫，是产生工作心态不稳定的重要原因之一。所以要不断地提供学习各 种知识的机会，员工在学习中解决问题，工作才有一定成就感。
剔了。其实，善于发现业主的需求变化，并在这个方向上做一些工作，是我们 服务改进的动力。 例：项目处在成长期，业主由于室内装修完毕，这时他对室内的关注点转移公 共部位了。业主原来对我们入伙问题跟进、装修期间的服务比较满意，这时却 常常提出一些问题，比如草坪狗便多呀，喷泉不喷啦，架空层灯白天不关 呀……，我们会认为业主开始挑剔了。 通常某些说法和认识也不能反映实际情况的，只有摆正认识，看到问题的 实质，才有利于主动出击，解决问题。 例：施工遗留问题占拖欠费的比率
增强服务意识 提升客户满意
如何在工作中学习，提升自己处理问题的能力
掌握问题来龙去脉就可以从容自信地应对日常管理服务中的问题
掌握了相关知识，弄清问题产生的原委
就可以掌握处理问题的主动权，无论
是是在解决问题或者协调问题上，都可 以游刃有余。例：墙纸发霉处理案例
增强服务意识 提升客户满意
如何在工作中学习，提升自己处理问题的能力
培训学习不是应景，学习技术和技巧能切实提高协调和处理问题能力
把培训作为一种任务的观点是极其错误的。（从日常检查培训工作实际情况来
看，这种应付检查的形式培训现象普遍）
认为项目上日常工作已经够繁忙的，哪有时间进行培训，没有认识到培训重要 性。
磨刀不误砍柴该工，良好培训能减少问题的发生，节省人员精力
工作技巧
如何协调三方解决问题 如何应对业主质询 如何确定工作重点 如何让业主笑而不是 闹？
技术知识
土建常见问题及处理 设备功能模块及关注点 设施管理关注要点 环境绿化养护知识 。。。。。。
社会知识
装修设计风水知识 园艺知识 保险知识 茶艺、时尚 。。。。。。
增强服务意识 提升客户满意
厘清培训观念，务实为员工提供培训学习机会
针对这样几个常见观点，来看看有哪些问题？如何将不利情形转化为有
利于提升业主满意率？
增强服务意识 提升客户满意
正确认识员工对满意率贡献能力才能够激发员工提升满意服务行为
摆正认识，化被动为主动
业主期望常常是变化的，而且常常是实际情况低于它的预期，如果我们服务
人员停留在一贯思维上，甚至还降低了服务要求，就会更加认为业主越来越挑
按照公司的指挥棒行事，使得个人与公司共同受益，动力更强劲
合力方向一致，效果显著，对每个员工来讲，也是用同样的努力获得最大收 益。
增强服务意识 提升客户满意
树立提高满意率信心
满意率指标提升是团队运动，有一定难度，需要付出持续地努力
满意率是一个样本值，涉及到全体（样本总体），需要全体员工为之付出努
增强服务意识 提升客户满意
如何面对业主的诉求？
改善实例
增强服务意识 提升客户满意
如何面对业主的诉求？
可改善实例
增强服务意识 提升客户满意
如何面对业主的诉求？
及时主动回馈信息是“服务（沟通）主动表现”一个重要方面
及时回馈业主信息，表现了你对业主诉求的重视、积极处理的态度，而业主
பைடு நூலகம்
对员工态度问题投诉确占较大比例。
问题的完美解决有时是难以达到的，但无论问题卡在哪里，我们急为业主所 急的主动跟进问题的态度业主也能感受到，尽管问题目前没有得到解决，但业 主的心中是清楚的，一旦问题得到解决或者改善，业主对物业的好感必定增加。 相反，如果问题没有解决，你又不积极跟进和反馈，业主会迁怒于物业的，迁 怒到员工个人！对员工态度的投诉都不少，就是这个表现。 顺便提一下，对领导安排的工作一样 存在及时反馈的问题。
增强服务意识 提升客户满意
培训形式多样，多种方式相结合进行务实培训
积极开拓骨干员工的培训能力，在培训中增强信心，自我成长
骨干员工有着某一方面的实战经验，要积极开拓，积极委任培训任务既能鼓 舞员工士气，又能培养员工总结能力，同时将好的经验汇集起来，对个人和 对公司都是一种财富积淀。 将知识和经验进行梳理、归类、总结、提升和推广是一项重要的工作，也是 个人知识积累一种重要手段。 编写作业指导书（需要组织评审、审核），编制《案例金典》等均是这方面 工作，所以大家要认真对待这类事务。 各项目也可以结合项目的发展阶段和重点问题，汇编这类问题、处理措施、 注意事项等，是非常好的学习培训材料。
示意图中，项目有三个层次人员，每个人能有100各业主对你的工作表示满 意（即没有明确的不满意），不是很难的事，理论上结果就有4000业主是满意的。 当然负能量放大作用更明显，称之为“好事不出门，坏事传千里”，所以要
强调每个员工（包括外包方）要努力做好正能量工作，尽可能避免负面言行。
增强服务意识 提升客户满意
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提高满意率是公司发展推动的方向
公司重要的考核指标：满意率（包括业主满意率和大业主满意率）
公司指明工作方向方向，公司为之配备相应的资源，要充分利用公司的资源
平台，按照公司指定的方向努力工作。
公司的样板工程发布以及奖励办法，样板工程亮点案例定期发布，品质宣策 部牵头的季度检查工作、公司体系内审等等都在引导、督促、检查服务品质提 升工作。
例 ：维修工上门处理业主报修地漏堵塞实例 对一线员工的语言技巧（或者是规范用语）培训是非常必要的。 长春管理中心也认识到这一点，筹划了《长春中海物业对客服务禁语》。 各位员工处理问题能力提高了，减少不该发生的问题数量，工作就会进入到良 性发展中。所以，有效的培训能事半功倍，在成长期项目中尤其明显。
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物业管理行业存在的主要矛盾
物业管理人才的缺乏
具有良好服务心态，有丰富的一线管理经验和处理问题技巧的人员缺乏，包
括合格的项目经理缺乏。
物业管理费标准的滞后性制约着服务投入
物业管理费标准滞后，在年度预算的框框下，有些较大花费的整改工作不得
不延后。
业主的期望较高并且变化着
业主对收楼质量和物业服务品质期望较高。而现实管理服务中缺少对服务细 节关注，引起业主不满意的地方不少。
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如何在工作中学习，提升自己处理问题的能力
物业管理工作需要知晓多方面知识的复合人才
需要掌握的知识范围示意图（不限于） 实现目标 目 标 表达沟通 判断决策 能 力 基 础
服务心态
职业行为
管理知识
财务知识，预算编制 物业法律法规知识 企业内部管理要求 方案预案编制 。。。。。。
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培训形式多样，多种方式相结合进行务实培训
发挥周例会的重要培训作用
要切合工作需要，进行专项知识学习。
结合每周例会上，由各位提出问题，管理处条线负责人和经理给出采取的措
施。如果再对为什么要如此做的简单理由进行简单说明就更具培训功能。关 键是给出措施和理由要比较充分和具体。
掌握问题来龙去脉就可以从容自信地应对日常管理服务中的问题
实际工作中，涉及到业主私人利益、地产公司利益、施工单位利益以及个人
处理问题能力的认定等，如何协调好关系有助于问题解决，需要不断总结工作
中的经验（不仅仅是自己亲历的事情，包括同事间的经验分享），有利于自己 成长。 如果问题都落在你的预期把控之中，你就会应对自如，取得良好的工作效果。 关键的是这样你保持了学习的习惯，能持续提升自己能力。
正确认识员工对满意率贡献能力才能够激发员工提升满意服务行为
对业主满意率上的错误认识
“业主越来越挑剔，越来越难伺候”
别说让业主满意了，就是让他少找点刺头就 阿弥陀佛了
“有钱才能做满意率，没有钱什么都干不了” “我没有掌握什么资源，我能做什么？我帮不上业主什么” “做满意率是客服人员的事，是领导的事”
调整好自己心态，稳定情绪，开心工作。
积极参加培训学习。
要将工作中过滤后的精华掌握住，善于总结和吸取经验。
你不仅仅是留有工作经历，而是要有积累丰富内涵的从业经验！
业绩是自己实力的体现，是工作晋升的资本之一
做好自己的业绩。 积极帮助他人，协作关系良好。
增强服务意识 提升客户满意
如何在工作中学习，提升自己处理问题的能力
增强服务意识 提升客户满意
主讲 刘笑和
二〇一四年四月二十九日
增强服务意识 提升客户满意
业主满意率提升是物业服务永久的话题
业主满意率提升是判定物业管理效果的重要指标
物业服务工作最终评价业主说了算。
工作绩效的考核指标必有业主满意率。
中海地产上层领导非常在意业主满意率 指标与行业标杆水平比较所占位置。 业主满意与否确实能反映项目人员工作努力状况，与项目本身的基础条件差 异显性程度不高，但与项目全体员工努力程度呈高度相关。 业主满意率与物业管理费收缴率一定是正相关。
力。
坚决克服和消除负能量。十个员工的正能量也许被一个人的某一时的不当言 行将总能量减半。所以要强调团队服务，要营造氛围，要关心和指导每一个员 工。
增强服务意识 提升客户满意
树立提高满意率信心
满意率指标提升是团队运动，有一定难度，需要付出持续地努力
1人
1人 10人 1000 100人 100人 10人 1000 100人 1人 1人 10人 1000 100人 1人 10人 1000