们也要马上表达出来；
让客户感到高兴的八项基本原则
客户服务八项基本原则
原则一：帮助客户解决问题
客人问你问题，最根本的目的 就是要你帮助他解决问题，而 不是告诉他“不知道”。
客户服务八项基本原则
原则二：对客户表示热情、尊重
客户是我们的衣食父母、是最终给我 们发工资的人，见到他们我们有理由 不开心吗？只有做到充分尊重客户和 客户的每一项需求，并以热情的工作 态度去关注你的客户，客户才有可能 对你的鼓舞感到满意，这样才能在竞 争中占据有利位置，达到我们精品服 务的要求。
高品位服务的具体做法：
（3）其他— A随时保持愉快的心情和热情的态度 B设身处地的为对方着想 C随时注意工作的情绪 D深入探讨，了解顾客的心理和习性 E吸收专业知识，努力追求更高层次的服务。
……
服务是什么……
服务的六个要点：
• 能力 • 知识 • 自重 • 形象 • 礼貌 • 多尽一点力
什么是金牌服务？
客户服务的两个层面：
物性服务：有形的实体
• 优质的物性服务：对硬 件的标准认知，永远做 好的准备。
• 做个DO+CHECK的人， 自我检查、自我负责。 要永远想到错误的代价， 只交给他人完整、完美 的工作。
客户服务八项基本原则
原则八：提供个性化的服务
每个人都希望能得到与众不同 的“优待”，这种优待能让你 的客户感受到你对他格外的尊 重，这会使我们的工作开展得 更加的顺利；同时个性化的服 务也包括对客户的一些特殊的 需求，你也能够想法设法的去 满足。
服务之境界：
（1）最高境界： 服务于无形之中，不待客人提出要求，即 能主动了解客人的需求或不满，而能预先 安排妥善。视服务为乐趣与挑战，以达成 客户的满意为成就。
首先让我们来思考一下……
• 如果今天有重要接待任务： 会想到什么？ 如何准备？ 面对客人时我们将如何服务？
作为客户的经验：
• 你的亲身体验 • 在被服务过程中最
能让你留下最深刻 印象或回忆的是什 么？
印象最深刻的是……
• 保安的动作很专业，能记住称呼、职位； • 知道自己的爱好； • 笑得很甜； • 感冒了有姜丝可乐给自己； • 菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净； • 免费水果吃个够
客户服务八项基本原则
原则五：始终以客户为中心，关注客户
始终以客户为中心应是一种具 体的行动和带给客户的一种感 受，如：快速的为客户倒上一 杯茶水；真诚的向客户表示歉 意；了解常来客户的喜好；在 客户生日时主动寄上一张贺卡 或打电话问候；在客户等候时 为客户准备书刊杂志以消磨时 间。
客户服务八项基本原则
人性服务：信赖度、安全感、了解度、反应之敏捷度
• 人性服务与物性服务，但是人性服务对客户的影 响比物性服务更为深远。
• 优质的人性服务：甜美的微笑、正视对方、称呼 对方的姓氏、当他们在跟你讲话时，专心倾听， 呼应对方；要表现专业化；尊重并真诚的对待客 户和自己的同事，不因为性别、职务、职位而区 别对待；处事冷静、充满信心；乐于沟通、情绪 稳定；衣着整洁、仪容得体、恰如其分……
决定服务质量的5个要素：
❖ 有形体现：实体工具、设备和人员、材料等的外 在体现；
❖ 专业性：执行已承诺服务的可信赖度和精确性的 能力；
❖保证：员工的知识和礼貌，以及他们传播信任 和 信心的能力；
❖ 责任心（积极性）：帮助顾客和提供服务的心甘 情愿的程度；
❖ 人情味：对客户体贴照顾、个性化的关心。
不同品质的服务
பைடு நூலகம்
高品位服务的具体做法：
（1）良好的服务仪容——头部、脸部、制服、 脚、鞋、手
高品位服务的具体做法：
（2）良好的服务态度 A 听—热心及专心聆听 B 看—善于使用眼神去交流 C表情—面带微笑，自然不做作 D 说—叫出客人姓氏；用肯定的语气回答、说赞 美及关心的话语；语调优雅、声音适当、语气清 楚；不说“不知道”；说敬语，顺应顾客的交谈。
二、我是最专业的……
三、我为客户提供贴心的服务
四、我是最勤快的……
五、我是最认真的……
六、我的微笑是最美的……
七、我们的动作是最标准的……
八、我的心跟我一起工作
客户是…… 来到我们楼盘最重要的人！
最终为我发工资的人——我 其实在为客户打工； 一个我不应当与之争论的人
卡耐基说过：赢得争论的唯一途径是避免争论 一个让我学会有耐心的人——即便他并不总是对我有耐心； 一个我们应该随时赞美的人——哪怕他/她的一颗衣服扣子好看我
客户服务八项基本原则
原则三：积极主动、有惊喜感
客人进门有人迎，客人走时有 人送，快速贴心的服务，任何 一个交楼，他的一个招呼、一 个手势甚至一个眼神，都会在 第一时间得到回应：“先生， 您好！请问有什么能帮到您？”
客户服务八项基本原则 原则四：迅速响应客户的需求
金牌服务的一个重要环节就是 能迅速的响应客户的需求。
原则六：持续提供优质服务
对人来说，做一件好事很容易， 难的是做一辈子的好事。对服 务来说也是如此，我们可以在 心情好的时候见到客人微笑、 为客人提供优质的 服务，难的 是在任何时候、任何心情都能 这样做。
客户服务八项基本原则
原则七：换位思考——如果我是客人，看到 这样的情况会作何感想？
当客户在你旁边坐着的时候， 你们却一群人却在一起嬉笑怒 骂；你们却在一旁也是半靠着； 你们却在尽情投入的聊天；你 们却在用家乡话肆无忌惮的交 流；你们却在用手机发着信 息……
• 不好的服务：劣于最低标准的服务，将失 去人心，失去客户；
• 普普通通的服务：依规定行事，顾客不会 因此建立“忠诚度”；
• 好的服务：不但依规定行事而且和蔼可亲， 顾客会感到开心、愉悦；
• 金牌服务：超乎期待的服务，顾客会心存 感激。
“我”决定成败！
金牌服务如何做到？
一、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司
服务之境界：
（2）次等境界： 有求必应式的服务，凡客人提出之要求， 皆能立即给予服务，但缺乏积极主动的精 神，对客人之关怀不够，视服务为工作。
服务之境界：
（3）叁等境界： 代价式的服务，视顾客给予酬谢的程度的多少 （小费）而决定服务的品质，往往将客人分成 等级而给予差别对待。
服务之境界：
（4）下等境界： 施舍式的服务，认为为顾客服务是给面子，态度 傲慢，服务常受个人情绪影响，有时甚至让顾客 遭受难堪和莫名的嘲弄。