福利降低 员工不满
服务的重要性
4、服务表 面是为客户， 实际是为自己
1、没有 服务就 没有客 户
服务的 重要性
3、没有 利润公 司就无 法生存
2、没有客 户就没 有利润
案例2：改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方 一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他 是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。 一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫 妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客 人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他 又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
服务决定成败
缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队
二、什么是客户？
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接受我们服务或商品的人 日常生活中我们的工作对象或合作伙伴 购买你的产品的人 同事，上司，老板其实都是你的客户 客户才是发你薪水的人 客户就是我们的衣食父母
影响客户满意度的因素
顾客期望 满意度
服务水平
客户的期望
♥心情小贴士 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是 喜欢我应该做的事情。
☻仪表－个人形象对于企业形象的重要性
• 个人形象是企业公众形象最重要的组成 部份之一； • 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌 ，形象是效益； • 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素 质，外塑企业形象”，可以达到个人、 企业双赢。
什么是服务意识？
• 服务意识是全体员工在与一切与其利益相关的其他人交往中 所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动
做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的 一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
1、摆正心态，克服心理障碍。 2、服务发自内心。 3、拥有一颗感恩的心。
把公司的事业 当成自己的 把工作当事业 做自己事业的 经纪人
今天工作不努力 明天努力找工作
如何提 升服务 意识
原地不动 就是退步 强烈的危机感
提升我们的服务意识需具备 • 责任意识 • 团队协作意识
• 换位思考意识
• 反思意识
案例1：促销与顾客
• 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾 客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不 可以试一下。促销员一看，没有回答。顾客再问了一
次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”
顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。
为什么要有服务意识？
乐于付出，以 他人利益为重
营销中心培训组
课程内容
何为服务、服务意识？ 客户对我们的重要性？ 工作与做工的区别？ 如何提升自己的服务意识
一、什么是服务？
为集体（或别人的）利益或为某种事业 而工作。满足别人期望和需求的行动、 过程及结果。
服务英文为service，其具体含义是：
S—smile 要给每位需要服务的人提供微笑服务。 E—excellent 要将每一项微小的服务工作做得都很出 色。 R—ready 要随时准备好为客人服务。 V—viewing 要用心观察，并把每位需要服务的人都看 作是需要给予特殊照顾的贵宾。 I—inviting 在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光 临。 C—creating 要精心创造出使客人能享受其热情服务 的氛围 E—eye 始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人 的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自 己。
大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界 上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人 是不喜欢工作的
满心欢喜才能无怨无悔！

四、如何提升服务意识
服务的六要素
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
☻专业知识 能够解答和处理问题
☻工作能力 工作迅速、准确、高效率 ☻自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲
☻快捷 ☻礼貌 ☻整洁与卫生 ☻得到关注 ☻安全感 ☻自豪感
最符合自己服务
最到位的服务 自己最喜欢的服务方式
三、工作与做工的区别？
工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程
做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程 （念“工作”）
你喜欢你的工作吗？
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示： 2%的人喜欢 自己的工作 98%的人不喜欢 自己的工作
反思意识 • 时常保持“能有更好的方法吗？”的思路
• 想想“为什么”服务对象满意或不满意
• 受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里
始终以客户为中心
对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题迅速响应客户的需求 持续提供优质服务
设身处地的为客户着想
提供个性化的服务
你准备好了吗？ ARE YOU READY?
那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二 天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道： “你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟 不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。 我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临 我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅 馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明 白他们的好意，笑笑了之。 一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清 晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他 的集团。
树立“顾客永远 是正确的”观念
服务意识是 一种精神
“以别人为中心” “以自我为中心”
良好服务带给公司的益处
良好的客户 服务 信誉提升 顾客满意
福利提高 员工满意
生意增加 单量提高
不良服务导致的恶性循环
不良 顾客 服务 信誉 受损， 顾客 减少 生意 减少， 利润 降低
福利 降低， 员工 不满
不良顾客服务 信誉受损 顾客减少 生意减少 利润降低
☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼 宜用的称谓语 您好、先生、女士 忌用的称谓 忌直呼其名 ☻多尽一分力
提供101％的惊喜服务
给自己创造发展的机会
做一个优秀的电销服务人员需要运用
☻头脑：掌握最新的产品知识，动得基本的服 务技巧 ☻耳朵：留心聆听、发现需求 ☻眼睛：常常留意四周，发现需求 ☻口才：生动有趣的表达 ☻心灵：注重用户感知。
是的，我准备好了！ YES, I AM READY!
提供了优质服务的员工
更容易 获得提升 提高薪资
获得好心情
获得更多工 作机会 ……
结束语
提升服务意识 实现自身价值
责任意识 • 责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；
• 对每一项服务有强烈的责任心；
• 坚信完美的执行工作是我们的义务； 团队协作意识
• 坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想
• 明确“我们”是团队的重要组成部分 • 长期习惯用“我们”的角度去思考
换位思考意识 • 对客户表现的情绪的理解
• 在工作中设身处地为用户着想