全面质量管理的特点： 全面的质量管理 全过程的管理 全员的管理 全社会推动的管理 全面运用各种管理方法
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PDCA循环 四阶段： P—计划阶段。 D—实施阶段。 C—检查阶段 D—处理阶段
• 八步骤： • 1。分析现状找问题 • 2。分析问题找原因 • P 3。分析原因找主要原因 • 4。针对主要原因，提出计划，制定 • 措施
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8项质量管理原则： 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方的互利关系
Hale Waihona Puke 质量监督Ⅰ一、商品质量监督及其作用 （一）商品质量监督的概念 指国家指定的商品质量监督专门机 构，按照国家的质量法规和正式商品质 量标准的规定，对生产和流通领域的商 品质量和质量保证体系进行监督活动。
• 制定要求： • 与质量方针保持一致 • 质量目标的内容应包括产品要求及满足 产品要求所需的其他内容，还要考虑相 关方的要求、市场变化、竞争对手的情 况、自我评价的结果和所需的资源 • 质量目标应量化并可测量 • 质量目标应细化分解和落实
• 质量策划： • 是质量管理的一部分，它致力于制定质量目标 并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量 目标。 • 质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是 质量策划的结果之一，是规定用于某一产品及 其设计、采购、生产、检验、包装、运输等过 程的质量管理体系要素和资源的文件。
质量认证Ⅱ
质量认证概念的理解： 1. 对象：产品（商品）或服务。 2. 基础：标准和技术规范。 3. 证明方式：合格证书（认证证书）或合 格标志（认证标志）。 4. 认证机构：可以充分信任的第三方。 5. 认证内容：“质量认证”、“安全认证” 和“综合认证”。
商业质量管理
• 学习目的： • 了解质量管理的发展历程、全面质量管理的思 想、统计质量控制及其常用方法和ISO9000族 国际标准的构成及其重要性 • 理解质量管理的概念、基本要素和全面质量管 理的“全面”含义以及PDCA循环管理方法 • 熟悉ISO9000：2000的八项质量原则和质量管 理体系模式
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质量管理的发展历程： 质量检验阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段
• 全面质量管理的概念 • ISO8402：1994给出的定义是：一个组织 以质量为中心，以全员参与为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成 员及社会受益而达到长期成功的管理途 径。
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质量认证Ⅰ
一、商品质量认证 （一）商品质量认证的概念 ISO定义：由可以充分信任的第三方证实 某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或其他 技术规范的活动，我国产品质量认证管理条例 所下的定义是，依据产品（商品）标准和相应 的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证 证书和认证标志来证明某一产品（商品）符合 相应标准和相应技术要求的活动。
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质量策划的内容： 为达到目标应采取的措施 需要的必要条件 活动的具体落实
• 质量控制：质量控制是质量管理的一部 分，它致力于满足质量要求。 • 质量控制的目标在于确保产品质量能满 足质量要求 • 质量控制是动态的，应不断发展、不断 前进
• 质量保证： • 是质量管理的一部分，它致力于提供质 量要求会得到满足的信任 • 质量保证是以保证质量为其基础，进一 步引导到提供“信任”这一基本目标 • 主要工作是促使质量控制完善，以便准 备好客观证据，并根据对方的要求有计 划、有步骤地开展提供证据的活动。
ISO9000族标准的构成： 四个核心标准 其他标准 技术报告 小册子
• 四个核心标准： • 《质量管理体系—基础术语》（ISO9000： 2000） • 《质量管理体系—要求》（ISO9000：2000） • 《质量管理体系—业绩改进指南》（SO9004： 2000） • 《质量和环境管理体系审核指南》（ISO19011： 2001）
• 质量管理的定义： • 指导和控制组织的与质量有关的相互协 调的活动 • 包括：制定质量方针和质量目标以及质 量策划、质量控制、质量保证和质量
• 质量方针及其制定要求 • 质量方针是指由组织的最高管理者正式 发布的该组织的总的质量宗旨和方向。 • 质量方针是企业质量行为的指导准则， 反映企业最高管理者的质量意识。 • 质量方针就是企业的质量管理理念。
质量监督Ⅱ
（二）商品质量监督的作用 1、贯彻实施质量法规和商品标准； 2、维护消费者利益，保障人体健康和生命安 全； 3、提高商品竞争力，促进对外贸易的发展； 4、解决存在的质量问题，维护市场经济的正 常秩序； 5、利于商品质量管理和实现国家计划质量目 标。
质量监督Ⅲ
二、商品质量监督的种类和形式 （一）商品质量监督的种类 1. 国家的质量监督。国家的质量监督局 2. 社会的质量监督。中国质量管理协会用 户委员会、中国消费者协会、中国质量 万里行组织委员会等组织 3. 用户的质量监督。
• 5。执行计划，落实措施 • 6。检查计划的执行情况，即使纠正偏 • 差 • 7。总结经验，巩固成绩，实施标准化 • A 8。提出尚未解决的问题，进入下一 • 循环
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PDCA循环的基本特点： 大环套小环，互相促进 每循环一次，产品质量就提高一步 永无止境的循环，不段改进。
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• 制定质量方针的要求： • 与企业的总经营宗旨相适应 • 对满足顾客要求和持续改进质量体系有 效性的承诺 • 提供制定和评审质量目标的框架 • 在企业内得到沟通和理解 • 在持续适宜性方面得到评审
• 质量目标及其制定要求： • 质量目标是指组织在质量方面所追求的 目的 • 对企业而言，质量目标是根据质量方针 的要求，企业在一定期间内所要达到的 预期效果，即能够达到的量化的可测目 标
质量监督Ⅳ
（二）商品质量监督的形式 1. 抽查型质量监督。 2. 评价型质量监督。 3. 仲裁型质量监督。
质量监督Ⅴ
三、商品质量监督管理体制 （一）技术监督系统 质量技术监督局及所属机构 （二）专业监督系统 1. 外贸子系统。 4.船舶子系统。 2.卫生子系统。 5.锅炉子系统。 3.兽药监察子系统。