永泰地产 2005年度客户满意度调查
建议书
盖洛普咨询有限公司
200X年12月
THE GALLUP ORGANIZATION
致 戴迪 先生，总经理 北京永泰房地产开发有限责任公司 北京市海淀区西四环北路65号 电话：8610 8845 6936 传真：8610 8845 6945 E-mail: ytdi@
呈自 郭玉石 副总裁 盖洛普咨询有限公司 中国北京市东城区建国门外大街永安东里8号，华彬国际大厦14层 电话： 8610 8528 8880-528 传真：8610 8528 8860 Email: yushi_guo@
本建议书系仅供永泰房地产开发有限责任公司高层管理人员决策使用，其产权归盖洛普公司所有。本建议书在未经盖洛普书面允许的任何情况下不得 翻印、复制或泄露给第三方，否则盖洛普公司将依法追究责任人的法律责任。
保持象限
公司(品牌)在这些相对不重要的 方面拥有很大优势。
努力保持住这种优势并监测它们 重要性的变化。如果它们重要性 上升并仍然拥有优势，则这些方 面也将成为其公关和广告活动中 的优势卖点。
可利用象限 高
公司(品牌)在这些相对重要的方面 表现很好，有较大的优势。至少要 保持住现有的客户满意度，并在资 源允许的条件下进一步提高。在公 关和广告活动中适当的利用这些优 势将起到很好的效果。
不高兴， 不满意
所以，奖励因子是对消费者的拉力， 所以，惩罚因子是对消费者的推力，是
可以成为房地产服务的亮点。
房地产服务必须优先做好的基础工作。
THE GALLUP O. RGANIZATION
8
盖洛普满意度监测(QSA)-奖惩因子分析
新的或挽回的顾客
•重要的奖励因子
竞争对手的顾客
•竞争对手的惩罚因子
9
盖洛普满意度监测(QSA)-忠实客户
客户忠诚度是衡量企业竞争力和潜在发展能力的最有效指标之一。 这里的“忠诚客户”是指对该企业的产品和服务感到满意，并愿意继续购买和使用该企业的产品和服务，同 时也愿意向别人推荐该企业的产品和服务的客户。
1
52%
2
忠诚度指标 3
1——总体满意度
2——再次购买可能性
THE GALLUP O. RGANIZATION
如果一家公司在惩罚因子上表现 良好，同时其竞争对手又没有奖 励因子来吸引，那么其现有的顾 客就可能成为回头客。反之，如 果现有的顾客不满意，或竞争对 手提供更好的产品或服务，他们 就可能离去。 如果竞争对手在惩罚因子上表现 不如你的公司，或你的公司提供 强有力的奖励因子，足以弥补变 动的代价，那竞争对手的顾客就 可能转而投奔你的公司。如果上 述情况都不存在，竞争对手的顾 客就会保持现状。
盖洛普QSA关键步骤： ➢ 让顾客制定评测标准
• 让顾客决定评测的项目。
➢ 使用业绩指标
• 在评估业绩和跟踪进步时，侧重监测产品和服务的操作层面，即 能够控制和改进的方面。
➢ 识别顾客满意度和忠诚度的驱动因素
• 通过统计分析，识别对顾客满意度和忠诚度影响最大的产品和服 务因素。
➢ 根据其表现，对驱动满意度和忠诚度的因素进行排序
3——向别人推荐可能性
对于提升客户忠实度来说，解决问题是必要的但不是充分的。我们需要关注那些在产 品或服务方面对客户满意度和忠实度起关键作用的驱动因素。因此，我们非常重视关 键驱动因素的分析。
THE GALLUP O. RGANIZATION
10
盖洛普满意度监测(QSA)-策略矩阵分析
低
高
高
表 现
得
分 虽然重要性相对很低，但公司在这 由于在这些相对重要的方面客户满 些方面表现不好同样可能使公司在 意度很低，公司(品牌)处于比较不 竞争中处于劣势。一旦资源被分配 利的境地。 到更重要的方面时，我们仍然应该 用一些专门的时间来改善这些方面， 应尽快加以改进。
因为它们在一段时间后也可能变得
更加重要。
•没有来自你的奖励因子
•没有惩罚因子
忠诚顾客
•没有惩罚因子
•没有来自竞争 对手的奖励因子
竞争对手
你
失去的顾客 •重要的惩罚因子 •竞争对手的奖励因子
在对具体行业应用这一模型时，盖洛普协助客户采取以下步骤： 1、设计一个监测系统 2、对现有产品/服务表现进行评估 3、分析产品属性对忠诚度的影响 4、根据属性的影响确定改进重点，并优化配置资源。
• 通过对表现和影响进行交叉分析，选择投资关键改进要素。
➢ 提出培养客户忠诚度的关键性策略
• 通过客户忠诚度分层研究完成
➢ 持续跟踪业绩表现
• 建立持续评测方案，跟踪监测业绩，继而确保及时发现顾客期望 中的问题与变化。
THE GALLUP O. RGANIZATION
6
盖洛普满意度监测(QSA)-奖惩因子
服务的四个层次：
奖励因子
咨询
盖洛普将在研究的基础上给 出客户服务奖惩因子的不同 概念,以明确服务质量监测 指标.
奖励因子
伙伴
惩罚因子
便捷
惩罚因子
准确
THE GALLUP O. RGANIZATION
7
奖励因子
奖惩因子含义
惩罚因子
服务 项目
做好 做不好
高兴， 满意
无所谓
服务 项目
做好 做不好
无动 于衷
低 低优先度象限
THE GALLUP O. RGANIZATION
2
研究目标
项目目标
针对永泰地产旗下两个住宅项目（郦城、WE HOUSE）的业主进行客户满意度调查。 识别和确定主要客户对永泰地产产品和服务的期望和要求 ； 了解主要客户对永泰地产整体满意度，以及他们对永泰地产在规划设计、物业质量、宣传和销售、 物业管理、客户服务方面的满意度； 分析客户满意度评价和品牌体验之间的内在关系； 永泰地产在产品和服务方面的优势和需要改进的关键因素（重点分析内容）； 构建并完善永泰地产的客户满意度指标体系和客户满意度的监测系统 ； 帮助企业领导制定行动方案和企业策略
THE GALLUP O. RGANIZATION
4Leabharlann 研究模型盖洛普满意度监测(QSA)-概念介绍
盖洛普公司从1940年代开始有关顾客满意度和忠诚度的研究，并从1974年以来进行这方面的专 项研究。1980年代后期，鉴于企业界日益重视基于服务质量和顾客满意度的管理方法，盖洛普 总结了在这一领域的经验和专长，推出了名为“盖洛普服务质量监测(QSA)”的产品。