听众
1、表现出认真聆听对方谈话的态度 2、找适当的时机发问 3、表示对谈话内容颇有同感 4、对谈话的每个重点加以概括，反
过来说给说话者听 5、不要中途打断谈话，坚持听到最后 6、不要在中途对谈话内容加以评断 7、表明对说话者的慰劳或谢意。
对话是说话者和听众共同合作
恰当的表示感谢和赞赏
赞美 奉承
如何区分二者的区别？
当然是回家 了……
去哪 里？……
从来没有人通知 要登记阿？我都 已经住了三年了 也没有登记过！
房号多少？过 来登记……
• 解决我们思想中存在的问题 • 提高客户服务意识 • 掌握必备的有效沟通技巧
客服沟通之金科玉律
• 角色置换，理解他人 • 若要采蜜，勿捣蜂巢 • 真诚的表示对客户情况关心 • 耐心倾听，适当引导 • 恰当的表示感谢和赞赏 • 面带微笑，客户能感觉的到 • 以缓和友好的方式沟通 • 勇于承认错误，责人先责己 • 委婉暗示客户注意自己的错误 • 让客户感受到自己是个重要人物
角色置换，理解他人（同理心）
• 如果这个世界上女人没 有了男人会很恐慌!
如何运用同理心 处理客户投诉
• 给予应有的尊重 • 付出行动解决问题 • 展现负责的态度 • 处理投诉要讲究时效性 • 处理时合情合法
若要采蜜，勿捣蜂巢
哪些是“捣巢”行为？
• 言行不一 • 吹毛求疵，责难顾客 • 转嫁责任 • 与顾客辨论 • 中断式与改变话题 • 过多使用专业用语和术语
很好维护了万科的形象啊！
勇于承认错误，责人先责己
给我开门！
小姐您好, 请问您到哪
一楼?
委婉暗示客户注意自己的错误
你姐,您也是中国人吧?”
这句问话很有艺术性, 不卑不充,不轻不重, 明是无心,实是有意。
你家的空调根本就 没有坏！
车队师傅帮您先看看。
非常感谢你。万科的 员工服务意识好，总 是对我们那么关心， 选择万科没有错。
“先生，您好！您 刚刚吃过药，不 宜喝茶，我帮您 换杯白开水吧” 。
会议开始了。 请各位领导
用茶……
马万上科就的要会开务会人 了员，真我是得细赶心快， 把关感注冒细药节吃啊了！。
耐心倾听，适当引导
说话者 成为一名好听众的7项重点
让业主感到自己是个重要人物
再回顾一下
•这堂课程你有什么收获？ •请写出最有价值的三个金科玉律？ •你打算回去后在哪些方面运用这些金科 玉律？
真诚是赢得客户的唯一秘诀
面带微笑，对方能感觉的到
喂，你好，找 谁呀？
？
哇！这个人怎么这么 冷酷，一点笑容都没 有，一点都不热情，
好象不欢迎我！
要以缓和友好的方式沟通
我不能还手肇事 车主，因为这是 关系到管理处的 声誉，关系到维 护公司利益的事
情。
万那科就的让安你全尝员敬尝业我、 规范！的也拳让头我！真实
地感受到万科人的 人格魅力。我以后 一定按规定停车！
• “我绝对没有说过那种话” • “这种问题属于开发商的事，你去找开发商” • “我们的服务是一分钱、一份事” • “这个问题太简单” • “这是常有的事”
“捣巢”带来的后果
• 不满意的顾客只有10%有勇气抱 怨（投诉需要成本）
• 一个不满意的顾客会告诉13个亲 友
• 顾客不满意时特容易被激怒 • 顾客被激怒时希望引起公愤得到
先生，您好！很抱 歉，这里是消防通 道，不能停车，麻 烦您把车停到那边
好吗？
大家放心买我们的万科的楼， 保证您无后顾之忧，我们是真心真 意为您服务。
今天让大家受累了，请大家别 天气热，人又多。生气，你们买的楼是值得的。
累啊！烦啊！什 么时候才能买到
楼啊？
虽说不是什么豪言壮语，但是却让 我们每一位客户感动，参加今天认 筹活动的客户有3500多名，万科的 安全员这样做，这样说，其实是从 我们顾客的利益出发，另一方面也
声援 • 客诉若未得到重视将转向其他机
构求援。
真诚的表示对客户情况关心
凌晨三点
管理处吗， 我的宝宝不
舒服
你的宝宝病 得很重啊， 我直接送她 去医院吧
好了，已经 好转了。 太感谢了， 多亏你及 时送她到 医院，宝 宝的病已 经好了
这辆车的声音不对。 车子肯定有故障了。 原来是车轮胎没有
气了。
先生，您好! 您的车轮胎已经 没气了,需马上修理.下次开车 时请您记得检查一下车况,要 不然很危险的，我先通知公司