应变题1、带小孩多的团，应注意什么？2、团友的假牙掉了怎么办？如游客需要，到就近的口腔医院就医3、面对慢性子的游客该怎么办？充分尊重，多交流沟通4、如何看待导游人员小费问题？1、不得以明或暗的方式索要小费2、即使没有小费不能降低服务质量5、在团队中如有游客抽烟，改怎么办？先咳嗽两声，然后想办法委婉的暗示6、导游人员应具备的资格7、导游人员拜会政府部门前，应该做什么？8、游客与人争吵时，该怎么办？将游客和当事人带离现场9、一外国客人，买了一双草鞋，花了400元钱，导游人员该怎么办10、当游客向导游人员提出建议和投诉，或者不合理的要求，导游人员该怎么办11、游客因购物错过了火车，导游人员该怎么办12、当带团过程中，游客对讲解词出现异议时该怎么办13、外国游客死亡，该怎么办14、导游人员如何拒绝不合理要求15、外国游客问你们是江泽民好还是胡锦涛好，回答是林肯好还是华盛顿好16、外国游客评价台湾问题，导游人员该怎么办17、游客不用餐，要求退餐18、游客打断导游人员说话，怎么办19、导游人员如何劝说游客20、带团过程中，人山人海，导游人员应该预防？错开高客峰起，作好提醒，和全陪合作，多次清理人数21、一外国人某某想在阳塑多玩几天，怎么办？涉及到签证问题22、导游人员的交际技能包括23、基督教旅游团要做礼拜？要报告公安部门，得到允许方可执行，不允许发放各种传单24、外国客人要购买瓷器，导游怎么办？1介绍瓷器2告知挑选瓷器的方法3适时购买25、全陪的工作26、如何处理乱丢垃圾的游客？27、按照合同规定，旅游车是进口空调，但是国产空调，导游人员怎么办？28、稳重型游客心理特点？29、有身份不明的人与游客搭讪，导游人员该怎么办？1、及时制止，劝阻游客；必要时，报告公安机关30、清晨起来，游客说半夜空调坏了，房间又没有备用被子，冻坏了，全陪怎么31、游客对餐饮强烈不满时，如何补救？听取意见，做好记录32、游客掏钱请导游人员吃饭，导游员怎么办？1、一般婉拒，婉拒不了就表示感谢；2、赴宴时注意用餐礼节3、可主动介绍菜品33、游客在自由活动时间要求导游人员陪同其购物？34、游客把旅途中遇到的所有困难、麻烦归咎于导游人员，怎么办？35、游客说行李箱被损坏，后期无法使用，导游人员怎么办？36、游客不愿听讲解怎么办？37、导游接机，发现航班晚四小时，怎么办？原地等待，报告旅行社38、地陪服务规程是指（）从（）开始39、导游人员的发型要求？40、游客喜欢上导游，怎么办？41、年迈游客身体不适？1、征得全陪领队或家属的同意，送往医院；2、协助求医42、发现住房标准低于合同标准表示不满时，怎么办？43、忧郁旅游者个性特点44、火车卧铺票紧张，安排推迟离开，如何处理？1、解释、谅解2、妥善安排滞留后生活问题45、外国游客看中一中国字画，与摊主讨价还价，向导游人员征询意见？1、劝阻2说明中国海关规定46、客人发现房间有臭虫，蟑螂，要求更换怎么办？47、夜里起大火，怎么办？48、游客爬山累了，要导游安排足底按摩，怎么办？49、游客要求参观居民家庭？50、游客住四星，但要求前往通程，怎么办？51、实习生跟团，司机导游不愿分床睡，你自己又无钱支付，怎么办52、导游对游客提出的要求做不到怎么办？53、导游睡懒觉导致漏接？尽快联系上团队，诚实道歉54、自由活动时间，游客要租自行车55、气温过高导致老人游客心理病猝发？56、游客无理取闹导致影响团队正常计划？请领队出面主持公道57、游客再次提出把相中的玉器买回来，怎么办？58、一白菜中有苍蝇，游客要求所有菜品都更换，怎么处理？59、游客公开抱怨导游讲的不好？60、游客要求晚上五一广场购物？61、异性游客去导游房间，借酒发疯非礼？62、游客发现行李在上一站，愤愤不平，怎么办？63、如何预防漏接？64、坐索道，客人说已支付索道费，拒付，怎么办？65、团队抵达本地后，没有导游来迎接，主要原因？66、游客提出过高要求？67、女性游客的心理特点？68、游客屡屡打断导游人员讲解？尽力吸引注意力69、食物中毒？旺季，防止错接？70、车子中途抛锚？71、要与游客谈的来，导游人员要怎么做？72、软卧改为硬卧？73、给画家推荐五个以上景点？74、小孩被摩托车撞了，怎么办？75、游客走失，在没有全陪的情况下怎么处理？76、游客要求到非开放的海里游泳？77、外国游客提前离境，要求帮其转交木匣？游客问，如果出现事故，你会象文花枝那样吗？78、美国欲购买一些古玩？79、如何防止晕车80、领队与客人出现矛盾，怎么办？81、李先生购买何首乌，假的？82、旅游车司机走错路线？1、及时提醒，纠正2、做好讲解，转移游客注意力83、游客的哪些自由活动需要劝阻？84、游客在中国结束后想在中国学习85、游客出现矛盾，要提前回家？86、由于天气原因，航班推迟晚上，但晚上时航班取消，游客大吵大闹，怎么办？87、某游客母亲病重，要求退团返回，怎么处理？1、报告旅行社2 费用核算3协助处理88、祖籍长沙的台湾游客来长沙，要求单独行动，？协助，提醒89、某团队进寺庙时发现，烧香的很多，怎么办？90、某团游客想送烟花作为礼物送朋友，地陪怎么办？告知乘车相关规定，不能带烟花等物品91、你们团最先到达宾馆，但是却让你们住四楼没电梯的房间，宁愿二、三楼空着也不让你们住，全陪怎么办？92、有客人反映隔壁打牌到深夜，很吵闹，要求游客处理？93、部分游客希望到“超级女声”的现场看节目？94、导游人员一朋友正受领导委托安排本职工旅游活动，导游人员怎么办？1、报告旅行社2、积极安排95、游客钱包丢了，游客不慎遗失票据？96、游客说景区内为什么我们的大巴车最差？97、旅游团要向灾区捐款怎么办？98、景点门票突然上调怎么办？1、向领队、全陪说明情况，争取理解。
2 说服游客，补足差价99、交谈礼节有哪些？100、外国游客患重病，提前回国，但航空公司拒绝卖票，可能什么原因？出境手续没办好101、客人说怎么是小孩当导游，要求更换导游怎么办？102、如何预防误机？在爬山过程中，没有车来接？1、鼓励游客爬山2、实在说服不了，安排旅行社派车。
103、导游人员了解到有可能游客被野马导游带走了，怎么办？1、与全陪联系，获知团队准确位置2、在相关部门的协助下，找回团队。
104、饭店夜里起大火？1、叫醒游客2、疏散人群3、引导自救4、及时送往医院5 安抚游客情绪105、游客正当权益受到侵害时，怎么办？106、旅游者在游览过程中感冒、头疼？107、顾客买到伪劣商品怎么办？1、稳定游客情绪2、了解购物情况3、联系工商部门，保障旅游者合法权益4、报告旅行社108、如果出现交通事故，你会象文花枝那样救游客吗？1、首先应保证不会有类似的情况发生，一旦109、大巴差点撞着小孩，村民纠缠，怎么办？110、导游服务的特点111、导游人员预防交通事故？112、团队成员来自山东退休老干部，怎么做？1、饮食健康2、注意休息3、提醒预报工作113、游客请导游人员选购字画？114、李小姐接到贵妇团，挑剔，怎么办？115、游客威胁你团队司机，说车开太快了，要他下跪并赔偿4000元？116、有一游客喝酒闹事，保安联系你？1 解酒2 带离现场117、客人与他人争吵？1、制止2 带离现场118、在带团过程中，机票遗留在上一站，来不及邮寄了？1、报告旅行社2、暂不告诉游客，以免引起不安 3 尽快取回119、顾客买的何首乌是假的，怎么办？120、客人被遗忘在宾馆，同时车在途中抛锚，怎么办？酒店说客人枕头上有染发剂，要求赔偿？121、高中生自由活动时间，探访网友？122、颠簸颠簸，造成腰部压缩性骨折？123、导游人员在宴会期间碰翻了酒水，打破了杯子，怎么办？1、向邻桌人表示谅解2、让服务员收拾124、列举四种讲解方法125、景区派出所说你没有带导游证，带你录口供，罚款400元？126、导游要做到言之有理，怎么办？以事实为依据，抓住游客心理，注意措辞127、房间里少了一条毛巾，原因是什么？1、服务人员没检查清楚2、游客不小心带在包里3、游客故意带走128、国内旅行社社立条件？129、老导游看见新导游拿内部价目表给游客看，老导游该怎么办？130、旅游团中发现呼吸道传染病患者？131、公司让你给游客每天买矿泉人，费用不超过2元一瓶，但地陪不协助你，所经之地要5元一瓶，怎么办？132、司机走错路线，全陪处理？1、要求更换司机2、如无法更换，要司机和地陪熟悉路线，要求地接社给予赔偿133、领队与客人出现矛盾？134、游客欲索取报价，怎么办？135、火灾时，导游人员如何引导游客自救？136、旅游团即将离站，游客对地陪不满，全陪怎么办？137、外国旅游者，死于卫生间，怎么办？138、客人提出向导游人员借钱？1、尽量不发生钱财贷款2 如实要借钱，应有第三方在场。
139、全陪全套服务规程分为几个阶段？140、在景点，当地居民强行向游客推销商品？141、团队中有几个游客不吃午餐，要导游人员退其交纳费用？说明单项费用不退并耐心解释142、用餐时，有个游客悄悄给导游说餐厅再上一道刚刚用过的那道菜，怎么办？143、外国游客说张家界政府不保护环境，乱建房子，怎么办？1、耐心解释，说明情况2 努力改善144、旅途过程中，遇到下雨天怎么办？145、游客一般疾病？“五大员”、“三过硬”146、某游客在旅途过程中下肢突然失去知觉？常用急救止血方法？147、有游客觉得行程紧，有的游客觉得行程松，怎么办？了解情况，按大多数人调整，尽可能满足少数人。
148、中毒怎么办？149、客人呵斥说，你们游客就是来拿回扣的？150、女士的包可以放在背和椅背之间？151、基督旅游团要求做礼拜？报告宗教和公安部门，获得允许前往，禁止分发传单152、重大交通事故，半数人受伤，怎么办？153、3人轻伤，3万经济损失，属于一般事故154、客人半夜叫醒你，带小姐回酒店，陌生人要400进场费，客人请你做主155、忘记讲解内容怎么办？努力回忆，与客人多交流，转移注意力，与客人互动156、怎么概括讲解？思路，条理，中心内容，使用有回味的句子157、客人对讲解有异议？让游客讲完，感谢观点，转移话题避免争论，私下交流158、搭茬的游客？给游客机会，提高讲解水平，私下和全陪沟通159、游客邀请同桌用餐？160、请导游选购字画？认真介绍，回避议价161、日本客人参观实验室？婉言拒绝，说明中国有关规定162、游客送礼品给导游？表示感谢，尽量婉拒163、团队推迟一天到达？164、游客打扰你的讲解？让他将完，时候补充165、空接，按情况分责任和非责任事故166、游客掏钱请吃饭？婉言拒绝，注意赴宴礼节，主动介绍特色167、导游服务的基础168、导游服务的技能169、全陪的职责170、地陪的业务准备171、游客患一般疾病的处理172、引导游客观赏景观的方法173、晚上自由活动期间，游客要求租自行车外出（委婉告知，路况复杂，不熟悉，换别的方式）174、一游客买到像萝卜条样的假天麻，他问你怎么样，你怎么回答（委婉告知实情，必要时陪同前往购买点，维护游客的权益，或请求工商协助）175、年纪大的游客泡温泉，脚上起泡？（联系温泉医生，通知家属或全陪，检查，无大碍送回房间）176、零团费、负团费、回扣的看法：实际是出发地的组团社及目的地接待社之间的互相交易，即接待社不收取费用，而以游客在旅游地购物、自费项目等收入来补贴。