问
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提问时应该注意的问题
三步曲
➢ 提问要明确、具体，少问客户无法回答的 问题
➢ 注意找正确的人问合适的问题 ➢ 注意多给客户一点时间 ➢ 客户有不同的需求和关注点，切忌“想当
然”
挖掘需求
问
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三步曲
挖掘需求
“聽”的定义
➢ 一个“耳” ➢ “一”“心” ➢ “四”代表眼睛 ➢ “王”代表态度
• 二个基本点：
– 一是疼痛点，抓出客户燃眉之急就是痛点，通过痛 点激发需求；
– 二是兴趣点，抓住客户兴趣点，帮助他实现价值， 推进关系。
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为什么要挖掘客户的需求？ 先看一个故事…
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【情景 2】
小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的， 有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。
小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定 的销售成绩
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• 【情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么 买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢 吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您 天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖 小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营 养？
每次拜访的目标
• 每一次拜访有关系、目标的推进过程就是 成果
• 每次拜访希望都能有一些新鲜的东西 • 拜访过程中
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常见销售策略
• 假设成交法： • 框视法： • 学会让客户说出你想要的东西。 • 立项：尽量建立在群体效应过程中。 • 栽花效应： • 投射效应：
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二、 如何挖掘客户的需求
1、什么是客户的需求？ 2、挖掘客户需求前的三步曲 3、情景课堂 4、我们的秘密武器
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需求的分类？
客户需求可分为两大类：个人需求和机构需求
机构需求
1.供应商 能满足机构的需求 不能满足个人的需求
3.局外人 不能满足机构的需求 不能满足个人的需求
具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）
从维护老客户来着手（品牌建立、认知） 从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）
切
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第三步 挖掘需求
销售六步骤
问题点
有些不便 不满，抱怨 明显、强烈的需求 对解决方案的关注
需求不明确 隐藏性需求 明显性需求
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销售六步骤 第四步 呈现价值
1、环境 打消客户疑虑、 拉近距离、 提升亲和力
2、行为 (客户的一举一动都有其意思)
对你所说的话认可的表现 对你所说的话认不赞成的表现
3、坐姿 望
身体前倾者、 身体后倾者
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三步曲
挖掘需求
提问不是没有风险、但我们别无选择 与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提 问可以创建双向的对话！
销售员要求区别？
1. 停止扮演推销员的角色 2. 将产品式销售模式转换成顾问式销售 3. 从说服客户转变为引导客户 4. 从以产品为核心转变为以客户为核心 5. 从单兵作战要转换到团队集成战 6. 从昙花战役转移到论持久战
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采购要的要素
需求
需求是客户采购的核心要素，决定产品对于客户的 价值，价值又决定价格。不断达到并超越客户的需求， 得到良性的体验，才能逐渐建立信赖（品牌）
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销售心得感悟……..
不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！
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以客为尊的销售模式
建立信任 发现需求 提供方案
协助 购买
传统式销售
建立 信任 发现需求 提供方案
协助购买
信任、发现需求在整个销售流程中比重要占到的
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70%
15%
个人 信息
➢姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情况、 子女、喜欢的运动等 ➢客户的工作范围 ➢性格特点、客户内部的人缘关系
竞争 信息
➢竞争对手在客户内的合作历史 ➢竞争对手销售人员的姓名和销售特点 ➢产品优势和劣势
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• 第三步 ：组织结构分析
•
使用部门
第一纬度：客户职能： 技术部门
单位1 政府
客户
专业 单位1
单位1
单位1
单位1
单位1
单位1
单位1 单位1
单位1 单位1
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客户资料信息表
客户 现状
➢客户名称、业务、规模、性质 ➢现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用年限 ➢地址、邮编、网址
组织 结构
➢与采购相关部门名称和人员组成 ➢部门之间的汇报和配合 ➢各个部门在采购中的作用
听张总说您对 信息化方面也 比较感兴趣。 所以，我今天 专程过来跟您 聊一聊……
话术结构 寒暄赞美
自我介绍 影响力介绍 表达来意
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寻找相似经历与共同爱好，营造共同话题
解决方法（2）
您也是**俱乐部 的会员吧？
话术范例
听说您棋下得很 好，哪天有机会 一定要向您请教 呢。
听张总说您当过 兵，是吧？我的 ***也当过三年兵， 您是在哪里服的 役？
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影响因素1.不了解、不熟悉
事先向推荐人了解客户信息，并借助自己与推荐人的关系拉近
解决方法（1）
与客户之间的距离
话术范例
王先生您好， 很高兴见到您。 您家具布置很 有中国古典特 色…
我是**，龙腾公 司的销售顾问。
我是您的朋友 张总介绍来的， 他应该给您打 过电话提过我 了吧？我跟张 总是好朋友， 他很信任我， 也很希望我们 能认识。
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• 第一步 ：寻找和收集客户
客户 在哪里？？？ 寻找客户的五大法则
1、行业渗透法 2、区域参照法 3、客户介绍法 4、交换合作法 5、跟踪挖掘法
五种收集方法交叉使用,构建自己客户生态图
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某区域市场客户生态图
单位1
单位1
单位1 单位1
单位1
单位1
单位1 单位1
单位1 单位1 单位1
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挖掘需求
销售六步骤
建立信任
需求
呈现价值
信赖
价值
客户
资料
价格
客户分析
体验
赢取承诺
回收账款
愿意告诉你
不了解客户信息
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销售六步骤 第一步 客户分析
• 第一步 ：寻找和收集客户 • 第二步 ：发展向导 • 第三步 ：组织结构分析 • 第四步 ：判断销售机会
➢ 对话建立信任 ➢ 对话能让对方参与到销售过程当中 ➢ 对话能帮你发现对方的需求 ➢ 对话能令对方感觉你的价值 ➢ 对话是相互的，而非独角戏
问
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三步曲
挖掘需求
提问的分类
➢ “开放”式 ➢ “封闭“式
开放式问题 （通过开放式问题可以获得更多有用的信息）
➢描述、解释、说明
封闭式问题 （通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求
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政府与企业区别？
政府部门客户的隐藏需求动机？
利益
需求
问题解决
政绩
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大小项目的区别？
经费的分类：办公经费与专项经费
拍板层次：
•办公室：0.5万 •分管局长：2万 •局长：10万 •区领导：30万
采购方式：
直接发包、邀请招标、公开招标、竞争性谈判、单 一采购
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需求挖掘
• 一个中心： 以客户需求为中心
• 二个基本点：
一是疼痛点，抓出客户燃眉之急就是痛点，通 过痛点激发需求；
二是兴趣点，抓住客户兴趣点，帮助他实现价 值，推进关系。
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每次去客户的目的是什么？
我们每次去客户那里的目的是什么？ 签单？ 进展！
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• FAB（属性，作用，益处） • 制作项目启动建议书 • 争取客户参观案例或项目演示，群体效应
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第五步 赢取承诺
• 第一步：争取立项 • 第二步：确定采购方式 • 第三步：商务谈判 • 第四步：签订合同
销售六步骤
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销售六步骤
第六步 回收帐款
• 第一步：确定项目开发、实施进度 • 第二步：获取培训实施成果 • 第三步：项目验收表 • 第四步：回收帐款 • 第五步：建议信息宣传报道 • 第六步：三个月使用情况汇报
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需求的树状结构
问题和障碍一 解决方案一
产品和服务一 采购指标一
目标和愿望 问题和障碍二
解决方案二 产品和服务二
采购指标二
问题和障碍三 解决方案三 产品和服务三 采购指标三
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挖掘客户需求的三步曲
望
问 闻
切
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三步曲
挖掘需求
观颜察色
观察客户的环境、行为等所隐藏的信息
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为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？
是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越 深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能 更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销 售。
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• 通过行业分析及与客户的沟通，了解客户的 需求，制定解决方案，才能真正解决客户的 问题