管理沟通案例一、一个经典的师生沟通案例第一部分，理论简介。

20世纪50年代，Eric Berne创造了交互作用分析（transactional analysis, TA）。

很快人们发现它也能用于日常交往，TA的目的是帮助更好地理解人们之间是如何交往，以使人们能够开发改进的沟通方式和健康的人际关系。

根据Berne的理论，两人在相互交往时，会采取三种被称为自我心态的心理定位中的一种。

这些自我心态包括家长、成人、孩童的心理状态，人们可以运用其中的任何一种。

家长式自我心态（Parent ego state）表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向。

他们会照搬政策和标准，发表类似如下的意见：“你知道学校规矩，必须遵守。

”成人式自我心态(Adult ego state)表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。

儿童式自我心态(Child ego state)反映了由于童年经历所形成的情感。

它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的。

如同真正的孩童一样，具有孩童心态者希望得到他人的批准，更喜欢立即的回报。

第二部分，案例。

经典意味着好与坏的极致表现，不一定是生活中某个具体事件的完整再现，它可能是二个、三个甚至更多个的一种科学的艺术综合。

故事的主角是一个初三男生。

初三，学生感到很大的压力，是各种矛盾激化的时期，这时候男生做事很冲动。

所以无法避免的事情就这样凑巧发生，在错误的时间（4月1日），在错误的地点（S中），发生在这个男生、老师和父亲之间。

男生的成长背景。

他从来没见母亲，听婶婶说她跟人跑了，丢下他和父亲过活。

在他童年的记忆中，父亲总被叔、婶欺负，那时家里穷，为一盆碗也会发生战争。

爷爷偏爱婶婶他们，帮她安排工作，却不关心父亲。

而今，爷爷瘫痪在床，他们不管，全靠父亲照顾。

亲戚都如此冷漠、虚伪，令他感到倍受伤害，从上小学五六年级开始，他和同学不再像以前一样快乐，他把自己封闭起来。

他说只有这样才能保持内心的安全感。

父亲脾气不好，有时打他。

他说他需要被关爱。

愚人节愚人愚己的愚蠢行为。

上午第四节是体育课，学校11：45放学，11：20时有同学说可以回家了，他见到有同学走，也跟着走。

下午照常来学校，却被老师叫到办公室，被问“为什么私自早退”。

他知道自己早退不对，便暗暗发誓以后再也不随便早退，要遵守纪律；但他没有说是受同学玩笑的捉弄。

老师见他什么不说，便要他先回班上课。

他以为此事就此了结。

晚自习后回家后，见父亲在门口等他。

他又被打了，父亲生气的说：“你这不听话的，给我走！”然后他从那个昏昏暗暗的家里跑了。

在父亲冷静下来之前，没有出去追他。

到夜里1点时，父亲知道事情不妙。

在派出所，父亲听说火车站附近有许多慌称给找工作的骗子专门对这些不黯世事的孩子下黑手。

他的确在火车站附近出现过，并且遇到了所谓的“中介”，他的警惕性还很高，对骗子说是来玩的，不找工作，然后走掉。

他感到外面很不安全，一日三餐不固定，想回家。

但他一直在外面流浪了一周。

第三部分，对本案中男生及相关人的自我状态分析。

1、为什么他没有说明自己早退是受同学玩笑的捉弄？儿童的性格多受父亲影响。

在家庭内部，男性是顶梁柱，但若其性格不能胜任这一位置，就会给自身和儿童性格造成恶劣影响。

通常在阴盛阳衰的家庭中成长的儿童其性格包括自卑、被动、退缩、缺乏责任意识、依赖等因子。

可以假设其父很依赖其母，需要在她的帮助下处理家庭生活事务，当其母跟人走掉之后，其父不再有她的帮助，这时候其人格的不独立性充分显露出来。

其父性格懦弱，常受叔婶欺负，忍气吞生。

其母的离去可能会加剧其父的自我无能感。

在这样家庭中长大的他从父亲身上学会了沉默的应对方式，有什么事不习惯说，与其父的行为表现极为相似。

可以说他没有对老师讲明“不是自己有意早退，而是有同学开愚人节玩笑，自己误以为真的可以放学才早退”的事实，表明他在与老师的沟通中处于儿童式自我心态（C）。

他对老师是依赖的，他认为老师就应当知道事实真相；而对自己他没有承担责任，对于事实上的不公平，没有采取任何措施为自己辩护。

他的方式是沉默的，然而在内心深处却忍受着一种委屈，不仅仅是因为这一件事，而是成长历程中的许多许多事情的积累。

对此他没有意识到，它们藏在潜意识中暗暗的影响他的行为。

2、他的出走有何意义？他的出走是冲动行为，但无论事先或事后都不应批评他这种想法或做法，而应去关心他内部世界的痛苦。

他出走的心理深层动机是表达他渴望被关怀的强烈需要，婴儿感到不适会哭，更何况他，这是人的本能，或者说是潜意识能力。

然而他却遭受打骂，在理想与现实的冲突中，他感到无力，于是只有诉诸出走，以此表示抗议。

所以我们应当从他出走的行为表面破译他发给家人、老师和同学的心灵密码——我需要被关爱！3、老师和父亲在与他的沟通中处于怎样的自我心态？家长式自我心态（P）。

于是在师长和他之间构成典型的P-C沟通模式，即父母对儿童式的沟通。

孩童犯了错，老师或父亲都会以家长的身份与其沟通，而没有视其为成人。

这样的沟通不是平等的协商关系，而是由在身体和心理都处于弱势的孩童做出让步。

老师和家长以为自己的身份是有力的教育工具，其实不然，在P-C沟通模式中，只有孩童以儿童式自我心态沟通才能保持双方关系的平衡，否则就会出现诸如：儿子不听老子或学生顶撞老师的现象，而后沟通会进入极端状态——法官审犯人，通常在家里被罚干家务或停止月钱，而在学校就是给予处分。

处于儿童式自我心态（C）的孩童永远不会考虑为自己的行为负责，因为来自老师和家长的批评正抵消其内心对犯错的愧疚。

所以建议大人们，当您抱怨孩童不懂事、长不大时，请先自我反省是不是自己处在不恰当的位置，阻碍着孩童的自然成长。

与此方式不同的还有一种A-A沟通模式，即成人对成人的沟通。

双方均以成人式自我心态（A）根据事实和情景做出理性。

的思考和价值判断。

4、老师应当怎样处理这件事？比如可以这样。

老师问：“你上午体育课早退，是吗？”他会回答：“是的。

”或者点头表示承认。

老师问：“你应该知道早退是违反纪律的。

”他会回答：“是的。

”老师问：“那你为什么还要违反呢？”他沉默，因为他是受同学玩笑的捉弄才不小心违反了纪律，他在犹豫要不要把真相说出来，但他害怕。

老师问：“我不想追究你今天早退，但你可以答应我以后不再违反纪律，好吗？”他会保证：“以后我不再早退，我会遵守纪律的。

”这件事可以先处理到此，过了一周，老师又找他来。

老师问：“你还没有告诉我上次你早退的原因，你平时不是一个随便违反纪律的学生，上次一定另有原因。

”他说出了事实真相。

老师问：“为什么那天你不说呢？他说：“我也不知道。

”老师问：“你不习惯说吗？”他说：“可能吧。

”然后老师和他之间会进行更深入的沟通，他讲出了自己的成长经历（即本文“成长背景”部分），他感受到老师的关爱，老师也更加了解他。

师生关系得到进一步加强。

5、对其父的评价和建议。

老师打电话给家长其实是在施加一种社会压力，使其父感到必须管教一下孩子，恐怕老师不会料到这位父亲的方式就是“打”。

在这件事上，其父既像儿童又像家长。

听老师电话时像个儿童，没有思考儿子为什么违纪，反正错了就该打；然而在教育儿子的过程中，又像个家长，用打和骂的方式指责儿子不该犯错。

他就是没有冷静下来想一想，儿子到底为什么犯错。

他的行为不像成人所为。

打也可以，但一定要在弄清事实真相之后。

如果真是孩童有错，比如偷东西，这时候打非常必要，要他记住以后不要再偷。

本案中的父亲应当注意先从儿子角度了解事实的真相，而不是上来就打。

毕竟他的儿子小时候没妈，成长环境又不太好，应当给予更多关注，怎能随便又打又骂？然而他对此会有清晰的认识吗？本案的启示。

如果学生是个紧闭的盒子，可以用黑色、顽固和冰冷形容，然后我们用力敲打，结果他会封闭得更紧；也可以用红色、柔软和火热形容，然后我们进入其内部，和他一起走出来。

敲打只能制造心灵的恐惧和痛苦；只有进入——理解、接受和改变——才能帮助盒子里的人勇敢的走出心灵封闭的世界。

“进入”需要来自老师、家长的共同努力，改善老师、家长和学生间的沟通方式。

二、冲突管理第一部分案例描述一、引子2001年5月6日，钟总在办公室里感到异常的愤怒。

他刚刚接到冯总从深圳打来的电话，向他报告了一件非常沮丧的事情——收到深圳报刊发行局的通知，通告要求都市报不要直接送报到摊，由发行局统一配送。

《南方某报》在深圳已经发行一年多了。

然而几天前《南方某报》深圳发行部均收到来自报摊报贩的消息，深圳报刊发行局及当地两家报社送给所属各个报摊的通知，并召开了报贩会议，从5月10日开始，要求各个报摊不得销售非深圳本埠及非发行局代办发行的各种刊物，包括《南方某报》。

理由是防范非法出版物。

否则罚报贩的款。

这事很突然，完全没想到。

这不是赤裸裸的地方保护吗？怎么办？钟总气愤愤地，习惯性地卷起他的袖子来，不安分地走来走去……二、背景介绍南方某报的发展1995年3月《南方某报》才有报名，当时是周报，没有国家刊号，只有省刊号。

不准做广告。

满纸的烧杀抢掠，奸淫嫖赌，地道的一张给市井闲人看的街头小报。

此境境状一直维持到96年底。

1997年1月1日，拿到国家刊号，正式创刊，4开版，共16版。

当年日均发行量达到8万，广告收入达800万元，在广州某报与某晚报遗弃的荒滩上存活下来，用都市报负责人的话说是刚刚解决“有与无”的问题。

1998年扩到24版，日均发行量达到38万，广告收入2000万，解决了“生与死”的问题。

1999年两次扩版，32版到48版。

日发行量达到61万，广告收入9000万，解决“上与下”的问题，全线发行广深及珠三角城市地区。

2000年三次扩版，3月1日48到56版（在深圳）。

6月28日由56版扩至72版。

10月20日，逢周五出100版。

发行量达到80万，广告收入达到2.6亿。

这时“欲与天公试比高”了，争“大与小”了。

2001年扩至80版，周五达120版（32个版的黄金楼市，精美铜版纸），发行量将达100万，广州收入1—7月已达2.3亿，全年预计5亿，欲在报业竞争中分出个“强与弱”来。

钟总是《南方某报》的主编，总体负责人，大约40岁左右。

尽管2月份刚刚成为主编，但从有都市报起，便有他钟总，他亲眼看着都市报长大，都市报也主要是在他的努力下才办得如此好的。

冯总是专职负责经营的总经理，也是都市报的副主编，主要负责广告与发行工作，是程器重的干将，才33岁，是一个很有经营才能的人。

钟总以爱才著称，当都市报成为日报时，他成为副主编，主管新闻部工作。

他邀请了多名年轻有为的文化人来到当时一名不闻的南方某报工作，现在都成为了报社的骨干。

由于他象宋江一样的爱才，很多青年才俊都募名而来，使得都市报能够蓬勃发展。

程的性格非常刚强、自信，也相当自傲，对任何对手充满蔑视。