课程教学大纲课程名称《饭店管理概论》面向专业2011级酒店管理专业教师所属教研室综合教研室编写教师梁昕职称助教二○一一年九月课程教学大纲一、课程的教育目标饭店管理概论是酒店管理专业的一门专业基础课，其主要内容是介绍现代饭店管理的基本原理和管理理论。
课程的教学目的是使学生通过这门课程的学习熟悉和掌握饭店管理的历史沿革和主要特征，了解饭店的组织结构和产品特性，掌握饭店管理的基本理论和方法，熟悉饭店的业务流程和管理程序，建立一定的管理思维和决策能力。
教学采用课堂讲授、案例分析、分组讨论和习题练习等相结合的方法。
二、教学内容和基本要求第一章饭店概述本章教学目的和要求：本章要求掌握饭店的分类方法，了解世界饭店业发展，掌握世界各饭店等级与评定概况，掌握饭店产品的组成与特点。
教学内容：一、饭店种类与特点1、饭店含义与特点2、饭店分类二、饭店业发展1、国际饭店业发展2、我国饭店业发展三、饭店等级1、饭店等级概述2、我国饭店等级概述3、美国饭店等级概述4、欧洲饭店等级概况四、饭店产品1、饭店产品含义2、现代饭店产品组成3、现代饭店产品特点第二章饭店管理理论与方法本章教学目的和要求：本章要求掌握饭店管理的基本含义，掌握饭店管理的计划、组织、指挥、协调、控制职能的含义，了解饭店管理中常使用的管理理论包括科学管理理论、行为科学理论以及近年的现代管理理论。
教学内容：一、饭店管理职能1、饭店计划职能2、饭店组织职能3、饭店领导职能4、饭店控制职能5、饭店协调职能二、科学管理理论1、科学管理理论2、一般管理理论3、行政组织体系理论三、行为科学理论1、人际关系理论2、需要层次论3、双因素论4、X理论和Y理论四、现代管理理论1、系统原理2、人本管理3、学习型组织4、企业流程再造5、顾客关系管理五、饭店管理方法1、经济方法2、行政方法3、法律方法4、社会心理方法第三章饭店组织管理本章的教学目的和要求：本章要求了解饭店组织含义、饭店组织类型、饭店组织结构，掌握饭店组织设计和饭店组织创新与变革。
学习组织管理者如何在执行组织职能时对饭店进行管理，掌握管理者应有的组织理论和技巧。
教学内容：一、饭店组织概述1、饭店组织含义2、饭店组织类型二、饭店组织结构1、直线式组织结构2、职能式组织结构3、直线职能式组织结构4、扁平式组织结构5、矩阵式饭店组织结构三、饭店组织设计1、饭店组织设计原则2、饭店组织设计程序3、饭店组织设计内容四、职能部门与管理团队1、饭店职能部门2、饭店管理团队五、饭店组织创新与变革1、组织创新与变革原因2、组织创新与变革过程3、组织创新与变革形式4、不同的组织变革方法5、组织变革阻力管理第四章饭店营销策略本章教学的目的和要求：本章要求了解饭店营销环境特点，掌握饭店营销环境分析内容，熟悉饭店营销任务，了解饭店营销竟争，掌握正确的饭店市场定位方法和营销策略。
教学内容：一、饭店营销环境1、饭店市场2、饭店营销3、饭店营销环境特点4、饭店营销环境分析5、饭店营销任务二、饭店营销竞争1、营销竞争者分析2、营销竞争内容三、目标市场选择1、饭店市场细分2、目标市场选择3、饭店市场定位四、饭店营销策略1、地点营销策略2、产品组合策略3、产品生命周期策略4、新产品开发策略5、广告营销策略6、绿色营销策略7、概念营销策略8、事件营销策略9、关系营销策略10、网络营销策略11、整合营销策略12、品牌营销策略13、文化营销策略14、赠品营销策略第五章饭店人力资源管理本章教学目的和要求：要求掌握饭店人力资源管理的作用和内容，掌握饭店人力资源规划方法和程序，掌握饭店职工配备和饭店职工培训管理，熟悉职工职业发展管理，掌握饭店职工职业发展规划及职工激励与薪酬管理。
教学内容：一、饭店人力资源管理概述1、人力资源的特点2、饭店人力资源管理作用3、饭店人力资源管理内容二、饭店人力资源规划1、人力资源规划的作用2、人力资源规划的内容3、人力资源规划程序三、饭店职工配备1、职工配备的任务2、职工选拔计划3、职工配备原则4、职工选拔途径5、职工选拔程序四、饭店培训管理1、饭店培训的作用2、饭店培训原则3、饭店培训体系4、饭店培训程序五、职业发展管理1、职工职业发展管理的意义2、职工职业发展规划3、职工职业发展管理的内容六、职工激励与薪酬管理1、职工激励的特点2、职工激励的作用3、职工激励方法4、职工薪酬管理七、职工考核管理1、考核目的2、考核标准3、考核方法4、职工考核发展趋势5、职工奖励计划第六章房务经营管理本章教学的目的和要求：要求了解房务经营业务的4个基本环节的管理工作，掌握顾客入住前预定管理、顾客住宿登记管理、客房服务管理和办理退房与离店管理。
教学内容：一、房务管理概述1、房务管理含义与内容2、房务管理环节3、房务组织管理二、客房预定与接待管理1、前厅部各部门职责2、客房预定管理3、礼宾服务管理4、住宿接待管理5、其他三、住宿服务管理1、客房部组织2、客房规划和布局3、客房清洁与维护管理4、退房查房管理与其他5、公共区域清洁管理四、洗衣房管理1、客衣收发管理2、工作服收发管理3、洗涤工艺管理第七章餐饮经营管理本章教学的目的和要求：通过对本章的学习，要求了解现代饭店餐饮经营管理内容，掌握餐饮生产管理、餐饮成本控制和餐饮营销管理。
教学内容：一、饭店餐饮管理概述1、饭店餐饮管理含义2、不同饭店餐饮经营特点二、餐饮生产管理1、厨房组织管理2、厨房规划管理3、厨房设备管理4、生产卫生管理5、生产安全管理三、餐饮营销管理1、菜单筹划管理2、餐饮服务管理四、餐成本管理1、餐饮成本管理概述2、食品原料成本控制3、人工成本与能源成本控制4、其他经营费用控制第八章会展经营管理本章教学的目的和要求：了解会展起源与发展，熟悉会议和展览会种类与特点，掌握会展销售管理和合同管理，掌握会展服务管理。
教学内容：一、会展概述1、会展含义2、会展的发展3、会议种类与特点4、展览会种类与特点二、会展销售管理1、营销员访问推销2、电话销售3、集中销售4、会展中销售5、实地考察销售6、广告与手册宣传7、网络销售三、会展合同管理四、会议服务管理1、会议准备工作2、会中服务管理3、会后服务管理4、会议室管理五、展览会服务管理1、展览会服务概述2、展览会服务手册3、展览会服务硬件4、展览会服务管理内容第九章饭店质量管理本章教学的目的和要求：了解现代饭店产品的组成和特点，掌握饭店全面质量管理、饭店服务质量管理和顾客满意的质量管理战略。
教学内容：一、饭店产品质量概述1、质量含义2、影响饭店产品质量的因素3、饭店质量管理发展4、饭店质量管理的错误理念二、饭店全面质量管理1、饭店全面质量管理特点2、饭店全面质量管理内容3、全面质量管理体系4、全面质量管理统计与分析方法三、饭店服务质量管理1、饭店服务特点2、饭店服务质量形成要素3、现代饭店服务质量观四、顾客满意的质量战略1、顾客对饭店需求分析2、顾客满意的质量战略原则3、顾客满意的质量战略实施第10章饭店战略管理本章教学的目的和要求：通过本章学习要了解饭店战略特征和战略结构，掌握饭店战略环境分析和选择，熟悉饭店战略实施与控制。
教学内容：一、饭店战略概述1、饭店战略特征2、饭店战略结构3、饭店战略管理过程二、饭店战略环境分析1、饭店外部环境分析2、饭店内部环境分析三、饭店战略选择1、饭店任务与经营目标2、饭店战略选择四、饭店战略类型五、饭店战略实施与控制第11章饭店文化管理本章教学的目的和要求：通过本章学习要了解饭店文化特征和饭店文化功能，熟悉饭店文化形成要素和饭店文化组成，掌握饭店文化建设。
教学内容：一、饭店文化概述1、饭店文化发展2、饭店文化特征3、饭店文化功能4、饭店文化形成要素二、饭店文化组成1、饭店精神文化2、饭店行为文化3、饭店物质文化三、饭店文化建设1、饭店文化建设步骤2、饭店文化建设原则3、饭店精神文化建设4、饭店行为文化塑造5、饭店物质文化建设四、饭店文化识别系统1、饭店识别系统概念及组成2、饭店识别系统的作用3、饭店识别系统设计原则五、现代饭店跨文化管理1、文化对饭店管理的影响2、饭店跨文化管理的必要性3、现代饭店跨文化管理第12章饭店伦理与职业道德建设本章教学的目的和要求：通过本章学习要了解饭店伦理的重要作用，了解不同的饭店社会责任观；同时掌握饭店职业道德的构成因素和职业道德建设途径。
教学内容：一、饭店伦理概述1、饭店伦理环境2、饭店伦理作用二、饭店常见的伦理问题三、饭店的社会责任1、传统社会责任观2、现代社会经济观四、饭店职业道德建设1、道德含义与特征2、职业道德的形成3、饭店职业道德特点与功能4、饭店职业道德构成5、影响饭店职业道德的因素6、饭店道德建设途径三、实践性教学环节要求饭店管理概论是一门理论性较强且具体务实的课程。
该课程既是帮助学生了解酒店管理专业知识的启明灯，也是学生进一步深入学习专业知识的奠基石。
尽管实践环节不占该课程的主导地位，但根据实践是理论教学的落脚点这一原则，教学中可采用课堂讲授、案例分析、分组讨论、角色扮演和习题练习等多种教学方式相结合的方法灵活地引导学生学习并使课堂知识变得更加丰富、更加生动。
四、学生学习要求学习饭店管理的一般概念、一般理论与方法；详细介绍每章的重点、热点与难点问题。
此外，学生应做到理论联系实际，多学习案例分析并善于用所学过的理论来分析和解决案例中所提出的问题；理论联系实际，学会案例分析的方法，将大量感性体验升华到理性认识高度，以丰富知识，拓展视野。
五、说明1、本课程自学内容的量不少于理论教学的15%，主要是每章比较容易理解或原来已经学过的内容，自学内容不占用上课时间但必须考试。
教师主要通过出一些思考题并进行必要的检查来保证学生学习自学的内容。
考试主要采用闭卷的方式，其范围覆盖所有讲授的内容及自学的内容。
题型的设计应该多样化，既能考察学生对基本知识、基本概念和基本原理的理解，也应该考察学生对理论的理解、掌握及综合运用理论分析问题的能力。
总评成绩：平时成绩占30%，闭卷考试占70%。
2、使用教材：⑴《饭店管理概论》王天佑编著，清华大学出版社·北京交通大学出版社2006年8月第1版。
⑵《饭店管理概论》蒋丁薪主编，21世纪新概念教材·高职高专旅游与饭店管理专业教材新系，东北财经大学出版社2002年3月第2版。
六、课时分配（见下表）课时分配：编写人：梁昕日期：二○一一年九月十五日审核（教研室主任）：日期：年月日审定（系、部主任）：日期：年月日审批（教务处处长）：日期：年月日。