星巴克质量管理之学习
——zhangyu
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一、相关概念
关于“质量管理(Quality Management,QM)”这一术 语的含义有着不尽一致的表述：
ISO9000“质量管理和质量保证”标准规定：“质量 管理是指全部管理职能的一个方面。该管理职能 负责质量方针的制订与实施。”
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ISO8402
B、经济责任是供应商必须提交在咖啡供应过程中所产生 的每笔款项的凭证；
C、社会责任则是囊括了供应商及其供应网络覆盖的其他 公司，都必须保证安全、公平及人道的工作环境；
D、环境保护强调了在咖啡种植和加工过程中，必须采取 必要措施保证废物管理、水质保护、节水节能、生物多样 性的维护及农用化学品使用的减少。
所谓保证性即星巴克服务人员的态度亲切及服务仪容整齐 ，星巴克的服务内容：
A、有形物质：现代化的设备和员工的服装外表。 B、反映灵敏性：服务人员及时提供服务的意愿，即员工
愿意帮助顾客，不会用忙碌的理由推诿服务。 C、可靠程度：服务人员对承诺的事，都能确实做到并及
时完成。 D、保证性：服务人员是可以信任的，令人有安全感的，
且员工有礼貌。 E、同理心：服务人员理解顾客的需要，以顾客的利益列
为优先，为顾客提供个性化的服务。
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“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客 那一杯咖啡”
这句取材自意大利老咖啡馆匠艺精神的企业理 念。这里的咖啡可以依照自己喜欢的口味向服 务人员说明，在星巴克里可以感受到处在一个 温暖的人情之中。
one customer,one parter,one cup
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(3)有形性
星巴克的店面空间设计位于第一空间一家，第二 空间——办公地点这两者之间，是让人感到放松 、安全的地方，是让你有归属感的第三空间，又 以店面空间设计可分为：“天花板的设计”、“ 地面设计”、“柜台设计”、“座位区设计”、 “陈列架设计”。
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（二）服务质量
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定 或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
Parasuraman 等人( 1988) 重新建构量表，经由实证研究 提出SERVQUAL 量表，精简为5个服务质量板块，分别是 ：
有形性( Tangibles) 、
可靠性( Reliability) 、
自然条件要求较高，其品质与种植条件直接相关，最适宜
生长在年均温19～23，年降雨量在700～1800毫米，土壤
PH5.5～6.5，海拔800～1800米的地区，即低纬度、高海
拔、昼夜温差大地区。普洱的自然条件与同纬度的咖啡种
植区哥伦比亚条件相似，非常符合咖啡品种中最有商业价
值的阿拉比卡豆的种植环境。更为难得可贵的是，普洱茶
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（一）选种方面
星巴克在几十个品种中精心挑选了4种优质的 咖啡品种。选种不仅考虑咖啡的品质，还要兼 顾与云南本地气候等条件相适应，更重要的是 考虑在种植过程中的间种问题，以解决病虫害 的威胁。
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（二）种植
“良好的品种和田间管理是保证咖啡品质最重 要的环节。” JohnCulver表示，“星巴克希望将 多年的可持续性咖啡种植经验和技术悉数传授 给普洱的咖啡农。”
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A、天花板的设计：
局部裸露的楼板，以深灰色喷漆呈现，可把楼板的视觉拉 高。为加强气氛以及柔和的感觉，店内一律用重点式照明 设备，并在靠窗座位及沙发座位地区采用手绘吊灯。
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星巴克会到全球各地购置高品质的高原咖啡豆， 利用特殊的烘焙法，将咖啡风味发挥得淋漓尽致 。上架时准确的标示原产地及制造日期。
无论是采购、烘焙、酿制方面，星巴克遵循行业 最高的标准，且坚持咖啡豆的最佳新鲜度，如果 不符合标准的则报废处理，保证顾客喝到的每一 杯咖啡的色香味俱全。
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（二）保证性
采摘一般是从当年2月下旬到11月止，咖啡采摘恰是12月
到第2年3月；茶喜好太阳光照的地方，咖啡喜好背阴，茶
与咖啡种植并没有直接冲突。
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通过对普洱情况的分析，星巴克将为当地 咖啡农度身定做咖啡种植方案，不仅降低 了咖啡农的种植成本，而且减少对当地环 境造成的不良影响。
具体来说，主要包括了选种、种植、和日 常管理3个部分。
要知道，从一粒咖啡种子到一杯醇正香浓的咖 啡，其间要经过34双手、4634英里的传递。 可以说，高品质的咖啡豆是奇妙的咖啡体验的 开始。
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“咖啡和种植者公平规范” 这套准则共包括产品 质量、经济责任、社会责任和环境保护4个核心领域。
A、产品质量自然是采购必须符合星巴克对高品质咖啡的 要求；
“质量管理和质量保证术语”标准中，将质 量管理的含义进行了扩展，规定：“质量管理 是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量 体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质 量改进来使其实现的所有管理职能的全部活 动。”
并说明质量管理是各级管理者的职责，但 必须由最高领导者来推动，实施中涉及到单位 的全体成员。在质量管理活动中，必须考虑经 济因素。
反应性( Responsiveness) 、
保证性( Assurance)、
关怀性( Empathy)。
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（一）可靠性
为了让全世界每家星巴克咖啡分店都能够在高品质咖啡 的模式下，要求每一位员工除了要学习咖啡豆的知识外 ，还要熟背每种咖啡的调配方式并熟记每种咖啡的加热 程度，以达到他们要求的——高品质咖啡，就连外带咖 啡的标识位置，也有一定的规定，以确保星巴克的水准 始终如一。
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三、质量管理相关模型
全面质量管理TQM和六西格玛；
QC七大手法；
检查表；
排列图；
散布图；
数据分层法；
休哈特控制图；
鱼骨图；
直方图。
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例子：精益质量管理模式
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四、星巴克质量管理要点
A、产品质量 B、服务质量
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（一）星巴克的产品质量
1、如何从种子到杯子？
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众所周知，云南以盛产小粒咖啡而闻名。小粒咖啡对
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一句话描述：
我们可以通俗地理解为：
质量管理是指为了实现质量目标，而 进行的所有管理性质的活动。
Байду номын сангаас
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二、质量管理的原则
ISO标准簇质量八大原则： 原则1：以顾客为关注焦点； 原则2：领导作用； 原则3：全员参与； 原则4：过程方法； 原则5：管理的系统方法； 原则6：持续改进； 原则7：基于事实的决策方法； 原则8：与供方的事实方法。