第一节 酒店服务质量规程
三、酒店服务质量的特点
（1）酒店服务质量构成的综合性。 酒店服务质量构成的综合性。 酒店服务质量评价的主观情感性。 （2）酒店服务质量评价的主观情感性。 酒店服务质量显现的短暂性。 （3）酒店服务质量显现的短暂性。 酒店服务质量内容的关联性。 （4）酒店服务质量内容的关联性。 酒店服务质量对员工素质的依赖性。 （5）酒店服务质量对员工素质的依赖性。 酒店服务质量的情感性。 （6）酒店服务质量的情感性。
着装仪容标准 服务态度标准 礼节礼貌标准 语言行为标准 职业道德标准
消费环境标准 设备完好标准 物品供应标准 安全服务标准 后勤质量保证
安全方便标准 产品质量标准 商品质量标准 各岗操作标准 客人满意程度
3.服务程序体系 3.服务程序体系
服务程序体系
服务操作程序 质量管理程序
后勤保障程序
标准下达程序 质量监督程序 质量检查程序 考核评估程序 管理程序保证
（1）满足宾客需要的一套服务规程 （2）酒店“回头客”比率
第二节 酒店服务质量规程
酒店服务质量的评价方法
（1）顾客评价： ）顾客评价：
顾客意见调查表、 电话访问、 现场访问、小组座谈、常客拜访 （2）自我组织评价： ）自我组织评价： 酒店统一评价、 部门自评、 酒店外请专家进行考评、 随时随地的“暗评”、 专项质评。 （3）第三方评价： ）第三方评价： 资格认定、 等级认定、 质量体系认证、行业组织、报刊、社团组织的评比。
一、酒店服务质量的含义
酒店以其所拥有的设施设备为依托， 酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供 的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要 的程度。 的程度。
酒店全面质量管理的含义 酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量， 酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒 店全体成员工共同参与，综合运用先导管理科学， 店全体成员工共同参与，综合运用先导管理科学，控制影响服务 质量的全过程和个因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 质量的全过程和个因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
二、服务质量管理体系的建立 全面质量管理体系是为贯彻酒店质量规程， 全面质量管理体系是为贯彻酒店质量规程，实现质量管理目标而建立的一 整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序等。 整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序等。 它是酒店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要包括： 它是酒店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要包括：
第二节 酒店服务质量规程
四、服务质量管理方法 服务质量管理方法
１、酒店服务质量分析 ２、零缺点质量管理 ３、现场巡视管理 ４、优质服务质量竞赛和质量评比 ５、服务质量控制
第二节 酒店服务质量规程
服务质量衡量的基本标准
（1）可靠性 （2）反应性 （3）可信性 （4）移情性 （5）可感知性
服务质量衡量的专项标准
预定工作程序 礼宾迎送程序 接待分房程序 客房服务程序 餐厅服务程序
设备维修程序 物品采供程序 环境维护程序 前后台协调程序 后勤协调保证
宴会服务程序 酒吧服务程序 康乐服务程序 商品服务程序
4.制度化管理体系 4.制度化管理体系
制度化体系
质量责任制度 质量规范制度 质量管理制度
质量标准制度 质量例会制度 检查考核制度 质量奖罚制度 管理制度保证
酒店服务质量管理
第一节 酒店服务质量的概述
第二节 酒店服务质量规程
服务质量是饭店的生 命线， 命线，本课程着重介绍了 酒店服务质量的构成和特 点；揭示了酒店服务质量 管理的内容及原则； 管理的内容及原则；阐述 了饭店服务质量管理的基 本程序； 本程序；详细说明了提高 饭店服务质量的管理方法 以及衡量标准和体系。 以及衡量标准和体系。
酒店总经理
质量管理部门
各业务部门 各职能部门
后勤保障部门
质 量 检 查 员 组 小 组 量 小 组 质 量 小 组 质 量 小 组 质 量 小 组 质 量 小 组 员 质 量 小 查 质 量 检 质 量
质
2.质量标准体系 2.质量标准体系
质量标准体系
服务质量标准 管理工程标准
后勤保障标准
企业工作标准 部门工作标准 基层工作标准 岗位工作标准 工作质量保证第二节 酒店服务质量规程
四、服务质量管理方法 服务质量管理方法
（一）采取有效的服务质量管理方法
酒店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机 统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性 的管理。
（二）对服务质量的管理效果进行评价
评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客的物质 和心理满足程度；评价方法主要是检查。
2．酒店服务规程的制定
（1）提出目标和要求 （2）编制服务规程草案 （3）修改服务规程草案 （4）完善服务规程
3．酒店服务规程的实施
(1)服务质量意识教育 (1)服务质量意识教育 (2)服务规程作业培训 (2)服务规程作业培训 (3)服务规程执行过程的督导 (3)服务规程执行过程的督导
第二节 酒店服务质量规程
酒店服务质量管理
学习目的
• • • • • 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 了解酒店服务规程。 了解酒店服务规程。 熟悉现代酒店服务质量的管理原则和程序。 熟悉现代酒店服务质量的管理原则和程序。 掌握现代酒店质量管理的方法。 掌握现代酒店质量管理的方法。 了解酒店服务质量评价体系。 了解酒店服务质量评价体系。
1、组织领导体系 2、质量标准体系 3、服务程序体系 4、制度化管理体系 5、质量管理信息体系
1.组织领导体系 1.组织领导体系
特点是总经理负责， 特点是总经理负责，质管部负责人和各部门负责人成为全面质量管理的直 接责任人，部门以下均开展质量小组织活动，由质管部负责督导检查， 接责任人，部门以下均开展质量小组织活动，由质管部负责督导检查，定 期评比。 期评比。
第二节 酒店服务质量规程
一、制订酒店服务规程 二、服务质量管理体系 三、酒店服务质量教育 四、服务质量管理方法 服务质量管理方法 五、评价服务质量管理效果
第二节 酒店服务质量规程
一、制订酒店服务规程
1．酒店服务规程的含义
酒店服务规程是指以描述性语言对酒店某一特定的服务过程所 包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做 的详细而具体的规定。包含：服务规程的对象和范围； 的详细而具体的规定。包含：服务规程的对象和范围；服务规程的 内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性。 内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性。
总经理领导责任 业务部门管理责任 职能部门保障责任 后勤部门保障责任 质管部门管理责任
着装仪容规范 行为举止规范 语言礼貌规范 服务操作规范 规范制度保证
各岗员工操作责任 酒店员工守则 投诉处理制度 质量事故处理制度
5.质量管理信息体系 5.质量管理信息体系
酒店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息 传递和从下到上的信息反馈构成。 传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方 质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理， 针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理， 收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。 收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。 酒店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准 贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况， 贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理 中存在的问题等等。 中存在的问题等等。
第一节 酒店服务质量规程
二、酒店服务质量的内容
主要包括：设施设备质量、服务产品质量、 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物 产品质量、环境氛围质量、 产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组 成。
酒店质量
有形产品质量
无形产品质量
设施设备质量
实物产品质量
环境氛围质量
安全卫生质量
服务产品质量
酒店服务质量管理
重点： 重点： 酒店全面质量管理的内容、 ● 酒店全面质量管理的内容、原则 ● 服务质量管理的方法
难点： 难点： ● 酒店服务质量的管理体系 ● 酒店服务质量的衡量标准
第一节 酒店服务质量规程
一、酒店服务质量的含义 二、酒店服务质量的内容 三、酒店服务质量的特点
第一节 酒店服务质量规程