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二、质量管理的基本概念 （一）质量的概念
• 在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解随 着科学技术的发展和社会经济的变化而有所变化。
• 国际标准ISO8402—1986对质量作了如下定义：质 量（品质）是反映产品或服务满足明确或隐含需要 能力的特征和特性的总和。
• 现代质量管理认为，必须以用户的观点对质量下定 义。这方面最著名的，是美国著名的质量管理权威 朱兰给质量下的定义：“质量就是适用性。”
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美国质量管理专家戴维教授将适用性的概念具体为八个方 面的含义，即：
1.性能 2.附加功能 3.可靠性 4.一致性
5.耐久性 6.维护性 7.美学性 8.感觉性
将这种要求化为产品和服务的各种标准，具体包括：
1.价值 2.响应速度 4.安全性 3.人性化 5.资格
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（二）质量过程
1.设计过程质量
• 指设计阶段所体现的质量，也就是产品设计符合质量特性要 求的程度。
• 工作质量一般指与质量相关的各项工作，对产品质量的保 证程度。工作质量涉及各个部门、各个岗位工作的有效 性，同时决定着产品质量。
• 工作质量的特点是：它体现在一切生产、技术、经营活动 之中，并且通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产 品质量和经济效果表现出来。
• 对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量。
Operations Management
运营管理
Carol
第15章质量管理
学习目标
1. 了解质量管理的基本原理； 2. 掌握常用的质量管理的方法与工具； 3. 理解全面质量管理的内涵及PDCA循环、
六西格玛管理法； 4. 了解ISO 9000质量认证体系的相关知识。
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引例
• 在买方市场条件下，满足顾客要求就成了企业生 存和发展的基本条件。而要赢得顾客的首肯，是 需要有一些令顾客信服的核心内容的。春兰集团 就是依靠“以市场为本”的质量经营模式，赢得了 顾客，赢得了市场。
工序质量：是指操作者（man）、机(machine）、原材料 （material）、操作及检测方法（method）和环境 （environment）等五大因素（即4M1E）综合起作用的加 工过程的质量。
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第2节质量管理方法与工具
一、质量管理的常用工具 • 常用的质量管理统计方法主要包括直方图、数据
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第1节 质量管理基本原理
一、质量——21世纪的挑战 • 美国著名质量管理专家朱兰(J.M.Juran)在美国质
量管理学会年会的报告中指出：20世纪以“生产力 的世纪”载入史册，21世纪将是“质量的世纪”。朱 兰做出上述论断依据的是下列科学背景： （1）近年来，由于科技的迅猛发展，产品的不合格 品率迅速降低。 （2）生产水平由过去的3σ质量水平演进为6σ质量 水平。
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因果分析图
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（六）散点图 • 散点图法又称相关图法、简易相关分析法。散点
图是把两个变量之间的相关关系用直角坐标系表 示的图表。散点图主要用于判断两个变量之间是 否相互关联。 • 一般X轴的变量表示引起问题的某一种原因，Y轴 的变量表示出现的问题。
• 质量是产品的生命线。在多年的生产实残中，春 兰人牢牢把握住产品质量这一命脉，严格实施“以 市场为本”的质量经营理念，将质量管理延伸到产 品的设计、制造和售后服务整个过程。其中在产 品质量管理中设置的三个环环相接的“连环扣”， 即产品的设计、试制和批量生产，就很有特色。
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本章内容
第1节 质量管理基本原理 第2节 质量管理方法与工具 第3节 全面质量管理 第4节 六西格玛管理法 第5节 ISO 9000及其应用
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（三）控制图
• 控制图（control chart）又称管理图，是一种有控 制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶 然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信 息，从而判断生产过程是否处于受控状态。
• 控制图按其用途可分为两类:
1.供分析用的控制图，用控制图分析生产过程中有 关质量特性值的变化情况，看工序是否处于稳定 受控状态；
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曲轴加工不良品排列图
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（五）因果分析图 • 因果分析图是将结果作为特性，将原因作为因素，
在它们之间用箭头联系表示因果关系。 • 因果分析图是一种充分发动员工动脑筋、查原因、
集思广益的好办法，也特别适合工作小组实行质量 的民主管理。
当出现了某种质量问题，但是未弄清原因时，可针 对问题发动大家寻找可能的原因，使每个人畅所欲 言，把所有可能的原因都列出来。
2.制造过程质量
• 指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量， 是设计质量的实现。
3.使用过程质量
• 这是在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量 管理水平的最终体现。
4.服务过程质量
• 服务过程质量是指产品进入使用过程后，生产企业（供方） 对用户的服务要求的满足程度。
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（三）工作质量
2.供管理用的控制图，主要用于发现生产过程是否 出现了异常情况，以防止产生不合格品。
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控制图示例
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（四）排列图 • 排列图又称帕累托图，是以此图的发明者意大利
经济学家帕累托（Pareto）的名字命名德。帕累 托最早用排列图分析社会财富分布的状况，后来 美国质量管理专家朱兰将其用于质量管理。 • 帕累托分析使用了帕累托法则，即通常所说的“二 八法则”：大约80%的问题是由占总原因数量20% 的原因引起的。应用在质量管理里面，可以解释 为20%的原因引起80%的质量问题。因此，应找 到引起绝大多数问题的关键问题。
分层法、控制图、排列图、因果分析图、散点图 和统计分析表。 (一)直方图 • 直方图是表示数据变化情况的一种主要工具。用 直方图可以直观地看出产品质量特性的分布状态, 判断工序是否属于受控状态,还可以对总体进行推 断,判断其总体质量分布情况。
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钢板厚度直方图
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（二）数据分层法 • 数据分层就是把性质相同的、在同一条件下收集
的数据归纳在一起，以便进行比较分析。因为在 实际生产中，影响质量变动的因素很多，如果不 把这些因素区别开来，难以得出变化的规律。 • 数据分层可根据实际情况按多种方式进行，例 如，按不同时间、不同班次进行分层，按使用设 备的种类进行分层，按原材料的进料时间、原材 料成分进行分层，按检查手段、使用条件进行分 层，按不同缺陷项目进行分层等。