集团业务销售代理（SA）管理办法（暂行）中国移动通信集团有限公司分公司二〇一一年五月目录第一章前言 (3)第二章SA 定义 (3)第三章对SA的相关要求 (5)第四章对SA的业务销售要求 (8)第五章SA对集团客户的服务要求 (10)第六章SA代理的业务范围及酬金管理 (12)第一章前言“集团信息化”和“集团综合集团接入”工作是一项专业性、复杂性的系统工程，需要依靠对行业特性有深入了解、拥有优质客户关系资源和较强客户服务能力的各类合作伙伴来共同推动。

集团业务销售代理（SA：Sales Agent，以下简称SA）作为一种重要的合作伙伴，对于促进集团客户的发展维系和集团业务的规模推广，以及弥补我公司自有渠道销售和服务能力的欠缺具有重要作用。

基于目前现状，根据省公司的相关指导意见，为指导各县（市、区）分公司尽快启动SA渠道体系的规划和建设工作，大力发展SA队伍。

市公司特制定此办法，请各分公司立即启动该项工作，实现代理渠道的全面均衡覆盖，加强对优质和核心代理商资源的掌控，使SA渠道成为集团业务整体渠道的重要组成部分，同时做好与自有渠道的协同，从能力建设和收入贡献方面做到两个渠道均衡发展、优势互补。

第二章SA 定义一、定义与定位集团业务代理（SA）是指符合代理商引入条件，通过移动公司审核及授权，成为具有集团业务代理资格、负责面向集团客户进行集团业务销售、服务的单位。

SA是集团业务营销渠道的重要组成部分，是实现集团业务快速、规模覆盖的主渠道之一，应作为自有渠道的有效补充并与之形成良好的协同效应，现阶段需大力发展。

二、SA职责客户经理与SA相互协同，在集团业务的销售推广中各司其职。

SA：主要负责推广信息化程度较高的集团业务与解决方案，以及面向客户经理未覆盖的集团客户营销集团产品。

具体职责包括销售职责和服务职责。

在产品售前环节，主要负责获取目标客户、挖掘客户需求、制定和设计集成方案等，协助客户经理进行客户拜访、促成客户协议；在产品售中环节，协助进行业务开通、安装调试、集成实施和测试、客户人员业务培训等；在产品售后环节，主要负责业务咨询解答、欠费催缴、现场维护/故障处理、协助投诉处理、技术支持等。

客户经理：主要负责面向重点集团客户进行重点集团产品推广。

在与 SA 协同配合过程中，主要负责客户关系维系、协调签署协议、业务受理，以及日常客户拜访等工作。

三、SA分类根据业务能力及优势侧重，SA 可分为集成服务型和专业销售型。

集成服务型：具备较强的IT开发能力，可进行方案设计，系统安装配置并解答销售服务过程中的技术问题，如IT厂商等。

此类代理商较适合信息化类产品，如移动OA、BlackBerry。

专业销售型：具有特定的客户关系资源，拥有一定规模的销售团队或者销售网络，渠道覆盖面广，能够接触并影响目标客户的SA，如：专业销售公司、行业协会等，此类SA较适合移动400、企业建站等集团业务推广。

初期，各分公司需重点发展销售型代理商，在销售型SA较为完备的情况下，可重点发展集成型SA。

第三章对SA的相关要求一、资质要求（一）申请成为集团业务的代理商必须已在工商行政机关注册，具备企业法人营业执照，且已在税务机关办理税务登记手续，且单位注册资本须在人民币10万元或以上，许可经营范围应涵盖代理代销移动业务的资质，同大众市场代办渠道资质要求。

针对拥有深厚行业背景、广泛客户关系的个人，各分公司亦可参照大众市场直销员模式，适度发展集团业务直销员；（二）必须在业务开展范围内具备独立的、固定的办公场所；针对集团业务销售直销员无办公场所要求。

（三）SA应具有良好社会基础和关系网络，与企业、事业机关、社会团体有着密切的联系和良好的关系，有较强的业务拓展能力。

（四）重点选择对象是为各类企业进行软件开发、财务管理、客户关系管理等软件开发和推广的公司。

各分公司应通过多种渠道进行招商，通过代理商招募的方式发展。

（五）成为正式代理商后，代理商应缴纳500到5000元不等的风险保证金，保证金的具体管理参照现有社会代理渠道管理规定要求。

二、集团业务SA的具体管理根据目前大众市场代办渠道的支撑现状，为达到双方体系的互补，集团业务代理商的合作伙伴管理模式同大众市场的代办渠道，根据性质的不同，分为如下两种：（一）对于公司法人性质的集团销售SA，在BOSS系统中建立代理商资料时，统一定义为“指定专营店”。

所有资料管理按照大众市场的管理模式执行。

（二）对于集团联系人等非公司法人的个人，在在BOSS系统中建立代理商资料时，统一定义为“直销员”。

按照直销员的模式管理。

三、SA销售合作模式（一）SA的工作内容代理商的主要工作是负责我公司成熟集团产品的推广，工作的重点在于销售我公司的集团业务。

对有集成能力的SA，可在充分了解和掌握客户需求同时，在我公司提供的标准平台或者标准接口上，按照客户需求进行应用开发或系统集成。

（二）合作模式与我公司签订相关集团业务代理协议，各代理商按照协议的约定向集团客户推广集团业务，并按照我公司的要求保持对该集团客户的相关后续服务。

代理商可根据销售业务量获得相应的酬金。

（三）代理商推广的目标客户我公司所有系统中已有的集团及代理商自行新发展的集团均可推荐和发展。

四、对SA的业务合作支持各分公司应为代理商提供必要的业务合作支持，具体包括：（一）标识支持各公司可授权SA使用我公司集团业务代理认证标识（包括授权委托书、工作证等资质证明），以提升代理商可信度及企业形象。

（二）市场营销支持可根据代理商级别提供不同价值的客户礼品支持，以降低代理商推广成本；可协助代理商针对目标客户开展各项市场推广活动，例如产品推介会、行业研讨会等；可根据实际情况为代理渠道设置市场营销推广资金。

（三）宣传支持各分公司需及时将集团销售SA的相关信息在我公司网站、10086及集团服务热线等渠道中进行公示，以提高代理商可信度。

可在我公司网站提供优秀代理商及业务拓展成功案例的展示，以提升代理商企业形象；可为代理商提供业务宣传资料、推广工具包等。

（四）培训支持应为SA提供业务知识、销售技巧等方面的培训，以提高代理商业务拓展能力；应为优秀代理商提供销售技巧、企业管理、项目管理等方面的高价值培训，以培养SA共同成长。

（五）客户服务支持应为代理商提供业务办理、故障处理的快速通道，以协助代理商开展客户服务。

第四章对SA的业务销售要求一、业务销售要求（一）SA发展的用户均为我公司最终用户，协议甲方为集团业务的最终用户（集团客户），协议乙方为移动公司。

（二）SA应执行我公司统一的资费政策、推广策略、销售制度、服务标准和管理规定，接受我公司业务主管部门的管理，不得将业务资料或票据用于非移动公司业务，不得向客户加收或减免任何费用。

（三）SA在业务销售时应按照我公司的业务宣传口径对客户进行相应宣传，不得有欺骗或误导的行为。

（四）SA的业务人员在推广业务时，必须申明身份，出示我公司发放和认可的工作证。

（五）代理商与移动公司集团客户经理或其它代理商发生业务拓展冲突时，按照商机报备机制来处理。

商机报备保护期自移动公司回复确认之日起算，期限为1个月。

商机报备保护期开始15日内，报备方须向移动公司说明项目进展情况，移动公司根据说明情况进行认定。

若移动公司认定该商机报备项目没有完成，即可以重新接受其他代理商对此项目的商机报备，原报备申请无效。

二、SA业务开通流程（一）SA可通过两种渠道发展业务：一是根据自己的客户关系予以推广；二是由各分公司指定相应的客户经理为联系人，有目的向我公司已经建立集团资料的客户发展业务。

（二）对于客户同意开通的集团业务，SA需按照我公司的业务规定予以受理：1、SA必须认真审核受理客户资料，资料必须包括业务协议、营业执照复印件、经办人身份证复印件、业务介绍信。

将经过确认的集团客户资料报送移动公司。

2、SA须及时向各分公司报送客户资料到各分公司的集团业务销售管理部门（SA的管理岗），经审核无误后交前台受理，包括业务开通和SA与所销售业务之间的对应关系，以及酬金标准等。

对于经查验合格的客户资料，各分公司在3个工作日内录入系统，在业务开通后3个工作日内告知代理商业务开通情况。

对于不合格的客户资料，各分公司在3个工作日内通知代理商。

在BOSS系统操作前后，代理商应配合各分公司做好集团客户号码的备案与查核工作，确保号码、客户资料等的准确。

3、SA在向各分公司提交业务开通的相关资料时，需同时提交“集团业务代理商客户发展登记表”，需代理商和移动公司的集团业务销售管理部门双方共同签字确认。

该表一式两份，代理商、各分公司各存一份，作为代办酬金计算或稽核的凭证。

（三）客户关系的交接在SA发展的集团业务受理成功后，各分公司应及时走访和维护该类集团，SA应积极配合，对其配合程度，各分公司可与其酬金发放挂钩。

1、各分公司指定客户经理，负责对SA发展的集团客户进行客户关系维护。

2、客户关系交接期为业务开通当月。

在客户交接期内客户维护关系工作由代理商与集团客户经理共同完成。

3、客户交接期内，SA必须安排并协同集团客户经理上门拜访客户方关键人。

第五章SA对集团客户的服务要求一、业务服务要求（一）SA负责其发展业务的售后服务与促进流量提升的工作，包括业务的维护支持、投诉处理，以及培训客户使用技能、提升业务活跃度等。

（二）SA应对其所提供的服务进行全面客观的记录和分析，并及时向移动公司反馈集团客户的意见和建议。

（三）集团客户如针对集团业务有进一步功能需求，SA应积极配合移动公司开发相关业务需求。

二、上门要求SA服务人员上门应根据工作重点及针对性，拟出详尽的计划，并携带相关物品（宣传资料、培训资料、手提电脑等），必须衣着职业化服装，干净整洁，并佩带我公司发放的工作证。

三、服务热线要求（一）原则上要求SA提供畅通的客户服务热线服务，承担集团客户咨询和投诉处理工作，服务时间为7*24小时。

（二）SA客户服务热线的设置、更换、取消必须提前报送各分公司集团业务管理部门备案。

四、来访接待要求（一）SA应真诚、热情地接待来访客户，尽快掌握客户来访意图，对于业务咨询、受理或投诉应快速处理。

（二）SA应按照我公司统一对外宣传口径解答客户提出的问题，保守商业机密。

五、投诉处理要求SA接受客户投诉时，应从客户的角度出发，对投诉问题做合理的解释或澄清。

如是SA的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。

如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。

对客户提出的反馈意见、业务咨询、投诉问题等，能够及时解决的应第一时间解决，不能解决的要记录在案，并在一个工作日内给予回复。

客户投诉信息应及时向移动公司反馈。

第六章SA代理的业务范围及酬金管理一、酬金种类及标准集团业务酬金分为集团业务代理酬金和奖励酬金两种类型。