6.VIP客人抵店当天早晨，应根据VIP接待等级的规格要求，由饭店总经理或 房务总监、大堂经理或客户关系主任，事先检查客房布置和其他接待工作的落实 情况。
一、电话预约 1.如果有房间。
. 如果没有客人所需的房间。
二、面谈预定 面谈预订的服务程序与电话预订的程序相似，与客户面谈订房事宜时
应注意以下几点。 1.仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当
项目一 受理客房预订
一、预订的渠道
(（二一)客）房客预房订预的订间的接直渠接道渠道 通过直间接接渠渠道道的订订房房的大方致式有大下致列有几下种列情几况种。情况。
1.客1.人通本过人旅或行委社托订他房人。或委托接待单位直接向饭店预订客房。 2.旅2.游通团过体航或空会公议司的及组其织他者交直通接运向输饭公店司预订订房所。需的客房。 3.旅3.游通中过间专商门，的如饭旅店游订批房发代商理，商作订为房饭。店的直接客户向饭店批量预订 房间。 4.通过会议及展览组织机构订房。
代表和其他相关人员做好接待准备工作。 3.根据客史档案的资料，尽量安排客人习惯或喜好的楼层、房间或同类型
的客房，落实客人的特殊喜好和要求。
４.对首次订房并确认为VIP的客人，首先应尽量了解客人的喜好、生活习 惯和特殊要求，做出相应的接待安排，满足客人的需求。
5.凡VIP客人的预订都必须填写VIP客人接待通知单，写明客人的抵店时 间、个人喜好、生活习惯和特殊要求，由房务总监或市场营销总监签发至各 接待部门。
等待性预订，是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列 入等候名单（Waiting List），如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通 知等候客人来店。
四、重要客人预订礼遇
1.除非特殊情况，VIP客人的预订应予确保。
2.接受VIP客人预订时，必须获悉客人抵达的航班／车次，并通知机场
是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达饭店当天才联系订房。
确认性预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书 面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
保证性预订是指客人通过使用信用卡预付定金、签订合同等方法，来保 证饭店应有的收入，同时饭店会保证为这类客人提供所需的客房，使双方建 立起一种更为牢靠的关系。
前厅服务与管理模块一客房预订服 务
模块一 客房预订服务
目
模块二 饭店礼宾服务 模块三 入住接待服务
录 模块四 收银服务 模块五 客人常见需求处理
模块六 客户关系管理 模块七 督导管理
模块一 客房预订服务
项目一 受理客房预订 项目二 变更客房预订 项目三 客房预订管理
由 客于 房行 预程 订变管，更理是等要指原求客因预人，订抵客员店人能前 在 根通完 据过成 各客 类种房 预方预 订式订客对后人饭，的店可不客能同房会需的提求预出合先更理订 改 进约入行。住订房时控间制、，房提间供类个型性、化房的间服数务量； 等 合要 理求 处， 理甚No至会sh取ow消；预依订据，酒期店望的饭 店 具给 体予 情满 况足 合。 理饭调店整接超到额客预房订预，订实更现 改 酒的 店要 利求 益时 的， 最应大该化感。谢客人能够主 动告知预订变更情况，以便调整计 划，减少损失。
而婉转。 2.把握客户的心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和饭店的其他产
品。必要时，还可以向客人展示房间及饭店的其他设施与服务，以供客人 选择。
3.受理预订时，应注意避免向宾客做出具体房号的承诺。
三、传真预订
14.确收认到订公房司信、息旅后行，社仔的细传填真写预订房，单预。订订员房应信详息细包阅括读客传人真姓件名，、弄人清数预、订 抵要离求日。期、客房种类、订房数量、付款方式、房价及合同编号、预订人 姓名2、.根单据位传名真称预、订联要系求方，式查，看确饭保店信客息房准出确租无的误流。量表，确定预订能否接 受，5做.填出写预订订房安确排认。书，使用统一的传真确认件，字迹清晰，准确无误。 确认3书.根必据须公在司接／到旅订行房社传的真名件称后，24在小电时脑内中发查出询。该公司／旅行社的合同价 格，6记.将录订相房应单的的合订同房编信号息。输如入果电尚脑未，建认立真合核作对关，系确，保将无订误房。信息转告市场 营销部，由市场营销部与该公司／旅行社商谈合同价格，再确认该订房信 息。
3.复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。 4.复信的内容明确，简洁且有条理。 5.复信的地址、日期要书写完整、准确。 6.注意信纸、信封的质量，邮票的选择及复信者的亲笔签名。
三、预订的种类
预订方式方法多种多样，通常可概括为四种类型，即临时性预订、确认
性预订、保证性预订和等待性预订。
临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订。临时性预订，
二、预订的方式
宾客常采用的预订方式主要有下列几种。 （（（(六三一 二 四 五)）） ）合信电 面 传 国同函话谈真际订订订订互房房房房联网订房 采便方取；式的传正一递迅信订 传种随迅速面饭函房真传着速发谈店预人是统现；展订与订通一而代即，房旅是过种正电发它是行宾电现式即已子客社客话代的收成信户或或向通预为；息亲商其饭 讯订内2技自务委店 技1方容术世到公托订 术式详的纪饭司人房 ，。尽迅饭店之在， 目此，猛店，间离前这方并发业与通预已种式可展发订过计得方较传，展房签抵到式正递通趋员订店广应规发过势面订日泛用，送国的对房期的最如者际重面合尚应为同的互要地同有用广一真联组洽，较。泛份迹网成谈达多其，合，向部订到时特特约如饭分房长间点别，签店。事期的是是对名订宜出情:提操宾、房。租况前作客印的客下预方和鉴 饭订这等房店的种，的起时订还目到间房可1的一较方传.通。定短式递过的时能图饭约，使表店束这预。连作种订因锁用方员此集。式 有 ，团在最 机 传公受为 会 真司理有 详 成的此效 尽 为订方。 地 订房式其 了 房系预优 解 联统订点 客 系(C时是 人 的R，直 的 最S)应接 需 常向注、 求 用其意迅，的所做速并通属到、当讯饭以清面手店下楚解段订几地答。房点传客。。递人双 方提的出信的息问122..，题及 避通可，时免过立有复给饭即利信宾店回于。客自复推越留设客销早下的人 饭让公网的 店宾 函址订 的客 式，房 产收 信直要 品到 件接求回 的向。信 印饭， 象店就 。订越房能。赢得宾客的好感。