人际沟通的影响因素
移情
信任程度
人际沟通 影响因素
自我暴露
其他因素
一、移情
（一）移情的含义
• 移情（empathy）的含义：同感、共感、 共情、 感情移入 移情是体验别人内心世界，就好像那是 自己的内心世界一样。或者称“感同身 受”、“换位思考”。
一、移情
（二）移情的意义
• 移情是沟通过程中最重要的，也是最复杂
商人和乞丐的故事
• 两年之后，富商应邀参加一个名流云集的慈善募捐会议 时，一位西装革履的年轻书商迎了上来，紧握着他的手 不无感激地说： • “先生，您可能早忘记我了，但我永远也不会忘记你。 我一直认为我这一生只有摆摊乞讨的命运，直到你亲口 对我说，我和你一样都是商人，这才使我树立了自尊和 自信，从而创造了今天的业绩……”
两个关键
2、人际沟通是一个信息和感情传递的过程
1、、人际沟通的概念
（二）内涵
内涵是多方面的， 但最基本的可发生 在内容和关系两个 水平上。 内容：说什么，指 沟通中的信息。 关系：对谁说，指 沟通者在互动中是 怎样相互联系的。
与其他沟通相比，人 际沟通更强调内容和 关系。
章人际沟通
本章内容提要
人际沟通的概念及其特点
人际关系及人际沟通的原则
人际沟通的影响因素 人际沟通的技巧
非语言沟通
第一节
人际沟通的概念及特点
一、人际沟通的概念 二、人际沟通的特点 三、人际沟通的作用
一、人际沟通的概念
（一）定义
人际沟通是人与人之间的信息和情感相互传
定义 递的过程。它是群体沟通、组织沟通以及管 理沟通的基础。 1、人际沟通必须是相互的过程
内容: 逆着听者感情 说话不会成功。 关系: 同样内容的话, 关系不同效果不同。 内容和关系，关系更 重要。
二、人际沟通的特点
• 一、人际沟通涉及语言和非语言能力 • 二、人际沟通是一个连续的过程
1、接触阶段 （由不相识到相识，礼节性行为） 2、接近阶段 （陌生感消除，感情交流代替礼节性 交往） 3、亲密阶段 （心灵的沟通、情感的交融）
协调关系
“派克”的来历
•
50年代，有一次，周恩来和一位美国记者谈 话时，记者看到总理办公室里有一支 派克钢笔， 便带着几分讽刺，得意地发问：“总理阁下，也 迷信我国的钢笔吗？”周恩来听了风趣地说： “这是一位朝鲜朋友送给我的。这位朋友对我说： “这是美 军在板门店投降签字仪式上用过的，你 留下作个纪念吧！”我觉得这支钢笔的来历很有 意义，就留下了贵国的这支钢笔。”美国记者的 脸一直红到了耳根。
第二节
人际关系及人际沟通的原则
一、人际关系的原则 二、人际沟通的原则
一、人际关系的含义与原则
（一）人际关系的含义 • 人际关系：就是人与之间心理上的关系或 心理上的距离，它反映了个人与群体寻求 满足需要的心理状态。
• 它是在人与人之间发生社会性交往和协同 活动的条件下产生的。它会对个体的心理 和行为产生深远的影响。
的变量，是沟通者之间取得理解的共同前
提，在有效的人际沟通中发挥着重要作用。
一、移情
（三）移情的步骤
沟通者感受到接收者的情感 沟通者表达对接收者情感和状况的理解
接收者感受到沟通者的理解——接收者感觉到移情
一、移情
（四）移情小贴士
TIPS1
要会理解他人
TIPS2
代沟 不同的家庭背景 不同的专业 不同的生活习惯 ……
人际关系建立与发展的过程
• 奥尔特曼和泰勒(I.Altman&D.A.Taylor,1973） 认为，从交往由浅入深的角度看，良好的人际 关系的建立和发展一般需要经过四个阶段： • 定向阶段 • 情感探索阶段 • 情感交流阶段 • 稳定交往阶段.
社会角色关系影响人际关系的一个途径，就是它使人们不可避免地发生交往。人 际关系的由浅入深，也正是从相互接触和初步交往开始的。
避免移情障碍
TIPS3
以自我为中心 移情过度或不足 表达方式单一 角色淡忘 无视差异 ……
要会移情表达
理解万岁 为他人着想 多种表达方式：言 语、非言语移情并用 给人以自尊自信—— 商人和乞丐的故事
商人和乞丐的故事
• 在美国，一个颇有名望的富商在路边散步时，遇到一个衣 衫褴褛的摆地摊卖旧书的年轻人在寒风中啃着发霉的面包。 • 有着同样苦难经历的富商顿生一股怜悯之情，便不假思索 地将8美元塞到年轻人的手中，然后头也不回地走开了。 • 没走多远，富商忽然觉得这样做不妥，于是连忙返回来， 从地摊上捡了两本旧书，并抱歉地解释说自己忘了取书， 希望年轻人不要介意。最后，富商郑重其事地告诉年轻人 说：“其实，您和我一样也是商人。”
作业
一、名词解释 1、管理沟通 2、正式沟通 3、书 面沟通 二、简答 1、管理与沟通有什么样的联系与区别？ 2、简要阐述管理沟通的类型极其各自的 特点。 3、简要叙述约哈瑞窗的内容。
第三节
人际沟通的影响因素
障碍
• 一般沟通障碍
信息渠道的障碍、符号系统的障碍
• 社会性、心理性障碍
– – – – 地位障碍 组织结构障碍 文化障碍（包括语言障碍） 心理障碍
情境性
总是在特定的时间、地点、参与者、话题等各种因素中进行的，
接近性
人际沟通要求所有的沟通者在空间上接近。反之，沟通会受影响。
三、人际沟通的作用 —— 对个人的作用
维持身 心健康
对个人的作用
促进社 会整合
进一步认 识自我， 改善行为
协调改善 人际关系
三、人际沟通的作用 —— 对组织的作用
激励行为 获取信息 增进了解 转变态度
二、人际沟通的特点
• 三、人际沟通具有双向性 • 四、人际沟通受内部和外部因素的制 约
二、人际沟通的特征
双向性
即在一个完整的沟通过程中，沟通参与者几乎在同时充当着沟通者 和接受者的双重角色。
双重性
人际沟通不仅沟通观念和思想，同时还传递着情感。
互动性
人际沟通是以改变对方的思想、行为为目的的一种沟通行为。
一、人际关系的含义与原则
（二）人际关系的原则
互惠互利原则
不同步 不等量 形式多样
诚信原则 —— 言必信，行必果
相容原则
二、人际沟通的原则
多样性原则
准确性原则 完整性原则
适用性原则 及时性原则
判断题
1、倾听就是耳朵听，不用注意对方的表情、动 作。 （ 错 ） 2、发言就是讲话，两者没有什么区别。 （错 ） 3、在演讲中，听众对信息的接受具有选择性。 （对 ） 4、演讲的语言特点是结构复杂，修饰成分多， 句子长。 （错 ） 5、一般来说，表达急切、震怒、兴奋、激昂的 情感时，语速较慢。 （错 ） 6、有效书面沟通的基本要求包括了树立良好信 誉和建立友善关系。 （对 ）