（2）沃尔沃村质量屋中的各种要素及其关系
（3）分析结论
（备注：沃尔沃村是专门销售沃尔沃汽车并提供相关服务的服务商；沃尔沃经销商是位于同一城市的另外一家同类型企业。

）
答案及评分参考：
（1）质量屋的含义
“质量屋”是改进质量的一种工具，它把顾客的期望及偏好与质量功能要素联系起来，然后寻找出与竞争对手的质量差距以及改进质量的关键手段，最后通过设计使市场营销、工程、制造、人力等职能达到有机结合和共同努力，整体上实现产品质量的提高。

（2）沃尔沃村质量屋中的各种要素及其关系
1）顾客的期望。

屋子的左边列出的是5个质量维度，它反映了顾客的期望。

2）期望的重要性。

每种顾客期望的右边（与房屋烟筒交叉的位置）都列出了它对顾客的重要性的数字，用1~9表示，9表示最重要。

每种期望的重要性大小由顾客研究得出。

3）服务要素。

房屋的正上方（房顶之下）是企业可以控制的服务功能要素，公司正是通过这些服务要素完成了满足顾客期望的任务。

对沃尔沃村而言，它概括出培训、态度、能力、信息和设备等五个要素。

4）服务要素之间的关系。

各服务要素之间的关系处于屋顶处，分为强、中、弱和无关四等。

5）顾客期望与服务要素之间的关系。

房屋正中央的矩阵中的数字代表了各服务要素对满足各顾客期望要素的贡献水平，用0~9表示，0表示无贡献（在矩阵中不显示），9
表示贡献水平最高。

各个指标也不一样。

（3）高档酒楼的顾客更关注服务过程质量，因而其经策略应该更关注过程质量
（4）快餐店的顾客更关注服务价格和获得成本，因而其经营策略上更关注这两个方面
（5）在“为顾客创造的服务效用”方面，高档酒楼更倾向于精神层面；快餐店更倾向于物质层面。

评分标准：14分。

其中，对服务价值公式的理解5分；观点正确、分析思路正确，5分；对酒楼和快餐店所提策略4分。

参考页码：277-278
课程名称服务管理学课程
代码
05043106BK
试题内容：
市场营销应当以建立顾客忠诚为基础，以提高市场份额的质量和挖掘市场的赢利潜力为目标。

我们把这种思想称为潜力基础营销。

潜力基础营销的策略在于同时改进三个关键的利润驱动因素：
1）重量级顾客数量。

2）顾客每次购买量。

3）顾客关系持续期（或背弃率）。

请以一家便利店为例，谈一谈它的潜力基础营销策略
答案及评分参考：
（1）结合4Ps和3Rs来论述
（2）要考虑便利店的目标消费群体的特殊性来论述三个关键利润驱动因素
（3）如果能够同时改进这三个指标值，那么企业将会极大地挖掘赢利潜力
评分标准：14分。

其中，观点正确2分；理论应用水平8分；结合便利店的特殊性4分。

参考页码：290-291。