05043106BK
试题内容：
服务营销系统的主要任务是（）。
A与顾客沟通B传递服务承诺C提高顾客满意度D树立企业形象E生产服务
答案及评分参考：
ABCD
第43页
41.
42.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
下列属于服务营销系统的要素是（）。
A服务传递系统中的有形展示B服务传递过程中的推销语言C服务过程中对顾客的承诺D后台技师的工作E店外广告
A人力成本B挖掘潜力缩短整个流程时间C分析顾客参与程度
D分析员工的利用率E分析设备的利用率
答案及评分参考：BCDE
第40页
31.
32.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：服务系统包含的三个子系统分别是（）。
A操作系统B经营系统C管理系统D传递系统E营销系统
答案及评分参考：ADE
第41页
14.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：按照《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》，服务业可以分为（）。
A面向生产的服务业B面向生活消费的服务业C资本密集型服务业
D劳动力密集型服务业E日常服务业
答案及评分参考：AB
第12页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
33.
34.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
服务企业操作系统后台空间的大小取决于（）。
A服务业务的性质B企业实力C顾客数量D顾客接触的程度E员工数量
答案及评分参考：
AD
第42页
35.
36.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
服务传递系统设计时考虑的三个关键因素是（）。
答案及评分参考：ABCE
第5页
5.
6.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
下面属于医院提供的隐性服务的是（）。
A服务态度B气氛C座椅舒适感D手术成功E病情诊断
答案及评分参考：
ABC
第6页
7.
8.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
下列属于人体服务的是（）。
A医疗保健B客运C教育D心理咨询E货运
答案及评分参考：
AB
第11页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
下面属于精神服务的是（）。
A宗教B会计C艺术与娱乐D保健按摩E管理咨询
答案及评分参考：AC第11页
9.
10.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
在乘坐飞机旅行过程中，通常情况下，乘客投入主要有（）。
A零售B公共服务C运输D通讯E教育
答案及评分参考：
CD
第13页
17.
18.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
服务社会的主要特征是（）。
A人们生产能力体现在其创造力和智力上B人们生活将在更大程度上依赖于所在社区
C人们生活水准由其生活质量来衡量D信息技术成为社会发展的主要驱动力E工作环境主要是车间
A传递的地点B传递的时间C传递的成本D传递的方式E传递的速度
答案及评分参考：
ABD
第42页
37.
38.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
评价服务员传递行为的三个关键要素是（）。
A地点B速度C准确性D热情E传递方式
答案及评分参考：
BCD
第42页
39.
40.
课程名称
服务管理学
课程代码
答案及评分参考：ABCD
第16页
19.
20.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
按照“顾客参与方式”和“顾客与环境的关系”两个指标交叉分类，体验经济的四个领域分别是（）。
A娱乐B教育C投入D审美E逃避
答案及评分参考：
ABDE
第18页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：下列属于体验经济特征的是（）。
A顾客身体B顾客精神C顾客有形资产D顾客无形资产E顾客家属
答案及评分参考：AC
第11页
11.
12.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：在顾客赴心理诊所诊疗的整个过程中，顾客投入主要有（）。
A顾客身体B顾客精神C顾客有形资产D顾客无形资产E顾客家属
答案及评分参考：AB
第11页
13.
1.
2.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
服务包的四个要素分别是（）。
A支持设施B辅助物品C核心服务D显性服务E隐性服务
答案及评分参考：ABDE
第5页
3.
4.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
下面属于支持设施的因素是（）。
A地点B建筑物C设施布局D消费品E基本设备
05043106BK
试题内容：
在评价和选择购买无形的服务产品时，主要依据服务的特性是（）。
A物理特征B经验特征C信任特征D外形特征E手感特征
答案及评分参考：
BC
第24页
25.
26.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：与有形的制造产品相比，无形服务产品具有的特征是（）。
A组合性B不可重复性C不易模仿性D无形性E动态性
课程代码
05043106BK
试题内容：
在美发过程中，顾客提出发型意见，理发师按照顾客意见理发，顾客参与的内容包括（）。
A态度参与B意见参与C行为参与D情感参与E管理参与
答案及评分参考：ABC
第25页
29.
30.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
服务流程时间分析的主要内容包括（）。
A工作就是表演B消费过程令人回味C服务产品个性化
D服务产品大批量生产E企业成为舞台的提供者
答案及评分参考：
ABCE
第19页
21.
22.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：服务产品不便于（）。
A体验B传递C展示D试货E评价
答案及评分参考：
CD
第24页
23.
24.
课程名称
服务管理学课ຫໍສະໝຸດ 代码试题内容：道拉西·瑞德（Dorothy Riddle）将服务业分为（）。
A基础服务B贸易服务C商业服务D公共服务E社会/个人服务
答案及评分参考：
ABCDE
第13页
15.
16.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
在道拉西·瑞德（Dorothy Riddle）服务业分类中，属于基础服务业的是（）。
答案及评分参考：
ADE
第24页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
服务的无形性导致（）。
A服务产品没有所有权且易于被模仿B服务产品不便于展示、试货
C购买服务产品依据经验特性和信任特性D服务产品易于储藏
E服务产品不便于转售和退货
答案及评分参考：ABCE
第24页
27.
28.
课程名称
服务管理学