医患沟通应掌握的技巧
明确沟通意向 掌握恰当方法
沟通 不单靠语言
尊重 才能沟通
理解和共同决策 是沟通目的 完成满足患者 要求并非沟通
非语言沟通
非言语沟通包括面部表情、体态表情、 目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。
视—动觉系统（面部表情、手势、身体运动） 超语词—额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、
浅谈医疗质量管理 --医患沟通技巧
骨科 吕宇明
医患沟通
什么是沟通? 沟通是人与人乏间传递信息(意见.观点.情况.感情 等)并达成共同协议的过程. 沟通 语言 非语言(肢体语言)
口头.书面.图片等
声音 肢体 身体 音调 动作 动作
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医患沟通的重要性
全国政协委员钟南山说，在中华医学 会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数 以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。 没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在 不同程度上加剧了医患之间的紧张对立 情绪。他认为，一名优秀的医生除了有 责任感、具有对病人的关爱之心外，更 重要的是学会与 人沟通。
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沟通技巧
• 语言 █ 安抚 █ 白话--- 通俗易懂 • 选择最佳时机 █ 环境隐密性 █ 充分的时间 █ 谈心式 █ 了解患者的心情 █ 对疾病的反应和医生的信任 █ 不能刺激患者----注意说话口吻 █ 不要制造矛盾
• 观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容 • 关心看望
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沟通技巧
的交融和知识的互动，沟通是思
想和情感的连续流动过程。
沟通是有目的的交流行为
沟通中强调信息交流而不是单向传 递，信息交换对临床医生尤为重要。 沟通的载体可以是语言，也可以是 文字、动作表情、着装行为等。语言外
信息常影响患者对医生的信任度。影响
沟通的因素除主观意愿外，还包括双方
知识背景、地位、环境、信息反馈等。
• 同行之间
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医德沟通
遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医 务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患 关系行为准则。 • 有益，应用对患者最经济、最有效的技能 • 非渎职，避免伤害患者的言行举止。 • 自主，尊重患者的独立性和选择。 • 公正，避免偏见和歧视。。 • 保密，尊重患者的隐私。 • 诚实，真实对待自己和患者。
目 的
通过相互沟通，医务人员能够及时了解并
满足患者： 被理解 的需求、 受重视 的需求、 受尊重 的需求
及时和有 序服务的 需求
感觉舒 适的需 求等等
意
义
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医学 目的 需要
医学 诊断 需要
临床 治疗 需要
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医学 人文 需要
医学 发展 需要
减少 纠纷 需要
妨碍医患沟通的不良后果
1
态度带来的医患冲突
• 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激
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书面沟通方式
• 入院须知、医院简介、就医指南
• 专科、技术、医师介绍
• 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息
• 病案知情文件、同意书
• 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉
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医务人员的协调沟通
• 院、科之间 • 科、科之间
• 上、下级之间
矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的
新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加 强医患之间的沟通。 世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医 生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情
）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”
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现代转变
生物---心理---社会医学模式
医生是服务---征得患者的同意
哭笑）
时空维度（准时、迟到、朝向与距离） 视觉交往（目光接触）
言语沟通的技巧
接受 肯定
倾听
澄清
对焦
善于提问
鼓励
代述
重构
检验沟通的效果
• 医患双方是否满意 • 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少
• 医疗质量稳步提高
• 医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高
• 医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、
服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和 谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进
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结 语
有“礼”比有“理”重要
沟通对象比沟通场合重要
沟通场合比沟通方式重要
非正式沟通比正式沟通重要
数据比态度重要
积极沟通比消极沟通重要
沟通是门艺术， 他将促使我们得到心灵的舒
解，也是患者得到安宁与满足。
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检验沟通的效果
• 医患双方是否满意
• 医疗纠纷明Байду номын сангаас下降，不良投诉明显减少
• 医疗质量稳步提高
• 医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高 • 医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、服务理 念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化 底蕴、是否有创新上进
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沟通技巧
知情告知
沟通方式
有效沟通（最 终落实于 病历 书写规范） 患方理解 患方意愿
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• 古代医患关系----称医术为仁术，是说医学
是一种“救人生命”“活人性命”的科学。
医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施
舍。
• 新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、
实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医 学模式。
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传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医
学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化
双方约定权利义务，共同参与的医患关 系。
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医疗服务合同关系---医患关系的法律化，
现代的医生应具备的要素
精湛的医术，良好的医德，良好的 沟通能力和熟悉法律，尊重患者权 利，做到安全医疗。
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沟通的目的和意义
人与人之间最宝贵的是真诚、 信任和尊重。其桥梁是沟通。
沟通是人性、情感交流的需
要，是人与人心灵的交流、情感
患方知情同意
沟通中应避免的语言
不讲不文明的生冷话
不讲不着边际的外行话
不讲不顾后果的刺激话
不讲不负责任的议论话
不讲不留余地的过头话、绝对话 不讲该说不说的道歉话 不讲该说不说的解释话
沟通四环节
沟通四环节
感受
需要
被认识、尊重 被接纳有所属 诊疗信息 舒适环境
请求
告知
告知不等于沟通
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病重.病危病人的沟通
• 选择对象—患者本人—家属 • 用词注意--言语中肯、同情心
• 不要夸大、吓唬
• 不能轻描淡写、要讲明事实 • 及时沟通
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心理沟通技巧
• 穿着、举止----尊重
• 言语、态度、同情心、平等心态-----理解
• 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心
• 信任心、依从感-----信任
• 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦
• 不要刺激患者，吓唬患者
• 不能贬低同行
• 所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到
• 尊重事实 • 对待患者反应使用中性字眼
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诊疗沟通
• 换位思考-站在患者角度
• 病情状况
• 检查-为什么做检查-可能产生的风险
• 治疗方案的利弊如何选择—避免风险 • 预后• 费用
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病史采集不当带来的医疗事故
3
医疗风险表达不当带来的纠纷
4
对话不当带来的疾病
沟通内容
• 系统性、全面性、通俗性、及时性 • 检查、治疗、手术、必要性、目的、 预后 • 可能发生的问题
• 应当注意的事项、副作用
• 费用
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沟通方式----告知
• 口头告知 • 谈话 █ 患者本人 █ 患者家属 • 书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填 写完善 █ 麻醉意外—手术同意书 █ 术式---分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况