一、判断题（共5道小题，共50.0分）
1. 客服过程中提问的目的是：帮助客户分析问题、做出判断。

A. 正确
B. 错误
2.
3. “理解客户”阶段三种技巧是“倾听-提问-复述”。

A. 正确
B. 错误
4.
5. 同理度指的是站在客户的立场理解客户的心情和要求。

A. 正确
B. 错误
6.
7. 有形度意味着对客户表示热情、尊重和关注。

A. 正确
B. 错误
8.
9. 服务的最高目标是提高企业品牌。

A. 正确
B. 错误
10.
二、单项选择题（共5道小题，共50.0分）
1. 客户服务的循环过程是（）
A. 接待客户―帮助客户―理解客户―送别客户
B. 接待客户―理解客户―帮助客户―留住客户
C. 接待客户―理解客户―安抚客户―帮助客户
D. 理解客户―安抚客户―帮助客户―留住客户
2.
3. 处理客户投诉时应多使用（）提问技巧
A. 封闭式提问
B. 问题漏斗
C. 开放式提问
D. 降低期望值
4.
5.
投诉客户期待问题尽快解决，客服代表尽快解决问题即可。

这种情况的客户的投诉心理属于（）
A. 尊重型心理
B. 问题型心理
C. 发泄型心理
D. 补偿型心理
6. (错误
帮助客户将期望值排序的方法是：①告诉客户哪些期望值可以实现，哪些不能实现；②通过提问使客户认识到自己的期望值；③通过提问帮助客户对自己的期望值进行排序。

以上三步的正确顺序是（）
A. ①②③
B. ③①②
C. ②①③
D. ②③①
7. (错误)以下哪一项不是服务的目标（）
A. 客户满意
B. 控制成本
C. 口碑品牌
D. 拖延时间
8.。